Благодарности

УДК 339.1 ББК 65.290-2

Права на издание получены по соглашению с Thomson Learning.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то

ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© Shirley Harrison, 2000

© Перевод на русский язык В. П. Елизаров, 2003

ISBN 5-7654-2537-2 © Предисловие к русскому изданию Г. Е. Алпатов, 2003

ISBN 1-86152-547-8 (англ.) © Издательский Дом «Нева», 2003

СОДЕРЖАНИЕ

Предисловие к русскому изданию 9

Предисловие ко второму изданию 10

Благодарности 12

Глава 1. Связи с общественностью: что это такое и зачем мы ими
пользуемся? 13

Краткое содержание 13

Базовые определения 13

Связи с общественностью 14

Общественность/общественное окружение 16

Маркетинг 17

Реклама 18

Информирующая реклама 19

Продвижение продаж 20

Паблисити 21

Пропаганда 21

Индустрия связей с общественностью 22

Институт связей с общественностью 22

Образовательная квалификация 23

Зачем существуют «связи с общественностью»? 24

Работа со СМИ 24

Другая «коммуникационная продукция» 26

Организация специальных мероприятий 26

Консультирование менеджмента и проведение исследований 26

Основные положения главы 27

Вопросы для обсуждения 28

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 28

Глава 2. Немного истории 29

Краткое содержание 29

Краткий обзор исторического развития «связей с общественностью» 29

Одурачивание общественности 32

«Общественность может идти к черту!» 32

Общественная информация 34

Пропаганда и убеждение 36

Общественное понимание 39

Связи с общественностью как профессия 40

Кодексы профессиональной практики 41

Средства массовой информации (СМИ) 41

Реклама 42

Связи с общественностью 43

Основные положения главы 46

Вопросы для обсуждения 46

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 47

Глава 3. Теоретические основы 49

Краткое содержание 49

Теория коммуникации 50

Барьеры на пути эффективной коммуникации 51

Помехи канала коммуникации 52

Психологические помехи 52

Фактор языка 52

Области опыта 53

Субъективные оценки 53

Рассогласование 54

Лингвистические проблемы 54

Избирательность 54

Статусные различия 54

Фактор времени 55

Перегрузка 55

Теория диффузии и «иерархия воздействий» 56

Теория игр 58

Теория «потребления и удовлетворения» 62

Теории Грюнига и Ханта 63

Ситуационная теория общественности 63

Четыре модели практики связей с общественностью 63

Колесо Бернштейна 66

Основные положения главы 69

Вопросы для обсуждения 70

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 70

Глава 4. Планирование результатов PR-деятельности 71

Краткое содержание 71

Зачем: цели и задачи 72

Что: сообщение 73

Кто: получатель 73

Как: программа действий 74

Уровень эффективности: оценка проделанной работы 74

«PR-внутренний» и «PR-внешний» 76

«PR-внутренний» 77

Постоянная работа 77

Один клиент 77

Качество коммуникаций 77

Непрерывная деятельность 77

Уровень специализации 77

Одно место работы 77

Доступ к клиенту 78

Реагирование на запросы СМИ 78

Лояльность сотрудников 78

«PR-внешний» 80

Независимость 80

Коллективный опыт 80

Хорошая информированность о работе СМИ 81

Доступ к поставщикам 81

Издержки 81

Краткосрочные, выгодные контракты 81

Место работы 81

Другие аспекты организации PR-работы 82

«PR-внутренний» плюс «PR-внешний» 82

Рекламные и мультисервисные агентства 83

Сделай сам 83

Планирование vs. Исполнение 83

Контроль за исполнением 86

Значение исследовательской работы 88

Общественное мнение и восприятие 88

Определение и оценка целевых аудиторий 88

Тестирование 89

Создание историй 89

Основные положения главы 90

Вопросы для обсуждения 91

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 92

Глава 5. Корпоративные связи с общественностью 93

Краткое содержание 93

Еще несколько определений 93

Корпоративная стратегия 93

Корпоративные коммуникации 93

Общественная работа 94

Корпоративная идентичность и корпоративный имидж 94

Корпоративная реклама 94

Корпоративная репутация 94

Корпоративные связи с общественностью как процесс 94

Предварительный анализ: коммуникационный аудит 95

Разработка корпоративной коммуникационной стратегии вашей

организации 96

Структурные элементы корпоративной PR-программы 96

