Додаток в

ОРІЄНТОВНІ ПРАВИЛА ТУРИСТСЬКО-ЕКСКУРСІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ НА АВТОБУСНИХ МАРШРУТАХ І ТУРАХ

Загальні положення

1. Виходячи з основних завдань, покладених на транспортні і туристсько-екскурсійні організації щодо забезпечення високої якості і рівня культури обслуговування туристів і екскурсантів при користуванні пасажирським автомобільним транспортом, орієнтовні Правила транспортного і туристсько-екскурсійного обслуговування передбачають створення необхідних умов:

1.1. Розробки належної документації туристського або ексскурсійного маршруту, його узгодження і сертифікації;

1.2. Подачі автобусів для туристсько-екскурсійних поїздок у встановлений час, у технічно справному стані, з до триманням санітарних норм;

1.3. Руху автобусів строго за затвердженим маршрутом проходження з дотриманням встановленого графіка;

1.4. Безпеки руху і перевезень туристів і екскурсантів;

1.5. Дотримання належного порядку серед туристів і екскурсантів, що забезпечує нормальні умови для роботи водія автобуса, чистоту і збереження устаткування автобуса, приємний відпочинок під час поїздки;

1.6. Проведення туристсько-екскурсійної поїздки відповідно до затвердженої програми обслуговування туристів і екскурсантів і графіка руху автобусів;

1.7. Вживання необхідних заходів для доставки туристів і екскурсантів в місце призначення, у випадках виникнення в дорозі проходження надзвичайних обставин.

2. Орієнтовні Правила транспортного і туристсько-екскурсійного обслуговування туристів і екскурсантів при користуванні пасажирським автомобільним транспортом передбачають регулювання взаємин між представниками автотранспортного і туристсько-екскурсійного підприємства при виконанні туристської поїздки. Ці Правила повинні бути вказані в Договорі на транспортне обслуговування як обов'язкові для транспортних, туристсько-екскурсійних організацій і туристів (пасажирів, екскурсантів).

3. Запропоновані типові Правила не замінюють Правил дорожнього руху, що діють, Особливих умов перевезення туристів і екскурсантів автомобільним транспортом загального користування і Положень про екскурсовода туристсько-екскурсійних установ і керівника туристської групи на транспортному маршруті.

Порядок взаємодії і спілкування водія автобуса і представника туристсько-екскурсійної організації

4. У своїй спільній роботі з обслуговування туристів і екскурсантів водій автобуса, екскурсовод, керівник туристської групи зобов'язані забезпечувати туристам і екскурсантам приємний відпочинок відповідно до програми туристської подорожі, пакету туристських послуг, вказаних в туристській путівці, і високоякісне туристсько-екскурсійне обслуговування.

5. Водій, екскурсовод, керівник туристської групи зобов'язані:

5.1. Сприяти повному і адекватному виконанню заходів програми туристсько-екскурсійного обслуговування групи. Дострокове прибуття автобуса в пункт призначення не дає екскурсоводові, керівникові туристської групи право вимагати від водіїв додаткової роботи, не передбаченої графіком руху;

5.2. Усувати сумісними узгодженими діями зриви і недоліки в обслуговуванні туристів і екскурсантів, що виникають через непередбачені обставини або такі, що змінилися;

5.3. Бути чисто і акуратно одягненими. У спілкуванні один з одним і туристами бути коректними, ввічливими, не допускати грубості і різкості, дотримуватися правил офіційно прийнятого звернення.

6. Водій автобуса зобов'язаний виконувати вказівки і розпорядження екскурсовода (керівника або супроводжуючою туристської групи), якщо вони не пов'язані із зміною маршруту проходження, порушенням правил дорожнього руху і не загрожують безпеці перевезення, а також не протирічать існуючим інструкціям. Якщо водій вважає розпорядження екскурсовода, керівника туристської групи за неправильне, він повинен заявити про свою незгоду, зробивши посилання на відповідний документ.

Якщо екскурсовод, керівник туристської групи наполягатиме на виконанні відданого ним розпорядження, водій зобов'язаний підкоритися, зробивши при цьому відповідний запис в наряд-путівку (Дорожній лист), а після прибуття на місце довівши це до відома керівництва автотранспортного підприємства яке згодом доводить порушення до відома відповідної туристсько-екскурсійної організації (замовника). Розпорядження, внаслідок яких можливі порушення правил дорожнього руху, необґрунтовані зміни маршруту проходження і режиму роботи, що створюють загрозу безпеці транспортних засобів і пасажирів, водієм не виконуються. У разі відхилень від маршруту з технічних причин або вини водія, екскурсовод, керівник туристської групи транспортного маршруту робить запис в Дорожньому листі.

