Второй пример ситуации: расследование происшествия

Джефф—менеджер по обслуживанию. Майк, его клиент, вызвал Джеффа, чтобы тот объяснил крупное нежелательное происшествие. Цель Майка в том, чтобы отчитать Джеффа и держать его в подчиненном положении. Цель Джеффа в том, чтобы использовать встречу для построения раппорта и укрепления отношений. Джефф присоединяется и ведет Майка.

Майк: “Здравствуйте, Джефф, садитесь. Кофе? ”

Джефф: “Да, пожалуйста.”

Майк: “Должен сказать, что таких провалов никогда раньше не было, и я хотел бы услышать полный отчет о том, что произошло. И мне хотелось бы убедиться в том, насколько вы способны предотвратить такие случаи в будущем.”

Джефф: “Этот случай подробно описан в этом отчете. Там вы найдете все детали того, что произошло, и я готов обговорить их с вами.”

(Джефф не стал занимать оборонительную позицию, дал Майку то, что он просил, и присоединился к его аудиальным предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.)

Майк: “Чем вы можете убедить меня, и моих коллег, что ваша организация способна предоставить нам качественное обслуживание, соответствующее нашим стандартам? ”

Джефф: “Мы всегда прислушивались к вашим потребностям, и выполняли ваши запросы о качественном обслуживании. Я хотел бы сказать, что меня волнует это происшествие. Вместе с тем я хотел бы заверить вас, и ваших коллег, что мы продолжаем ориентироваться на стандарты обслуживания, которые мы определили, когда подписали контракт.”

(Присоединяется к ценностям качества и стандартов, укрупняя информацию от “происшествия” до “стандартов обслуживания”, присоединяется к предикатам, дыханию, позе, и особенностям голоса.)

Майк: “Да, я согласен, возможно, причиной этого происшествия были ошибки персонала, но это не оправдание.”

Джефф: “В отчете четко объяснены причины. Но вы знаете, что за весь этот год было всего пять проблем. В контракте такого масштаба, меня не особенно беспокоят наши общие результаты. Вы согласны, они соответствуют общим стандартам обслуживания. Мы достигли этого, анализируя и координируя нашу работу, в соответствии с повышающимися стандартами качества. К этому происшествию мы отнеслись серьезно, вы это заметите, прочитав доклад, и мы уже вводим новые методы работы, основываясь на полученном опыте.”

(Дополнительное присоединение к предикатам и подстройка к ценностям. Джефф начинает вести разговор, медленно изменяя свою позу, тон голоса и жесты, подкрепляя свои слова, которые перенесли внимание с происшествия на ценности более высокого уровня, успехи, методы и опыт.)

Присоединение к организации нужно делать на многих уровнях одновременно.

В крайний случаях, когда кто-то действительно против вас, главное—терпение. Просто продолжайте подстраиваться, отзеркаливать, и присоединяться ко всей нейрологии, и вы в итоге поднимете раппорт на такой уровень, где вы сможете вести. Присоединение к организации нужно делать на многих уровнях одновременно. Дейв Сибли, один из крупнейших менеджеров по продаже в компьютерной индустрии, недавно получил самый большой контракт по поставке компьютеров “десктоп”—“Бритиш Телеком”, больше 60 миллионов фунтов стерлингов в год. Его стратегия была в том, чтобы подстраиваться и присоединяться к ценностям на многих уровнях в организации, и строить раппорт. Он был никому неизвестен и его никуда не приглашали. Ему потребовалось около четырех лет, чтобы достичь такого положения, что его сфотографировали с директором центра обслуживания информационными технологиями. Это сила раппорта.

В этой главе вы познакомились с несколькими мощными техниками для влияния и убеждения в повседневных ситуациях. Следующая глава продолжает эту тему, предлагая вам обнаружить еще несколько техник. Для их описания выбран контекст, с которым время от времени встречаются все менеджеры—корпоративная презентация. Это одна из нескольких обязанностей, которые вызывают страх в сердцах менеджеров—и все же с помощью простого переосмысления презентация может стать самым удобным случаем для того, чтобы повлиять на мышление множества людей и повести их к одобрению ваших идей и инициатив— актуализировать собственные преимущества в конкуренции!

То, что вы делаете, говорит так громко, что я не слышу ваших слов.

Ральф Уолдо Эмерсон

(1803-82)

Американский писатель, поэт и философ

à ë à â à 10

Ê à ê â î ç ä å é ñ ò â î â à ò ü í à à ó ä è ò î ð è þ

· Ö å ë ü, í à ì å ð å í è å, è æ å ë à å ì û å ð å ç ó ë ü ò à ò û

· Ñ î ä å ð æ à í è å —ñ à ì ì à ò å ð è à ë

· Ð å ÷ ü

· Ê î í ò ð î ë ü ñ î ñ ò î ÿ í è ÿ

· Ê à ê ó ñ ò à í î â è ò ü ê î í ò à ê ò ñ à ó ä è ò î ð è å é

· Ê à ê ñ ï ð à â ë ÿ ò ü ñ ÿ ñ â î ï ð î ñ à ì è ñ ë ó ø à ò å ë å é

Как составить материал / Как установить контакт с отдельными слушателями / В каком порядке подавать материал / Юмор / Метафоры / Записи / Идентичность / Ценности и убеждения / Пре-фрейминг / Физиология / Голос / Гипотетические и оценивающие вопросы / Вопросы и высказывания от запутавшихся / Личная атака / Прямое возражение / Как использовать свое тело

Пусть твоя речь будет краткой, содержа многое в нескольких словах.

Апокрифы Экклезиаста

ногих менеджеров пугает мысль о том, что им предстоит презентация перед большой группой людей. Часто считается, что при этом можно потерять доверие к себе сразу у многих людей. Из-за этого опасения вырабатываются разнообразные творческие стратегии избежания. Метапрограмма “ухода от” может включиться в полную силу при первой мысли о презентации.

И все же корпоративная презентация—это идеальное средство для установления контакта с большим количеством людей. Это шанс построить раппорт и стать по-настоящему влиятельным. Если у вас большой опыт в выступлениях перед группами, вы, возможно, уже преодолели барьер “страха”, позволив своему уму находить способы увеличить ваше воздействие на следующей крупной презентации. Каким бы ни был ваш опыт в выступлениях перед большими группами, в этом мастерстве, как и в любом другом, можно учиться и совершенствоваться, и я буду использовать уже пройденный материал, чтобы программировать состояние шестой стратегии и помочь вам развить мастерство в этой области.