Корпоративная идентичность 96

Корпоративная реклама 96

Текущее управление 96

Кризисное управление 96

Отношения с инвесторами 96

Внутренние коммуникации: работа с персоналом 97

Взаимоотношения с сообществом 97

Спонсорская деятельность 97

Мониторинг и оценка проделанной работы 97

Корпоративные связи 97

Индивидуальность 98

Репутация 98

Ценности 99

Корпоративная идентичность 100

Реализация корпоративных PR-программ 101

Корпоративная идентичность 101

Разработка 102

Утверждение 103

Запуск PR-кампании в действие 103

Реализация проекта по созданию корпоративной идентичности 103

Работа по поддержанию корпоративной идентичности 106

Корпоративная реклама 106

Основные положения главы 110

Вопросы для обсуждения 111

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 111

Глава 6. PR-работа в кризисных ситуациях 113

Краткое содержание 113

Как избежать кризиса: актуальное управление решением проблем текущей

политики, способных привести к кризису 113

Что такое кризис? 114

1. Следует быть подготовленным 116

Сценарий планирования 116

Разработка плана кризисного управления 116

Репетиция 117

2. Следует обладать достаточной информацией 118

3. Следует держать под контролем информационные потоки 120

Зачем? 120

Как? 120

4. Следует добиться согласия по основным «правилам игры» 121

Заинтересованные стороны 121

Средства массовой информации 122

5. Следует быть авторитетным источником информации 124

6. Следует постоянно поддерживать коммуникацию 125

7. Следует приносить извинения в тех случаях, когда это необходимо 126

8. Следует быть аккуратным 127

Анализ информационных материалов 128

9. Следует быть внимательным 129

10. Следует извлекать уроки из собственного опыта 131

Основные положения главы 132

Вопросы для обсуждения 132

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 133

Глава 7. Внутренняя коммуникация 134

Краткое содержание 134

Что организация и ее сотрудники хотят друг от друга? 135

Организация 135

Сотрудники 136

Структура коммуникаций 136

Почему следует уделять внимание проблемам внутренних коммуникаций? 137

Эффективная работа кадрового персонала 137

Управляемость 137

Механизм обратной связи 138

Мотивация 138

Командный дух 138

Подготовка на случай возникновения кризисных ситуаций 138

Участие сотрудников 138

Хорошие отношения с аудиторией 139

Корпоративная культура 139

Стили управления 139

Инструкционный 139

Информирующий 139

Консультативный 140

Включающий 140

Участвующий 140

Производственная атмосфера 140

Содержание коммуникации 143

Новости 144

Информация 144

Организационная политика 145

Кадровая политика 145

Обучение персонала и профессиональные возможности 145

Условия труда 145

Истории успеха 145

Объявления 146

Способы коммуникации 146

Разговорные методы 146

Индивидуальные беседы 146

Групповые совещания 146

Собрания сотрудников 147

Конференции 147

«Рабочие прогулки» 147

Телевидение 147

Радио 148

Видео 148

Телеконференции и видеоконференции 149

Горячие линии 149

Визуальные/письменные методы 149

Издание внутрикорпоративного журнала 149

Информационные бюллетени 150

Целевая рассылка 150

Электронная почта 150

Интранет (внутренняя сеть) 150

Информационные сообщения на платежных документах 151

Ежегодные отчеты о работе персонала 151

Доски объявлений 151

Выставки 152

Рационализаторские предложения 152

Мультимедийные методы 152

Выставки и презентации 152

Запуски новых проектов 153

Социальная работа 153

Ответственность за состояние внутренних коммуникации 154

Основные положения главы 158

Вопросы для обсуждения 158

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения. 159

Глава 8. Отношения с местным сообществом и спонсорская деятельность 160

Краткое содержание 160

Социальная ответственность компании 161

Отношения с местным сообществом 163

Гранты 166

Оборудование 167

Привлечение сотрудников организации к проектам, осуществляемым

в рамках местных сообществ 168

Обучающие программы 168

Проекты 168

Использование материальных ресурсов компании 168

Центры посещений 168

Дни открытых дверей 169

Охрана окружающей среды 169

Публичные дискуссии 170

Работа со СМИ 170

Спонсорская деятельность 171

