Отношения с потребителями

- содействие в создании позитивных отношений с потребителями;

- обеспечение быстрого и эффективного реагирования на жалобы, проблемы и потребности потребителей;

- поддержка усилий по продаже и маркетингу.

Открытая общественность – массовая общность потребителей товаров и услуг, аудитория СМК, представители СМК, органов власти, общественных объединений.

Отстройка (выделение) – это такой расположение ПР-или рекламного объекта в коммуникационном поле, которые позволяют наилучшим образом показать его достоинства на фоне конкурентов.

П

Паблик рилейшнз (ПР) – формирование устойчивых, сочетающих институциональные и неформальные каналы взаимодействия, информационно-коммуникативных связей, отвечающих как требованию надежности взаимодействия, полноты, объективности, непротиворечивости информации, так и учету фактора неизбежной стохастичности социальных процессов.

Паблисити – совокупность информации о фирме, распространяемая любыми доступными каналами, и, преимущественно, адресно. Паблисити - пропаганда, направленная на стимулирование спроса на товар или услугу посредством рекламы и распространения сведений о них в средствах информации. Паблисити - известность и популярность, создаваемые средствами массовой информации.

Патронаж – долгосрочное финансовое и организационное покровительство, оказываемое коммерческой структурой общественному объединению, организации социальной или культурной сферы. Патронаж предполагает неформальные, личностные обязательства представителей патронируемой организации (объявлять название фирмы-патрона на своих мероприятиях, сообщать о патронажной деятельности фирмы при общении с СМК, представителями власти или других общественных объединений).

Пайлот–фильм – видеоролик, снятый в целях рекламы выпускаемого в прокат фильма или определения реакции аудитории на готовящийся к съемкам фильм. Он раскрывает сюжет и представляет основных действующих лиц фильма.

Парти–Плант (PARTY-PLANT) – одно из средств стимулирования сбыта. Организация демонстрации товара на дому во время специально устроенного приема гостей.

Переименование – употребление новых символов, слов, знаков, образов для обозначения существующей реалии.

Позиционирование – такое размещение, установка, ракурс ПР-объекта, в котором наилучшим образом видны его достоинства.

Презентация – акция, организованная специалистами ПР-службы и руководством фирмы для представления того или иного значительного достижения фирмы (юбилейная дата, новая продукция, внедрение принципиально новых технологий).

Прайм–тайм – Время наибольшего охвата аудитории теле- или радиоканалов.

Пресс-кит – см. медиа-кит.

Пресс–клипинг – Контроль и анализ выходящих в СМИ материалов.

Пресс-конференция – встреча руководителей и ответственных специалистов фирмы с представителями СМК, организованная пиарменами с целью информирования общественности о деятельности фирмы. Основной частью пресс-конференции (после краткого вступительного слова представителей фирмы) являются ответы на вопросы журналистов.

Пресс-релиз (релиз) – краткое сообщение информационного характера, подготовленное ПР-специалистами фирмы и содержащее важную для общественности новость. Пресс-релиз строится по канонам журналистики новостей, близок по жанру к газетной информации и строится по принципу “перевернутой пирамиды”: информация располагается по мере убывания важности.

Преференция – эксклюзивное (исключительное) преимущество, предоставленное коммерческой организации властными структурами, например, лицензия на тот или иной род деятельности, госзаказ, право на разработку земельного участка или месторождения, и полученное, как правило, путем полулегального или коррупционного лоббирования.

Продвижение – (англ. – promotion) – 1) завоевание товаром новых сегментов рынка; 2) см. раскрутка.

Р

Раскрутка (“калька” с англ. promotion) – набор приемов по созданию известности, паблисити, новостей о ПР- или рекламном объекте.

Реорганизация – маркетинговая стратегия, заключающаяся в проведении стандартного набора приемов расширения рынков (интеграция, диверсификация, аффилирование) усилиями филиалов, а не головной организацией.

Репутация – сочетание устойчивого, сложившегося восприятия фирмы клиентами, реальными и потенциальными, общественностью, СМК, органами власти и самоуправления, а также коммуникативного, информационного поля фирмы.

Рилайтер – специалист по различным формам социальной коммуникации. В нашем случае, “рилайтер” – синоним слов “пиармен”, “ПР-менеджер”, “специалист по связям с общественностью”.

Рилайтерство – комплексная деятельность по налаживанию общественного взаимодействия, включающая журналистику, рекламу, маркетинг, паблик рилейшнз, менеджмент коммуникаций, коммуникационный аудит.

