В профессиональной деятельности и особенности делового общения 2 страница

4. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.

5. Деловая полемика, спор – столкновение мнений, разногласия по какому-
либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку
зрения.

6. Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование про­блемы, в котором каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргу­ментирует свою позицию и претендует на достижение цели.

7. Мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) – способ работы группы специалистов, при котором первоочередной целью является нахождение аль­тернативных вариантов разрешения проблемной ситуации.

8. Синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и также использу­ется для разрешения проблемной ситуации на основе организации деловой дискуссии.

9. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию до­кументов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации.

10. Телефонный разговор – дистанционное общение между личностями за счет использования специальных технических средств.

Кроме того, выделяется и такой жанр делового общения, как защита проекта.

4. Коммуникативный акт: как передаётся и принимается сообщение.

Процесс общения строится из коммуникативных актов, которые в самом обобщённом виде можно свести к формуле: «адресант – сообщение – адресат». Ещё Аристотель заметил: «Речь слагается из трех элементов – из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается» («Риторика». Книга I). Попробуем понять, как же строится акт передачи информации и какие элементы этого акта влияют на его эффективность.

Всегда ли коммуникация организуется одинаково? Конечно, нет. Мы по-разному общаемся дома и на работе, с равными и с теми, кто выше нас по статусу или старше, с теми людьми, кого хорошо знаем, и с малознакомыми людьми. Значит, на процесс общения влияет всё то, что в целом составляет ситуацию общения, или речевую ситуацию. Речевая ситуация – это все условия, в которых протекает речевое общение, это набор характеристик ситуативного контекста, значимых для речевого поведения участников общения, влияющих на выбор ими речевых стратегий, приемов, средств. Структура речевой ситуации может включать в себя следующее.

А. Цель; информация.

Характер общения (официальное/неофициальное; контактное/дистантное; единичное/множественное; непосредственное/опосредованное).

Сообщение (отбор словесных и несловесных средств).

Условия общения (место, время, продолжительность).

Б. Цель;

готовность принять информацию

знания

мировоззрение

опыт

статус

роль

самочувствие

характер

темперамент

отношения

заинтересованность

В речевой ситуации принимают участие коммуниканты: говорящий и слушающий. Их как минимум двое (диалог), однако бывает и так, что говорящий один (монолог), а слушающих миллионы (вспомним выступление Президента Российской Федерации в новогоднюю ночь!), а бывает, что и говорящих несколько: они высказывают своё мнение по очереди (полилог). Когда человек вступает в общение, он движим определённым намерением, коммуникативным намерением: что-то рассказать, спросить, побудить к действию, повлиять на настроение и т.д. Предположим, что некто А. имеет намерение передать информацию Б. В сознании А. эта информация «живёт» не в виде слов, предложений и целых высказываний, а в виде неких смысловых блоков, организуемых с помощью кода внутренней речи. Намерение передать информацию приводит к тому, что в сознании А. рождается замысел будущего высказывания. Создать это высказывание можно только с использованием универсального кода – языка. Чтобы состоялся контакт, оба общающиеся должны использовать общий код. Код может включать невербальные средства и символы. Задача А. так отобрать эти языковые средства, чтобы Б. смог воспринять информацию без искажений.

Сообщение, отправленное А., Б. должен получить, декодировать и интерпретировать. В идеале в. сознании Б. должна появиться информация, адекватная той, которую намеревался отправить А. Но всегда ли эта адекватность достигается? Нет. Ведь на результат коммуникации влияют многие факторы.

Понятие «речевая ситуация» является базовым понятием лингво-прагматики - науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения. От чего зависят особенности речи и

речевого поведения человека? Как оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией.

Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения (обстановка общения /официальная, неофициальная/, адресат /кол-во слушателей, ролевые отношения, коммуникативные отношения, цель общения /общение, сообщение, воздействие/). Кроме того, важны и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т. д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы или составляющие речевой ситуации.