Почему следует заниматься спонсорской деятельностью? 171

Сделать свое имя узнаваемым 171

Страховая компания Cornhill Insurance 171

Durex 172

Усиление корпоративной идентичности 172

Компания Canon 172

Компания Seagram 173

Демонстрация доброй воли 173

Компания Yellow Pages 173

The Rice Bureau 173

Невозможность рекламной деятельности 173

Табачные компании 174

Компания Lit-lets 174

Привлечение интереса СМИ 174

Компания Chupa Chups 174

Что следует спонсировать? 175

Спорт 175

Искусство 176

Исполнители 176

Книгоиздательская деятельность 176

Выставки и презентации 176

Экспедиции 177

Благотворительные и добровольные организации 177

Награды 177

Мероприятия, проводимые в рамках местных сообществ 178

Консультационные службы 178

Спонсорство телевизионных проектов 179

Как организована спонсорская деятельность? 179

Затраты 181

Оценка проделанной работы 181

Основные положения главы 182

Вопросы для обсуждения 183

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 183

Глава 9. Специализированные сферы PR-работы 184

Краткое содержание 184

Работа со СМИ 185

Пресс-офис 185

Как делаются новости? 186

Рабочий календарь 187

Телеграфные агентства и службы 187

Независимые журналисты 188

Утечка информации и «намеки» о возможных сенсацияхГ 188

PR-агентства как источник информации 188

Работа с информационными запросами СМИ 189

Лоббирование 190

PR-работа местных и центральных правительственных организаций 193

PR-деятельность центрального правительства 194

PR-деятельность местного правительства 194

Международные связи с общественностью 198

Организация 198

Основные аспекты международных связей с общественностью... 199

Язык и культура 199

Совместимость PR-сообщений 199

Практические обстоятельства PR-работы 199

Связи с инвесторами 200

Повседневная PR-работа с финансовым сообществом 200

Ежегодный отчет 201

Присоединение, приобретение и слияние компаний 202

Связи с общественностью как часть маркетингового обеспечения 202

Использование PR-методик для целей маркетинга 206

Создание и поддержание потребительской компетентности 206

Переопределение рыночной стратегии компании 207

Преодоление негативного восприятия товаров, производимых
данной компанией 207

Основные положения главы 208

Вопросы для обсуждения 209

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 209

Глава 10. Перспективы будущего развития связей с общественностью 211

Краткое содержание 211

Теория и практика 211

Связи с общественностью в реальном мире 212

Предварительные итоги 212

Связи с общественностью как бизнес 212

Связи с общественностью как профессия 213

PR-планирование 213

Корпоративные связи с общественностью 213

PR-работа в кризисных ситуациях 214

Внутренние коммуникации 214

Работа с местным сообществом и спонсорская деятельность 214

Специализированные сферы PR-работы 215

Два фундаментальных принципа связей с общественностью:

ясность и непротиворечивость 215

Ясность постановки задач 215

Ясность выражения 215

Непротиворечивость 216

Карьера и связи с общественностью 216

Карьера в области связей с общественностью 216

Карьера за пределами сферы связей с общественностью 219

Перспективы будущего развития связей с общественностью 221

Профессионализация 221

Связи с общественностью как функция высшего управления 222

Непрерывное профессиональное развитие (НПР) 223

Образование, обучение и научно-исследовательская работа 223

Основные положения главы 224

Литература, рекомендованная для дополнительного изучения 225

Библиографии 225

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

Вы держите в руках второе издание книги Ширли Харрисон (Shirley Harrison). Сама Харрисон живет в Великобритании и пре­подает в университете г. Лидса (Leeds Metropolitan University) на от­делении «Связи с общественностью».

Эта книга относится к учебникам. Однако структура материала, наличие учебных вопросов и примеров, выводов и списков лите­ратуры позволяют безошибочно определить книгу Ширли Харри­сон не просто как учебник, а как хорошо организованный обучаю­щий комплекс. Каждая глава завершается кратким резюме и воп­росами для обсуждения, позволяющими попрактиковаться в PR-деятельности.