7. Екскурсовод, керівник туристської групи і водій не мають права:

7.1. Змінювати або продовжувати запланований відповідно до Паспорта туру (маршруту) і Замовлення маршрут, якщо це не викликано особливими умовами, що несуть загрозу безпеці руху;

7.2. Відмовляти туристів і екскурсантів від участі в заходах, передбачених туристсько-екскурсійною програмою обслуговування;

7.3. Дозволяти проїзд в автобусі особам, що не входять до складу туристсько-екскурсійної групи, за винятком осіб, вписаних в Дорожній лист, і працівників, що перевіряють екскурсовода, керівника туристської групи на маршруті.

8. Водій зобов'язаний повідомляти екскурсовода, керівника туристської групи про всі встановлені факти порушення туристами, екскурсантами правил користування автобусом, а останній зобов'язаний приймати щодо порушень запобіжні заходи.

9. У разі навмисних або повторних порушень правил користування автобусом екскурсовод, керівник туристської групи як останнє попередження має право перервати рух за маршрутом, а у разі подальшої непокори висадити порушника з автобуса, привертаючи для цього при необхідності працівників міліції.

10. При виявленні псування туристами автобуса і його устаткування водій зобов'язаний негайно довести це до відома екскурсовода, керівника туристської групи, перервати рух автобуса за маршрутом і вимагати складання відповідного акту. Після передачі акту водієві рух за маршрутом повинен бути продовжений. Про складання акту робиться запис в Дорожньому листі водія.

11. Водій, екскурсовод, керівник туристської групи зобов'язані сприяти і надавати допомогу туристсько-екскурсійним групам, автобуси яких зупинилися через аварію або технічну несправність. Проїжджаючи повз несправний туристський або екскурсійний автобус, водій, екскурсовод, керівник туристської групи зобов'язані зупинитися, з'ясувати чи не потрібна допомога і надати її. При необхідності організовується підвезення туристів і екскурсантів аварійного автобуса до найближчого крупного населеного пункту, виявляється сприяння щодо виклику резервного автобусу, технічної допомоги. Допомога в дорозі повинна виявлятися всім без виключення туристським і екскурсійним групам, незалежно від того, яким автопідприємством наданий автобус. Відмова в наданні допомоги повинна розцінюватися як серйозне порушення дійсних Правил.

12. Спірні питання вирішуються екскурсоводом, керівником туристської групи і водієм без участі туристів. Залучати туристів і екскурсантів до спорів, апелювати до їх думки категорично забороняється.

Обов'язки екскурсовода, керівника туристської групи (супроводжуючого)

13. Екскурсовод керівник туристської групи зобов'язаний:

13.1. Знати маршрут проходження і графік руху автобуса, програму і умови обслуговування групи в кожному пункті маршруту (правила і порядок проїзду, план екскурсійного обслуговування, місце і порядок організації харчування, розміщення на відпочинок і нічліг, калькуляцію вартості обслуговування і т.і.);

13.2. Знати зміст і правила оформлення всіх документів, пов'язаних з обслуговуванням туристів і екскурсантів на автобусному маршруті; мати належні туристські документи (списки групи, путівки, ваучери, наряди, накладні, страхові поліси, довіреність і дозволи і ін.), зокрема групові документи. Знати всі необхідні реквізити приймаючих організацій, готелів, підприємств харчування і іншого туристського обслуговування, всі адреси і телефони організацій, до яких він може і повинен звернутися по шляху проходження при виникненні надзвичайних обставин;

13.3 Оформляти в установленому порядку належні документи на транспорт, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування і інші послуги, що надаються групі;

1.4. У разі відсутності (або відставання від групи) кого-небудь з туристів або екскурсантів до часу і місця від'їзду екскурсовод, керівник туристської групи:

- уточнює особу, що відсутня і по можливості причину відсутності;

- затримує відправлення автобуса на 15 хвилин і робить в Дорожньому листі запис про причини затримки;

- у разі відсутності туриста, екскурсанта через трагічні обставини або відсутності групи туристів, екскурсантів діє відповідно до обставин, що склалися, при цьому до подорожніх документів вноситься запис про тривалість і причини затримки і ухвалені рішення.