Общую схему речевой ситуации можно представить следующим образом.

Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности деловой речи и речевого поведения коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

Рассмотрим их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что конкретные люди — физические лица — не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

Официальное общение протекает в служебном помещении — офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

• обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

• строгого соблюдения этикетной рамки общения (слов приветствия и прощания);

• использования этикетных стандартных формул вежливости (" будьте добры", " будьте любезны", " разрешите мне..." т.п.).

Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

Существуют требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи. Не [здрас'], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].

Основной тон при строгих официальных отношениях — спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

• выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

• используются слова приветствия и прощания;

• использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении.

То же можно сказать и в отношении произносительных норм.

Определяющим фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие " постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

Исключение составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств и ведомств. Для работников перечисленных специальностей официальное общение является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств не предусматривает неофициальной обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности использования Ты-общения в рабочее время.

Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат — человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

Общий принцип вежливости не исключает богатства конкретных ситуаций, в которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.

Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации).

Индексами социального статуса являются служебное положение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции в деловом общении половые различия не акцентируются, т.е. женщина обладает при равном социальном статусе теми же преимуществами, что и мужчина.

За годы советской власти сложилась традиция пиететного отношения к " начальству". Высокое служебное положение обеспечивало заискивание и даже раболепие со стороны подчиненных или людей более низкого положения. Служебное положение и сегодня является главным при определении социального статуса, однако тональность отношения к высокопоставленным чиновникам сегодня меняется. Безусловно, учитываются и личные заслуги адресата peчи.

Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху рыночных отношений нередко в качестве партнеров выступают находящиеся в иерархических отношениях организации, например материнская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Если вы начальник, подчиненный во время общения с вами ожидает от вас корректности, вежливости, заботливости, иногда покровительства и всегда уважения. Агрессия, желание отнести просчеты и ошибки на счет подчиненного являются нарушением нормы речевого поведения менеджера. Такие симптомы невладения социальной ролью руководителя, к сожалению, еще не изжиты до конца.

Общение " на равных" с подчиненным — необходимое условие для создания сплоченной команды, которая способна выжить в условиях конкуренции.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Адресант — инициатор диалога, говорящий, пишущий, активный коммуникант. Это, безусловно, тактически выигрышная роль. Адресант задает тон, темп и тематическую программу общения. Недаром во всем мире ценится речевая активность менеджеров, умение направлять беседу и регулировать, что особенно важно, ее временные рамки.

Инициатор речи обладает недекларируемыми правами " режиссера" общения. Как правило, он его и заканчивает. Это не означает, однако, что позиция адресата — это пассивная позиция в диалоге. Деловое общение предполагает не только повышенное внимание к сообщаемому, но и целый ряд обязательных речемыслительных операций в процессе восприятия речи: 1) контроль объема сообщаемого; 2) контроль понимания; 3) резюмирование; 4) дефинирование; 5) корректировку позиций. Все эти операции реализуются при помощи реактивных реплик: — Да; — Так-так; — Разумеется; — Если я правильно вас понял...; — Что вы имеете в виду?; — Иными словами, вы считаете, что...? и т.п.

При помощи этих же обязательных в диалоге реактивных реплик адресат может перехватить речевую инициативу, изменив коммуникативную роль на роль адресанта. Подробнее об этом — в главе IV книги.

Позиция наблюдателя — это тоже позиция активного участника общения. Даже не участвуя в диалоге, наблюдатель влияет на его ход.

Так, наличие в кабинете посетителя предполагает, что рабочие внутрикорпоративные вопросы решаются быстро, без излишней детализации.

Таким образом, пассивных участников коммуникативного процесса в деловом общении просто не существует. Слушание же, как считают психолингвисты, процесс более интеллектуально интенсивный, чем говорение. Поэтому в лекционных расписаниях предусмотрены перерывы, а опытный лектор знает, что через пятнадцать минут в процессе самой лекции необходимо делать " разрядки", чтобы не потерять контакт с аудиторией.

