Теория коммуникации

Толковый словарь Вебстера определяет коммуникацию как «искусство выражать идеи», а также как «науку о передаче информации». В рамках обоих этих определений коммуникация понимается как однонаправленный процесс и не учитывается роль получателя информации. «Краткий Оксфорд­ский Словарь Английского Языка» дает более корректное определение: «со­общение, передача или обмен идеями, знанием и т. п. посредством речи, письменного текста или знаков». В рамках этого определения появляется понятие «обмен», то есть представление о двустороннем процессе обще­ния, а также понятие «знаки», указывающее на то, что процесс коммуни­кации может проходить и при отсутствии слов. Независимо от того, пре­дусмотрено ли это общей структурой сообщения, в процессе передачи ин­формации знаки и символы могут обладать огромным значением для по­лучателя информации. Логотип компании, как бы случайно оказавшийся среди других элементов одежды, потертый символ социального статуса, — подобные знаки могут многое сказать о том человеке, которому они при­надлежат; и можно было бы лишь посочувствовать Шерлоку Холмсу, если в ходе своих расследований он был бы лишен возможности пользоваться визуальными и обонятельными «ключами» подобного рода. В качестве еще одного удачного определения коммуникации можно привести следующую дефиницию: коммуникация — это «процесс передачи информации и пони­мания, осуществляемый посредством использования узнаваемых символов» (Gibson etal, 1985).

Классическая модель коммуникации, разработанная К. Шенноном и В. Вивером (Shannon and Weaver, 1948), а также В. Шраммом (Schramm, 1953), базируется на пяти вопросах: кто... говорит, что..., каким образом... кому... и с каким эффектом? (Lasswetl, 1948). Ключевые элементы этого про­цесса изображены на рис. 3.1.

В качестве примера акта коммуникации рассмотрим телефонный звонок, поступивший в некий университет в конце августа. Анализ этого примера поможет нам детально рассмотреть последовательность вышеназванных элементов коммуникационного процесса, а также понять, каким образом

процесс коммуникации может потерпеть неудачу. Тот, кто звонит по теле­фону, заинтересован в том, чтобы посетить проводимый IPR однодневный курс, который должен быть прочитан в этом университете, куда обращает­ся звонящий, но еще до начала академического года, В настоящее время все еще продолжаются каникулы. Человек, который принимает звонок, и без того завален поступающими к нему запросами, относящимися к начи­нающимся в октябре плановым университетским курсам, и, в любом слу­чае, он не был проинформирован о том однодневном курсе, о котором спра­шивает его звонящий.

Отправитель: тот человек, который обладает информацией, побуж­дающей его к коммуникации, — человек, совершающий звонок.

Кодирование: тот способ, которым выражается информация, — разго­ворный английский язык.

Носитель информации: форма, в которой передается сообщение, — те-лефон.

Сообщение: сама информация в том виде, в котором она расшифро­вывается отправителем: «Я хотел бы посетить курс по связям с обще­ственностью».

Декодирование: интерпретация — мыслительный процесс получателя, имеющий отношение к получению сообщения: это абитуриент, который хочет посещать начинающиеся в октябре курсы, а набор уже закончен.

Получатель: тот человек, который получает информацию, — работ­ник университета, получающий звонок.

Обратная связь: элемент ответа получателя, который получатель до­водит до отправителя в процессе общения: «Набор на этот курс уже за­вершен».

Помехи: вмешательства любого вида, которые приводят к искажению информации, в результате чего получатель оказывается обладателем не того сообщения, которое было послано, - дефектная информация.

В рассматриваемом нами случае описание однодневного курса как «кур­са по связям с общественностью» ведет к искажению понимания, а обрат­ная связь вносит дополнительные сложности: отправитель и получатель по сути говорят о двух совершенно разных лекционных курсах. Понятно, что для того, чтобы коммуникация была эффективной, должно иметь место общее взаимопонимание между получателем и отправителем; иначе гово­ря, нужно, чтобы они говорили об одном и том же. Слово «курс» - совершенно точное слово для отправителя, которого интересует один-единствен­ный лекционный курс; в то же время получателю приходится иметь дело (множеством запросов, касающихся сотен курсов; и потому он должен дога­даться о том, какой именно курс имеется в виду, если в сообщении недо­стает ясных указаний на то, о каком именно курсе идет речь.