15. До початку поїздки екскурсовод, керівник туристської групи зобов'язаний:

15.1. Переконатися, що автобус за своїм технічним, санітарним станом і обладнанням відповідає вимогам;

15.2. Перевірити наявність необхідних документів і списку туристів, переконатися у відповідності числа туристів і екскурсантів кількості місць для сидіння в автобусі;

15.3. Перевірити наявність у туристів паспортів або документів, що їх замінюють, закордонних паспортів і віз, якщо такі потрібні. Особи, що не мають при собі документа, що засвідчує особу, а також страхового поліса обов'язкового (добровільного) медичного страхування з належним покриттям, не включаються в групу туристів, екскурсантів (знімаються з маршруту);

15.4. Дати дозвіл водієві на початок посадки туристів, екскурсантів;

15.5. Представитися туристам або екскурсантам, представити водіїв і познайомитися із старостою групи, а в збірній групі - призначити старосту і роз'яснити йому його обов'язки;

15.6. Ознайомити туристів, екскурсантів з маршрутом проходження, програмою і змістом туристської поїздки, правилами користування автобусом і правилами поведінки в дорозі, графіком зупинок, неприпустимості відставання від групи, а також головними діями у разі відставання;

15.7. Роз'яснити «водієві шлях проходження по місту до виїзду і дати розпорядження на початок руху.

16. В дорозі проходження по маршруту екскурсовод, керівник туристської групи забезпечує:

16.1. Ведення екскурсії відповідно до методичних вказівок і особливостей контингенту туристів, екскурсантів;

16.2. Дотримання туристами і екскурсантами Правил користування автобусом, чистота в салоні і збереженні обладнання автобуса і не допускає відвернення водія під час роботи, а також інші порушення, що заважають нормальному відпочинку туристів і екскурсантів;

16.3. Задоволення запитів і побажань туристів і екскурсантів, якщо вони не змінюють маршрут проходження і графік руху і не виходять за межі допустимих на маршруті дій;

16.4. Призначення в особливих випадках додаткових зупинок на користь інвалідів, туристів, екскурсантів похилого віку або хворих;

16.5. Своєчасне вказування водієві місця зупинки і стоянки автобуса та інформування його про розташування заправних станцій і пунктів технічної допомоги.

17. Під час перебування на проміжних і кінцевому пунктах туристсько-екскурсійного маршруту екскурсовод, керівник туристської групи забезпечує:

17.1. Розміщення групи на нічліг, харчування, екскурсійне обслуговування туристів і екскурсантів, а також водія відповідно до передбаченої туристсько-екскурсійної програми;

17.2. Доведення до відома туристів, екскурсантів і водія:

- назви і адреси готелю і їдальні з вказівкою годин їх роботи і порядку харчування;

- змісту екскурсій, з вказівкою часу і місця їх початку і закінчення, місцем збору після завершення екскурсії;

- маршруту і назви зупинок суспільного транспорту при самостійному проходженні туристів до їдальні, готелю;

- дати, часу і місця відправлення автобуса в подальший або зворотний шлях;

- часу, дати і місця відправлення автобуса з проміжного і кінцевого пунктів маршруту відповідно до графіка руху;

17.3. Вибір місця відправлення здійснюється виходячи з найбільшої зручності для туристів або екскурсантів і з обов'язковим дотриманням всіх встановлених вимог безпеки руху.

18. Екскурсоводові, керівникові туристської групи забороняється:

а) віддавати розпорядження, що суперечать правилам дорожнього руху;

б) робити гучні зауваження водіям у присутності туристів;

в) робити зауваження і віддавати розпорядження водіям через звукопідсилювач;

г) змінювати встановлений режим роботи водія.

Обов'язки водія автобуса

19.Водій автобуса зобов'язаний:

19.1. Своєчасно подавати автобус для поїздки туристів і екскурсантів в обумовлене Замовленням місце;

19.2. Автобус подавати технічно справним, з нормально працюючим опалюванням і вентиляцією, повністю заправлений паливом, із справно працюючою звукопідсилювачем, забезпеченою шнуром до мікрофону, чистим із зовнішнього боку і в салоні, з чохлами на сидіннях, укомплектованою аптечкою і забезпеченим інформацією з Правил користування автобусом;

19.3. Мати схему маршруту проходження з вказівкою небезпечних ділянок, знати і строго керуватися маршрутом проходження автобуса і графіком руху;

19.4. Виконувати вимоги, передбачені Правилами дорожнього руху і забезпечувати безпеку перевезень;

19.5. Вибрати режим руху, що найбільш сприяє веденню екскурсії, і виконувати вказівки екскурсовода, керівника туристської групи про зниження швидкості руху, призначення зупинки для проведення екскурсії, про включення і виключення або зміну режиму роботи опалювальних і вентиляційних пристроїв;