Говоря о коммуникативных отношениях, нельзя не отметить важность личностно-субъективного фактора. Общаясь, мы передаем не только объективную информацию, но и свое отношение к ней и собеседнику. Эта последняя в большей мере и обусловливает реакцию собеседника на те или иные речевые действия. Спрос на коммуникабельных, приятных в общении менеджеров, рекламных агентов — это экономическая стратегия и политика в современном бизнесе.

Фактор цели связывает позиции говорящего и слушающего в едином коммуникативном процессе.

В деловом общении цели могут быть срочными и перспективными, реализующимися в планах перспективного сотрудничества.

Поддержание деловых контактов, информирование и воздействие на адресата с целью принятия какого-то конкретного решения — вот основные виды целей, преследуемых адресантами в сферах бизнеса и управления.

Поддерживать деловые контакты, т.е. конструктивные деловые отношения, можно только на основе положительных взаимных эмоций — доверия, сочувствия, доброжелательности, уважения и т.д. С этой целью рассылаются поздравления, соболезнования, приглашения на торжества, благодарственные письма и т.п.

Информативные письма, звонки, факсовые отправления, отсылка каталогов, прайс-листов, образцов товара, отчетов реализуют второй тип целей — информировать адресата о положении дел, о возможностях и условиях сделки и т.д.

Инструкции, правила, приказы, распоряжения, требования, рекламации, просьбы как в письменной, так и в устной форме реализуют цель воздействия на адресата и побуждения его к совершению того или иного поступка.

Нередко перечисленные цели сочетаются в пределах одного текста, например письма-просьбы, которое начинается с описания положения дел, т.е. с информирования, а заканчивается просьбой.

Конкретных речевых ситуаций может быть бесконечное множество, но есть их типичные особенности, зная которые можно легко ориентироваться в любой из них и выбирать необходимые речевые средства для достижения цели общения.

Особенности речевых ситуаций в сфере деловых отношений закрепляются за жанрами устной речи (деловые переговоры, рабочее совещание, телефонные сообщения и т.п.) и за жанрами письменной речи (контракт, деловое письмо, лицензия, правила и т.п.). В каждом из жанров использование языка имеет свои особенности, но кардинальные различия связаны со сменой формы языкового выражения, поэтому мы считаем, что информацию письменной деловой речи нужно " переводить" на устную речь.

5. Деловая беседа

Деловая беседа – одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между собеседниками. В мире бизнеса или политики такого рода общение представляет устный контакт между сторонами, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы реализуют следующие функции:

· поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

· обмен информацией;

· контроль над начатыми мероприятиями;

· взаимное общение работников из одной деловой среды;

· поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

· поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа как правило состоит из пяти фаз:

· начало беседы – фаза № 1;

· передача информации – фаза № 2;

· аргументирование – фаза № 3;

· опровержение доводов собеседника – фаза № 4;

· принятие решения – фаза № 5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

1. Начало беседы. Очень часто первая фаза беседы осуществляется лишь частично или вообще пропускается. На первой фазе беседы необходимо:

· установить контакт с партнером;

· создать приятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание и интерес партнера к беседе;

· если необходимо, перехватить инициативу в свои руки.

2. Передача информации. Данная фаза логически продолжает начало беседы и одновременно является переходной к фазе аргументации. Она создает предпосылки для аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Для подготовки к данной фазе рекомендуется:

· собрать необходимую информацию по проблемам партнера;

· выявить его мотивы и цели;

· передать ему запланированную информацию;

· проанализировать позицию партнера по услышанной информации.

3. Фаза аргументации. На данной фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме. Для достижения целей нашей аргументации важно:

· оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

· помнить, что доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

· продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

· не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «агрессивная» натура;

· попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои идеи, соображения. Ручка и бумага являются, как правило, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых беседах. Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, то есть досконально знать их содержание.