Книгу отличает от обычных вводных курсов наличие связи тео­рии с практикой, когда изложение теоретических принципов ил­люстрируется их практическим приложением на реальном мате­риале бизнеса. Приводятся и показательные примеры некачествен­ной работы специалистов по связям с общественностью.

Изобилие приемов PR, приведенных в издании, позволяет ис­пользовать его не только как учебник, но и в качестве справочного пособия, своеобразной универсальной подсказки в практической деятельности.

Для кого эта книга? Значение и сила воздействия PR все яснее начинают осознаваться менеджерами, как частного, так и обще­ственного секторов экономики. Поэтому увеличивается спрос на всевозможные курсы, на услуги высшего образования в области PR. Книга окажется полезной для тех, кто специализируется в области PR, в области коммуникационных дисциплин, маркетинга, теории управления.

Пресс-секретарь обнаружит для себя много интересного по тех­нике работы со СМИ, по продвижению идей и организации PR-акций.

Директор предприятия найдет обширный перечень мероприя­тий по организации коммуникативной деятельности внутри кол­лектива и об организации внешних PR-кампаний.

Чиновник встретит подробное описание эффективных взаимо­отношений с журналистами, продвижения общественных идей, создания положительного имиджа своего отдела, управления, де­партамента, ветви государственной власти.

Специалист по чрезвычайным ситуациям прочитает о том, как взаимодействовать с прессой и населением во время катастроф, стихийных бедствий и террористических актов.

Преподавателю PR будет полезен перечень того, чему нужно учить студента по связям с общественностью, и описание учебных программ.

Студент, следуя за текстом учебника и выполняя все учебные задания, вскоре поймет, что может многое делать практически и самостоятельно.

Доктор экономических наук, профессор Г. Е. Алпатов

ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ

Когда к вам обращаются с просьбой о новом издании ранее написанной вами книги, это говорит о двух вещах. Прежде все­го, подобная просьба для вас — это хорошая новость; это озна­чает, что у вашей книги есть своя читательская аудитория, и люди до сих пор покупают вашу книгу. Однако, второе обстоятель­ство куда менее лестно: очевидно, подобная просьба является свидетельством того, что первое издание стареет и перестает от­вечать требованиям времени.

Вот почему то новое издание, которое вы держите в руках, было мною в значительной степени переработано и дополнено множеством новых примеров из быстро развивающейся прак­тики. Каждая глава содержит, по меньшей мере, одно описание конкретного случая из практики специалистов по связям с об­щественностью, и подобная организация текста обусловлена, прежде всего, стремлением представить предметную иллюстра­цию одного из ключевых положений главы. Также при работе над этим изданием я воспользовалась возможностью избавить­ся от части уже устаревшего материала, сохранив при этом ту часть книги, которая выдержала проверку временем.

Перед тем как приступить к работе над вторым изданием, я обратилась к читателям первой версии с вопросом о том, что в книге, по их мнению, следовало бы улучшить. Полученные мною комментарии студентов, преподавателей, а также начинающих PR-специалистов оказались весьма полезным подспорьем при работе над содержанием этого издания. В частности, стоит от­метить отсутствовавшую в прежней версии книги главу, посвя­щенную вопросам лоббирования в сфере связей с общественно­стью. Кроме того, я включила в новый текст некоторые рекомендации, касающиеся выбора карьерной стратегии как в пользу работы в сфере связей с общественностью, так и в пользу иного выбора; а также примеры из практики добившихся успеха в сво­ей профессиональной деятельности выпускников вузов по спе­циальности «связи с общественностью».

Организация книги (по крайней мере, мне хочется на это на­деяться) также была улучшена по сравнению с прежним изда­нием. По совету издателей в начале каждой главы я отвела спе­циальный раздел, посвященный описанию цели главы и указа­нию ее ключевых положений. В новом издании каждая глава завершается кратким резюме, в котором суммированы ключе­вые положения предыдущего изложения, и отдельное место от­водится вопросам для обсуждения.

