Выдача автомобиля.

Продавец может выдавать автомобили клиентам ежедневно. В жизни Клиента это событие, как правило, происходит лишь один раз в 2-3 года!

Цель:

Создать торжественную и запоминающуюся атмосферу передачи нового автомобиля Subaru Клиенту.

Общие правила общения:

- Все документы по приобретенному автомобилю Клиенту следует передавать в специальной папке;

- В папку с документами необходимо вложить визитные карточки всех сотрудников, участвовавших в передаче автомобиля;

- В папку с документами необходимо вкладывать флаер, который информирует Клиента об опросе, проводимом Сall-Центром;

- Искренне сопереживайте радости Клиента!

Алгоритм действий:

• Согласуйте сроки выдачи автомобиля с Клиентом заранее для того, чтобы иметь возможность подготовиться. Обязательно учитывайте пожелания Клиента относительно даты и времени выдачи автомобиля;

• При согласовании сроков выдачи автомобиля особо важным Клиентам можно предложить дополнительный сервис: организовать трансфер из дома (офиса) Клиента до дилерского центра (в таком случае за Клиентом может выехать сотрудник дилерского центра на демо-автомобиле или же заказанное и оплаченное дилером такси);

• За 2 часа до выдачи тщательно проверьте автомобиль и убедитесь, что все заказанное дополнительное оборудование установлено на автомобиль;

• Запланируйте на выдачу автомобиля достаточное количество времени: на передачу ТС, подписание и разъяснение всей необходимой документации, объяснение систем и органов управления автомобилем;

• Автомобиль должен выдаваться чистым внутри и снаружи. При выдаче автомобиля в бак

должно быть заправлено достаточное количество топлива (не менее 5 литров);

• Покажите автомобиль снаружи и внутри, поясните, как настроить органы управления, покажите, как открывать бензобак, багажник, капот и т.д. Убедитесь, что Клиенту все понятно;

Передача автомобиля очень важное, эмоционально наполненное событие в жизни Клиента. Необходимо создать особую атмосферу, подчеркивающую торжественность обстановки:

предложите прохладительные напитки,

вручите сувениры от дилера (аксессуары Subaru, цветы и пр.)

• Можно сделать фотографии в момент передачи автомобиля Клиенту, которые затем высылаются вместе с благодарственным письмом от имени руководителя дилерского центра;

• Повторно предложите Клиенту дополнительные аксессуары и дооснащение для его автомобиля;

• Объясните Клиенту, как доехать до ближайшей АЗС, объясните, каким топливом следует заправлять автомобиль;

• Расскажите Клиенту о периодичности сервисного обслуживания;

• Представьте Клиенту мастера-приемщика, с которым Клиент в дальнейшем может поддерживать контакт; вложите его визитную карточку в сервисную книжку;

• При передаче автомобиля Клиенту рекомендуется также представить клиенту Менеджера по работе с клиентами (CRM менеджера), к которому Клиент сможет в будущем обращаться с любыми вопросами и пожеланиями;

• Все сотрудники, участвующие в передаче автомобиля, должны предоставить Клиенту свои визитные карточки;

• При передаче автомобиля Клиенту необходимо запросить письменное согласие на передачу его контактной информации в базу данных (в случае если это согласие не было запрошено в момент подписания договора );

• Разъясните Клиенту, какие преимущества он получает, в случае если его данные передаются дистрибутору.

• Ознакомьте Клиента с правилами «Помощи на дорогах»;

• Убедитесь, что все документы правильно оформлены и переданы Клиенту;

• Поинтересуйтесь, все ли понятно Клиенту, удовлетворен ли он качеством обслуживания;

• В случае если Клиент чем-либо не удовлетворен, сделайте все возможное для того, чтобы выяснить причины и их устранить;

• Предложите Клиенту совместную пробную поездку, чтобы он привык к автомобилю и почувствовал себя уверенно.

Выдача: Наиболее распространенный вопрос

" Почему важно сконцентрировать так много внимания на выдаче? Ведь они уже купили автомобиль! "

A) Чтобы ознакомить вашего покупателя с особенностями автомобиля

Ваши покупатели запомнят только 10% из того, что вы рассказывали на презентации.

Они сказали " Да, мы купим автомобиль", но это еще не значит, что они понимают все его качества и как им пользоваться, даже если они ездили на ваших автомобилях в прошлом.

B) Последующий бизнес.

Ваш успех в долгосрочной перспективе будет зависеть от того, насколько быстро и эффективно вы сможете разработать прочную базу ваших собственных покупателей, которые любят вас и доверяют вам, и которые верят, что вы - как продавец - всегда окажетесь рядом в нужную минуту и решите все их автомобильные проблемы.

C) Следующий этап.

Теперь, когда они купили автомобиль, им потребуются указания, что делать дальше: рекомендуемое обслуживание, график проведения ТО, часы работы склада запчастей, с кем поговорить об услугах или проблемах, которые могут возникнуть, и даже, чего ожидать от опросных кампаний, организованных дилером и изготовителем.

D) Обслуживание и ремонт.

Если вы не потратите время, чтобы познакомить своих покупателей с другими сотрудниками отделения прямо СЕЙЧАС, впоследствии они могут перейти на обслуживание к другому дилеру по соседству. Почему это имеет значение для вас, как для продавца? Потому что 75% людей купят следующий автомобиль у дилера, который обслуживает их автомобиль сейчас.

E) Для экономии времени.

Многие продавцы тратят кучу времени, стараясь помочь своим покупателям получить сервисное обслуживание. Они делают это с благими намерениями, но результаты не всегда одинаковы. Почему? Потому что, когда продавец начинает вмешиваться в работу станции технического обслуживания - назначает встречи, пытается заставить техников бросить то, чем они сейчас занимаются, и немедленно починить автомобиль покупателя - ничего хорошего из этого, как правило, не выходит.

Если вы серьезно относитесь к тому, чтобы вашего покупателя хорошо обслужили, потратьте время прямо сейчас - при поставке, познакомьте покупателя с консультантом и менеджером станции обслуживания (если это возможно). Впоследствии, когда у них появятся проблемы, они будут знать, к кому обратиться. Даже если сначала они обратятся к вам, они будут чувствовать себя более комфортно, когда вы отошлете их на станцию обслуживания, так как вы их уже познакомили с людьми.

Подсказки:

• Имейте при себе программу, согласованную с работой станции обслуживания, и покажите ее покупателям.

• Имейте при себе визитную карточку консультанта станции обслуживания и передайте ее покупателям.

Выдача: 10 подсказок