С

Связи с общественностью (СО) – см. паблик рилейшнз (ПР).

Связи с прессой - направление деятельности службы отношений с общественностью, заключающееся:

- в производстве и размещении в СМИ публикаций познавательно-событийного характера;

- в пресс-поддержке различных акций и кампаний;

- в организации пресс-туров; и

- в создании информационных поводов с целью привлечения внимания средств информации.

Сегментирование (сегментация) – выделение четко очерченных групп в той или иной аудитории.

Слоган – основное содержание ПР-обращения в виде краткой запоминающейся фразы (девиза, лозунга).

Социальная ответственность бизнеса – признание предпринимателями и топ- менеджментом того, что бизнес – это не только стремление к коммерческому успеху, но и служение обществу.

Социально-этический маркетинг (социально-этичный маркетинг, социальный маркетинг) – это комплексное взаимодействие коммерческой фирмы, работающей на рынке, с клиентами, контрагентами, различными общественными институтами, основанное на признании решающей роли социальной ответственности фирмы.

Спонсорство – вклад, в основном, финансовый (или другими ресурсами – техникой и тому подобное) со стороны коммерческой фирмы в тот или иной социальный или культурный проект, в котором фирма непосредственно не участвует. Спонсорская поддержка, как правило, предполагает договор между спонсором и спонсируемым общественным объединением об обязательстве последнего создавать паблисити для спонсора.

Специальные события – (SPECIAL EVENTS). Когда повседневная жизнь организации не создает достаточного количества новой информации, ее инициируют путем организацией специальных событий. Не будучи случайными, они планируются, устраиваются или инициируются. Они устраиваются ради того, чтобы о них сообщили, поэтому в сам план закладывается такое качество, как способность быть новостью. Вопрос " настоящее ли событие? " менее важен по сравнению с вопросом " заслуживает ли оно того, чтобы быть новостью? ". К специальным событиям можно отнести: презентации, церемонии открытия, закладки первого камня; фестивали, ярмарки, торговые шоу; встречи, круглые столы, конференции, симпозиумы; годовщины, юбилеи; дни открытых дверей, экскурсии по предприятию и т.п.

Спичрайтер – специалист (PR-менеджер, журналист, копирайтер) по составлению текстов речей для выступления руководителей/политических деятелей.

Спот – короткое по времени рекламное сообщение (ролик) или произведение (обычно, не более 1 минуты). Предназначен для включения в радио- и телепередачи.

Т

Товарная пропаганда - направление деятельности службы отношений с общественностью, заключающееся в использовании редакционного, (не платного) места и/или времени во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами фирмы, для достижения поставленных целей сбыта.

Таблдот – общий стол в обеденном зале в гостиницах, кафе, ресторанах, используемый для рекламы продуктов (презентации)

Тестепониум – форма рекламы, использующая авторитет популярной личности.

Ф

Фандрайзинг (фондрайзинг, фандрейзинг) – деятельность некоммерческой организации, политической партии, выборного штаба по сбору средств на социально-значимый проект или выборную кампанию, ведущаяся, по преимуществу, рилайтерскими способами.

Финансовые ПР – см. инвестор рилейшнз

Фирменный стиль – это совокупность устойчиво воспроизводимых отличительных характеристик общения, манеры поведения, традиций, свойственных фирме, позиционирующих ее в коммуникационном пространстве современной экономики.

Х

Хайп–реклама – обманная, трюковая реклама.

Ч

Черный ПР – см. грязный ПР.

Чистый ПР – см. идеалистическая модель ПР.

Э

Эффект джиффена – парадоксальный эффект роста спроса на товар при повышении цены на него.

Эхо–фраза – завершающая часть рекламного текста, дословно или по смыслу повторяющая заголовок или основной мотив данного сообщения. Ее основная функция - закрепить в сознании потребителей основную суть сообщения.
Учебное издание

Рогов Илья Игоревич

кандидат философских наук, доцент кафедры социологии

Олексюк Диана Орестовна

PABLIC RELATIONS

(Связи с общественностью)

Учебно-методический комплекс

Редактор

Подписано в печать

Формат 60x84/16

Бумага офсетная. Объем п.л. Уч. - изд. л.

Тираж 100 экз. Заказ №

Издательство Северо-Кавказской академии

государственной службы

344002, Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 70

Ризограф СКАГС

344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Пушкинская, 70