Еще одним новшеством, по сравнению с первым изданием, являются сопровождающие каждую главу разделы, посвящен­ные, соответственно, указанию списка дополнительной литера­туры и списку библиографических ссылок. Кроме того, в конце книги приводится полный список используемой литературы, что предоставляет читателю возможность самостоятельного поиска литературы без необходимости каждый раз рыться в памяти, вспоминая, в какой именно главе им была обнаружена столь не­обходимая в данный момент библиографическая ссылка. Также мне пришлось до минимума сократить количество ссылок на веб­страницы: при современной ситуации в Интернете у меня не воз­никло никакого желания подвергнуть себя возможности обвине­ния за донкихотские изменения доменов, с которыми приходит­ся сталкиваться практически каждый день.

Возможно, ко време­ни третьего издания этой книги (конечно же, только в том слу­чае, если в нем возникнет потребность) данная проблема разре­шится сама собой.

Однако до сих пор речь шла исключительно о «внешних» из­менениях. Что же можно сказать относительно содержания кни­ги? Ее задача остается все той же, что и у первой версии книги - ответить на принципиальные для любого вводного издания воп­росы: Что такое связи с общественностью? Как и почему они «работают»? Где находятся истоки этой разновидности профес­сиональной деятельности и каковы перспективы ее дальнейше­го развития?

Эти вопросы представляют интерес не только для тех, кто за­нимается изучением данного предмета, они интересны также и тем, кто планирует попробовать себя в данной профессиональ­ной области (будь то в качестве начинающего специалиста или же в качестве клиента); и, кроме того, эта книга может заинте­ресовать специалистов, занятых в таких «смежных» со связями с общественностью областях информационного производства, как маркетинг и журналистика.

Непрестанно возрастающая профессионализация связей с об­щественностью означает наличие все большего числа людей, которые приходят в данную сферу профессиональной деятель­ности с уже имеющимся уровнем профессиональной подготов­ки. Поскольку я имею удовольствие (а иногда и огорчение) быть учителем некоторых из них, я знаю об этом не понаслышке. То значение, которое имеют в современном мире связи с обществен­ностью, все яснее начинает осознаваться менеджерами, как час­тного, так и общественного секторов экономики; а стало быть, все сильнее увеличивается спрос на подготовительные курсы, курсы профессиональной подготовки, на услуги в области заоч­ного образования в области связей с общественностью. Некото­рые из слушателей образовательных программ подобного рода также являются моими учениками.

Мы начинаем с рассмотрения обширного списка литературы, посвященной связям с общественностью: от тяжеловесных то­мов, в которых изложена теория и основы данного вида чело­веческой деятельности, и до справочных пособий о том, как на­писать пресс-релиз или выпустить информационный бюллетень. Сегодня в Великобритании выходят два научно-исследователь­ских журнала по проблемам связей с общественностью, «составляющие компанию» всему тому массиву литературы, которая публикуется в США, Европе, Австралии и во всем остальном мире. Следует также отметить и те, достаточно занимательные книги, которые выпускают в свет знаменитости в области PR-бизнеса. В этих книгах можно найти множество курьезов, анек­дотов, автобиографической информации, но также и описаний заслуживающих внимания случаев из практики.

Отдельного вни­мания заслуживают профессиональные советы и указания прак­тикующих специалистов, которые призваны объяснить и оправ­дать ту роль, которую связи с общественностью занимают в те­ории стратегического управления.

Как правило, слабым местом любого вводного курса являет­ся отсутствие связи теории с практикой: такого подхода, который, излагая теоретические принципы, не забывал бы и об ил­люстрации практического приложения этих принципов в реаль­ной практике специалиста по связям с общественностью. Зада­чей этой книги является заполнить данный пробел.

Я надеюсь, что эта книга окажется полезной для тех, кто специализируется в области связей с общественностью, в облас­ти коммуникационных дисциплин, маркетинга, теории управле­ния; независимо от того, являются ли они студентами высших учебных заведений или же практикующими менеджерами. С этой целью я включила в книгу как изложение основных элементов теории коммуникации, так и описание тех принципов, которые могут быть полезны для успешной практики специалиста по свя­зям с общественностью. Задачей книги является не просто опи­сать, как «работают» связи с общественностью, но и объяснить, зачем они нужны. Бот почему, наряду с описанием успешных и показательных, с профессиональной точки зрения, случаев из практики, в книге также приводятся показательные примеры недоброкачественной работы специалистов по связям с обще­ственностью.