19.6. Завчасно попереджати екскурсовода, керівника туристської групи про майбутню заправку автобуса, пояснювати причину і орієнтовну тривалість зупинок, не передбачених графіком руху;

19.7. Надавати в повне розпорядження під час обслуговування туристів і екскурсантів радіо і звукопідсилювач. Водій має право зажадати припинення трансляції радіопрограм, тільки якщо це заважає його роботі;

19.8. у разі технічної несправності автобуса повідомити про суть несправності екскурсовода, керівника туристської групи і вказати орієнтовний час, необхідний для її усунення. Якщо несправність не може бути усунена власними силами, організувати за узгодженням з екскурсоводом, керівником туристської групи підвезення туристів та екскурсантів на попутному транспорті до найближчого крупного населеного пункту і викликати резервний автобус. Виклик водієм за узгодженням з екскурсоводом, керівником туристської групи резервного автобуса здійснюється у випадках, якщо несправність автобуса перешкоджає доставці туристів в пункт призначення або час на усунення несправності перевищить час, необхідний для прибуття резервного автобуса і спричинить зрив запланованих туристсько-екскурсійних заходів.

У цих випадках екскурсовод, керівник туристської групи повинні зафіксувати час виклику резервного автобуса й часйого прибуття і зробити запис про це в Шляховому листі.

19.9. Водієві забороняється:

- втручатися в роботу екскурсовода, керівника туристської групи;

- робити зауваження, подавати репліки в процесі спілкування екскурсовода, керівника туристської групи з туристами;

- вести розмови з туристами, екскурсантами під час проходження по маршруту;

- довільно зупиняти автобус і змінювати графік руху за маршрутом, якщо цього не вимагають технічними причини або умови безпеки руху.

Завершення туристсько-екскурсійної поїздки

20. Виконане завдання по перевезенню туристів і екскурсантів упевняється підписом екскурсовода, керівника туристської групи в путньому листі водія і довідці-наряді, з вказівкою фактичного часу, свідчення спідометра, кількості перевезених туристів і екскурсантів.

21. Після закінчення подорожі, екскурсії екскурсовод, керівник туристської групи здає в диспетчерську службу туристсько-екскурсійній організації встановлену звітну документацію (записи, передбачені справжніми правилами, письмовий звіт про поїздку, відгуки старости групи).

ОРІЄНТОВНЕ ПОЛОЖЕННЯ ПРО КЕРІВНИКА ГРУПИ АВТОБУСНОГО МАРШРУТУ

1. Керівником туристської групи на транспортному маршруті (маршруті вихідного дня і місцевому туристському маршруті) призначаються особи не молодше 18 років, що пройшли спеціальну підготовку і навчання при відповідних освітніх установах системи туристської освіти. Керівник туристської групи затверджується директором (керівником) екскурсійної установи або туристської фірми.

2. Керівник туристської групи здійснює контроль за виконанням затвердженої програми і умов обслуговування групи, несе відповідальність за дотримання туристами встановленого порядку перебування на транспортному маршруті.

3. Керівник туристської групи зобов'язаний:

- знати програму і умови обслуговування групи в кожному пункті маршруту (правила і порядок проїзду, розміщення, харчування туристів, план екскурсійного обслуговування, калькуляцію вартості подорожі і т. д.); постійно знаходитися з групою і сприяти проведенню організаційних заходів щодо прийому і обслуговування туристів;

- стежити за забезпеченням безпеки туристів на маршруті; у разі захворювання туриста приймати термінові заходи з надання йому першої медичної допомоги, а при необхідності сприяти госпіталізації;

- знати зміст і правила оформлення всіх документів, пов'язаних з обслуговуванням туристів на транспортних маршрутах;

- оформляти в установленому порядку документи на транспорт, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування і інші послуги, надані групі;

- приймати і розглядати спільно з представником обслуговуючої сторони претензії туристів, прагнути залагоджувати конфлікти що виникають з приводу туристського обслуговування, складати відповідні акти про претензії у разі незадоволення справедливих вимог туриста.

Керівник туристської групи несе відповідальність за збереження отриманих документів.

4. Керівник туристської групи має право вимагати від приймаючої фірми або партнера:

- повного виконання затверджуваної програми і умов обслуговуванні групи;

- встановлення негайного телефонного або іншого зв'язку з туристською фірмою, що направляє групу або приймаючою туристською фірмою, представником якої він є, для інформації про наявні відхилення від затвердженої програми і умов обслуговування;

5. Об'єм роботи керівника туристської групи на кожному маршруті визначається керівником відповідної екскурсійної установи або туристською фірмою.

