Интонации, взор, жесты, позы. при проведении управляемого конфликта — такие же, как при мягкой конфронтации с неблизкими людьми.

при проведении управляемого конфликта — такие же, как при мягкой конфронтации с неблизкими людьми.

Проводя управляемый конфликт, имеем в виду, что, с одной стороны, руководитель или контролирующая инстанция в ответе за действия того, на кого мы подаем рекламацию. Так что — не сплошные же синтоны. А с другой стороны, они могут ничего не знать о поведении конкретного подчиненного. Проводить конфронтацию надо в ответ на свершившийся факт, на уже поданный конфликтоген, а не на вероятность, хотя бы и очень большую. Руководитель, который пока еще не покрывает нарушителя и не скрывает от нас истинное положение дел с нашими правами, то есть пока он не обманул нас (дескать, мой подчиненный ничего не нарушал), — пока еше и не подал конфликтоген. Поэтому наше общение с ним должно быть нейтральным, то есть конфликтогены должны изыматься. Но некоторая вероятность должна заставить нас быть в состоянии готовности. В голосе — настойчивая просьба, определенная доза уверенности, гладкость, выученность без запинок, легчайший оттенок вальяжности, хорошо прочитываемое, но не преувеличенное чувство достоинства, легкое невербальное давление (вот — сесть, не дожидаясь разрешения, изредка — взгляд в глаза...).

Повышение давления в линии «мягкая конфронтация — жесткая конфронтация — управляемый конфликт»

Мягкая конфронтация, жесткая конфронтация, управляемый конфликт, как мы уже писали, могут быть отдельными, как бы изолированными и независимыми друг от друга формами реагирования на конфликтоген. А могут быть ступенями в процессе воздействия на партнера-нарушителя, подавшего нам конфликтоген. Из описания алгоритмов это вроде бы ясно. Но это стоило записать и отдельной строкой. Однако этим не исчерпывается вопрос о повышении давления, которое, как было сказано в требованиях к реагированию на конфликтоген, должно быть постепенным и без превышения дозировки, достаточным и необходимым. Сделаем несколько важных добавлений в этом ключе.

Заканчивая мягкую конфронтацию, мы должны как бы подвести черту. Жена — мужу: «Сереж, ну так получается, что ты не хочешь мне помочь?» Пассажир — таксисту: «Так вы отказываетесь меня везти?» Получив ответ, что нет, не буду помогать, или что нет, не повезу, вы убеждаетесь, что партнер «упорствует во грехе», что его конфликтогенное поведение стабильно, и получаете тем самым основание для повышения давления, что можно смело и осуществлять. Подводим его поведение под статью уголовного, административного или морального кодекса. Как остроумно выразился один из наших обучавшихся, «шьем дело». Это уже, как мы помним, блок из жесткой конфронтации.

Аналогично подводим черту и в конце жесткой конфронтации — заявлением о переходе к исполнению угрозы.

Даже при всех смягчениях в мягкой конфронтации каждый очередной блок означает повышение давления на партнера. То же можно сказать и о жесткой конфронтации. В этой постепенности есть свой смысл. Если нет дефицита времени, то лучше всего добиться результата без обострения обстановки. Человек может уступить на меньших оборотах еще в пределах мягкой конфронтации. Иногда даже и подведение черты под мягкой конфронтацией играет положительную роль и партнер смягчается на этом этапе. А подведение черты в конце жесткой конфронтации переполняет чашу страха перед возмездием. Каждый новый блок (не важно, в какой последовательности блоки выстраиваются) означает повышение давления. С другой стороны, блоки в жесткой конфронтации, которые подобны блокам в мягкой конфронтации, осуществляются с большей степенью вербально-невербального давления, чем в мягкой конфронтации. В мягкой — просьба снять конфликтоген. В жесткой — требование. В мягкой — разложение вины, в жесткой — формулирование обвинения. В мягкой — мирные инициативы и конструктивные предложения в менее категоричной форме, в жесткой — они в более категоричной форме. А то и вовсе наоборот. В мягкой — убираем конфликтогены, подаем уместные синтоны. В жесткой — убираем синтоны, подаем допустимо-целесообразные конфликтогены. В мягкой — описание состояния и нет формулирования угрозы. В жесткой — нет описания состояния, а есть формулирование угрозы.

Понятно, что управляемый конфликт знаменует собой также повышение давления. А внутри него — наращивание, блок за блоком, всей блок-схемы знаменует собой повышение этого давления.

При разных обстоятельствах (дефицит времени, явное нахальство партнера и т. п.) можно сокращать мягкую конфронтацию и жесткую до одного-двух блоков. Например, в мягкой конфронтации ограничиваемся описанием своего состояния, к тому же сведенным до одной-двух фраз. Таксисту: «Но ведь на улице холодно...» Жене: «Но ведь я после двух работ пришел, а ты была дома...» И при отсутствии должной реакции тут же переходим к жесткой конфронтации. Чиновнику, выжимающему взятку: «Вы хотите трудностей в своей биографии?! Выполните лучше свои обязанности вовремя».

■ Иногда даже только изменение интонации во фразе и одно вводное слово будут означать резкий переход от мягкой конфронтации к жесткой. «Ну почему вы так? (с мягкой обидой)». И тут же, если продолжение конфликтогенного поведения означает наглое хамство: «А почему вы, собственно, так?! (независимо-холодно)».

Можно сократить этап мягкой конфронтации до одной фразы, а жесткую — развить в полном объеме. Или даже жесткую конфронтацию дать в полном объеме, вовсе не предваряя ее мягкой.

Смягчать и ужесточать давление можно и только интонацией. Вспомним, с близким человеком при мягкой конфронтации в интонации — мягкая обида. С официозным хамом — уверенно-достойный тон. В жесткой конфронтации с близким человеком — в интонации горькая обида. Ас таксистом — в голосе металл, вальяжность, снисходительность и другие приправы «по вкусу».

Резюмируя последние рассуждения, скажем так: по обстоятельствам можно смягчать и ужесточать давление самыми различными приемами.

И МЯГКУЮ И ЖЕСТКУЮ КОНФРОНТАЦИЮ МОЖНО ПРОВОДИТЬ И МЯТЧЕ И ЖЕСТЧЕ.

Среди близких людей целесообразно, если это возможно, применять только мягкую конфронтацию. И переходить к жесткой уже, собственно говоря, тогда, когда вы решились на разрыв. Но это крайность. А так — вы не пропускаете конфликтогены без реагирования, но реагируете только в духе мягкой конфронтации, даже если партнер упорствует. Ясно, что с вашей стороны есть сопротивление, но ясно и то, что вы очень бережете отношения, что отношения для вас дороже вещей, дороже порядка, дороже амбиций... Такое постоянное возобновление мягкой конфронтации обычно приводит к тому, что партнер прекращает подачу аналогичных конфликтогенов, поняв, что действительно те или иные действия его вам неприятны и что это обоснованно. Ну а если нет, то жесткая конфронтация всегда в активе, и с тем большим основанием вы ее проведете.