4. Фаза нейтрализации замечаний собеседника.

Чаще всего встречаются следующие виды замечаний: невысказанные замечания, отговорки, предрассудки, ироничные замечания, стремление получить информацию, желание показать себя, субъективные замечания, объективные замечания, общие сопротивления, «последняя попытка».

Для их нейтрализации (опровержения) чаще всего применяются следующие приемы: ссылки, цитаты, «бумеранг» («именно потому что… мы и говорит о том, что…»), сжатие, одобрение и уничтожение, переформулировка, условное согласие, «эластичная оборона», принятые предпосылки, сравнения, метод опроса, прием «да, но», защитные меры, предубеждение, доказательство бесмыссленности, отсрочка.

5. Фаза принятия решений и завершения беседы. Здесь особенно важен опыт, здесь требуются деликатность и внимание к собеседнику. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей этой беседы.

Существует порядок завершения деловой беседы.

1. В связи с окончанием беседы свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с нашей целью.

2. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решений. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

3. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий наш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

4. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением, скажите ему, что он будет доволен своим выбором, и удалитесь.

Более детальная структура деловой беседы может быть выражена следующими элементами:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3.Начало беседы: установление контакта.

4.Постановка проблемы и передача информации.

5.Аргументация.

6.Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8.Принятие решения.

9.Фиксация договоренности.

10.Завершение контакта.

11.Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (разрешение конфликтных ситуаций, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.), является трудным и ответственным делом. Она включает составление плана беседы с установлением ее основных задач, поиск подходящих путей для их решения, анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана, прогноз возможного исхода беседы, сбор необходимой информации о будущем собеседнике, отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения – давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество.

Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному – в зависимости от установок участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление ее затруднено. Позиция «снизу» реализуется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит следующим образом: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии разговора следует проверить свою готовность к нему, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил ли недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5) Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6) Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7) Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?

8) Какие вопросы я задам? Какие вопросы может задать мой собеседник?

9) Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем со мной согласится;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих шагов.

1.Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. (Если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого.)

2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

Начало беседы означает встречу и вступление в контакт. Тип его («сверху», «снизу», «наравне», дружелюбный, нейтральный, «агрессивный») устанавливается еще до того, как произнесены первые слова, в соответствии с тем, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация, расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» происходит по-разному: в одних случаях один подходит к другому, в других – всего лишь слегка приподнимает подбородок, в третьих – кивают, в четвертых – полностью игнорируют вошедшего, углубившись в свои бумаги. В качестве приветствия могут быть улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например, «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее; кто-то из собеседников должен изменить его тип, или «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные «Как дела? Как настроение». При ответе «В порядке», следует переходить к формулировке беседы. В случае с реакцией «Да так себе», необходимо снять остроту состояния, чтоб человек выговорился: «А что?» — «Да…», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!».

Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое выливается в:

· неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»;

· неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я случайно проходил и заскочил к вам …»;

· фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т. е. сразу создается барьер между собеседниками).

Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению.

Чтобы начать беседу, прибегают, чаще всего, к четырем основным приемам. Это:

· метод снятия напряжения; его цель – установить тесный контакт; включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;

· метод зацепки; это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотичный случай, краткое изложение проблемы;

· метод стимулирования воображения; постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;

· метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он уместен для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, к тому же собственный достойный внешний вид (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы. Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают процесс «присоединения» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе, используя соответствующие слова (согласно визуальной, аудиальной или кинестетической систем).

Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели бывает различной:

1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение распределяется на обоих собеседников.

2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывается сама ситуация). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха говорит директору: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за его выполнение, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его не должно волновать.

3.Иногда (специально или неумышленно) в беседе происходит манипулирование собеседником. Например, цель поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному решению, т. е. ответственность за решение проблемы вроде бы разделяют двое, а способ исполнения задан лишь одним человеком.

4.Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. на другого человека перекладываются и решение, и ответственность за него.