Однако предлагаемая читателю книга не является всего лишь еще одним чисто академическим пособием. Она обращена не только к студентам, но также и к практикующим специалистам. После того как я оставила практику специалиста по связям с общественностью и стала академическим ученым, я получила огромное множество примеров того, сколь мало в области свя­зей с общественностью связаны друг с другом теория и практи­ка; однако я также получила возможность сделать из этого не­которые выводы. «Конечно, я с удовольствием поразмышлял бы обо всем этом, но, к сожалению, у меня слишком много рабо­ты». Задача этой книги как раз состоит в том, чтобы попытать­ся пролить свет на вопрос о том, почему то, что вы (как специ­алист по связям с общественностью) делаете, оказывается в ко­нечном итоге эффективным; попытаться помочь вам понять, что за всем тем, что вы делаете инстинктивно, ориентируясь лишь на свой опыт и на свою интуицию, за всем этим стоит теория. Если в процессе чтения вы вдруг вскрикните «Ага!», это будет означать, что моя книга достигла своей цели.

Я также надеюсь, что эта книга будет полезна всем тем, кто только лишь начинает работать в области связей с обществен­ностью: потому ли, что вы решили сменить профессию или же потому, что ваша работа теперь требует новых знаний и навы­ков - в области взаимоотношений с местным сообществом, в области внутрикорпоративных коммуникаций, работы со СМИ или же в области управления кризисными ситуациями. Вот по­чему структура книги организована таким образом, чтобы вы не выбросили ее сразу же по прочтении, но могли использовать ее в качестве справочного пособия в процессе вашей практической деятельности.

Ширли Харрисон (Shirley Harrison) Апрель 2000 г.

БЛАГОДАРНОСТИ

Я хочу выразить благодарность всем тем, кто помогал мне в процессе работы над этой книгой: всем тем, кто помог мне в нахождении практических примеров, разрешил использовать свои собственные материалы или же дал содержательные ком­ментарии. Особую благодарность я выражаю Эмме Карле {Emma Carle), одной из моих бывших студенток, которая в ходе лихо­радочной PR-кампании по продвижению на рынок мягких иг­рушек Ферби (Furby) выкроила время и для меня, именно ей я обязана тем примером практики PR-специалиста, который вы найдете в главе 9 настоящей книги, а также тем моим выпуск­никам, которые помогли составить биографические материалы к главе 10. Использование для данной книги всех авторских ма­териалов производилось с разрешения владельцев авторских прав. Приложенная к книге библиография содержит полные вы­ходные данные всех цитируемых изданий.

Я также хотела бы упомянуть тех своих коллег-преподава­телей отделения «связи с общественностью» столичного уни­верситета Лидса (Leeds Metropolitan University), которые под­держивали меня в трудные минуты и чьи комментарии и предложения оказались столь полезными для меня в работе над этим изданием: Лиз, Ральф, Мерил, Мелани, Лиз, Джо и Дэнни, - спасибо вам. Спасибо моим коллегам и спасибо Кайле за их великодушие и их гибкость, позволившие мне на целый семестр забыть о своих обязанностях преподавате­ля и провести его за работой в умиротворенной атмосфере Принстонского университета. Трудно переоценить ту помощь, ту степень удобства рабочих условий, которые создали для меня сотрудники Файерстоунской библиотеки Принстонско­го университета (Firestone Library, Princeton University), а также персонал Общественной библиотеки Принстона (Princeton Public Library).

Я должна выразить благодарность также и своим бывшим клиентам и коллегам, работа с которыми предоставила мне нео­ценимый опыт для последующей научной деятельности. Особая благодарность Джеки Картойз (Jackie Curthoys) из издательства International Thomson Business Press за ее ценные консультации, а также за ту помощь, которую она оказала мне в администра­тивной работе. И конечно, самая моя горячая благодарность Якобу Харрисону (Jacob Harrison) за его чувство юмора, а также всегда готовому прийти на помощь Робу Харрисону (Rob Harrison) (особенно в тот раз, когда ему пришлось посреди ночи бежать в магазин за новым принтером).