6. Керівникові туристської групи надається безкоштовний проїзд і житло; заробітна плата і надбавки за роботу в дорозі (замість добових).

7. Керівник туристської групи відноситься до категорії працівників з ненормованим робочим вдень. Керівникові туристської групи видається службове посвідчення.

ПАМ'ЯТКА ПЕРЕВІЗНИКА

1. Нерегулярні та маятникові перевезення, які здійснюються з використанням українськими перевізниками та іноземними перевізниками шляхових листів груп пасажирів, не потребують дозволу, якщо інше не передбачене міжнародними угодами.

2. З використанням пасажирськими перевізниками шляхових листів груп пасажирів здійснюються нерегулярні та маятникові перевезення у разі:

1) поїздки «з зачиненими дверима», коли той самий автобус здійснює перевезення тієї ж самої групи пасажирів протягом поїздки та для їх доставки назад на місце відправлення (місце відправлення є на території реєстрації транспортного засобу);

2) перевезення, що передбачає пряму поїздку з пасажирами та зворотну поїздку без пасажирів (місце відправлення є на території реєстрації транспортного засобу);

3) перевезення, що передбачає пряму поїздку без пасажирів і посадку всіх пасажирів зворотного рейсу в одному й тому ж місці за наявності однієї з таких умов:

- пасажири складають групу, що була сформована згідно з договором перевезень;

- пасажири попередньо були доставлені тим самим перевізником за умов, визначених у пункті 2) цього Порядку, на територію іноземної держави, де вони знову здійснили посадку і прямують на територію України;

- пасажири були запрошені здійснити поїздку на територію іншої держави, і вартість транспортування сплачується особами, що зробили запрошення (такі пасажири повинні складати групу, яка не була сформована виключно з метою здійснення саме цієї поїздки і яку буде доставлено на територію України);

4) поїздки автобусів без пасажирів, що використовуються виключно для повернення пошкодженого автобуса, що здійснював міжнародні нерегулярні чи маятникові перевезення або групи пасажирів, яка перевозилась цим автобусом.

3. Передавання журналу реєстрації шляхових листів груп пасажирів іншому перевізнику забороняється.

4. Шляховий лист групи пасажирів повинен складатись перевізником перед початком рейсу у двох примірниках для кожної поїздки.

5. Перший примірник шляхового листа групи пасажирів повинен зберігатись в автобусі протягом поїздки, для якої він складений, а другий - у журналі реєстрації шляхових листів груп пасажирів у перевізника.

6. При підготовці шляхового листа групи пасажирів перевізник може використовувати попередньо складений список пасажирів, який додається до шляхового листа групи пасажирів. У цьому разі на попередньо складеному списку пасажирів наводиться прізвище водія, назва перевізника та підпис перевізника, який скріплюється печаткою.

7. Для перевезень, що здійснюються у відповідності до п. 3), шляховий лист групи пасажирів може складатись, як передбачено п. 6.6, водієм під час посадки пасажирів.

8. Відповідальність за достовірність даних у шляховому листі групи пасажирів покладається на перевізника.

9. Транзитні міжнародні перевезення пасажирів іноземними перевізниками територією України, які підпадають під дію п. 6.2., здійснюються з використанням шляхових листів груп пасажирів і не потребують дозволів, якщо інше не передбачене міжнародними угодами.

10. Книгу реєстрації шляхових листів груп пасажирів перевізнику видає УДІІ «Укрінтеравтосервіс» з реєстрацією у відповідному журналі.

11. Для одержання книги реєстрації шляхових листів груп пасажирів перевізник повинен повернути використану книгу в УДІІ «Укрінтеравтосервіс».

Навчальне видання

Методичні вказівки до виконання практичних занять і самостійної роботи з дисципліни «Організація транспортних послуг» (для студентів 4 курсу денної та заочної форми навчання освітньо-кваліфікаційного рівня бакалавр, галузі знань 0201 - «Культура» за напрямом підготовки 6.020107 – «Туризм»)/ Харк. нац. акад. міськ. госп-ва; уклад.: К.Є. Вакуленко. – Х.: ХНАМГ, 2012 - с.

Укладач: ВАКУЛЕНКО Катерина Євгеніївна

Відповідальний за випуск

Редактор

Комп’ютерне верстання

План 2012, поз.