Основы эксплуатации СЧМ

Традиционно выделяются следующие основные направления эксплуатации СЧМ (см. Основы., 1986. С. 196-275):

1. Профессиональная подготовка и постоянная переподготовка операторов (профотбор, обучение, тренировка), а также формирование бригад (команд) операторов;

2. Организация группового взаимодействия (взаимодействие операторов в группе; методы изучения групповой деятельности; принципы формирования рабочей группы);

3. Организация труда операторов: разработка режима труда и отдыха, контроль за состоянием операторов, охрана и психогигиена труда, оценка результатов труда, использование способов поощрения и порицания.

Ниже более подробно будут рассмотрены каждое из этих направлений.

1. Полный цикл профотбора и формирование рабочих групп операторов предполагает следующие основные этапы:

1) Определение численности группы (на основе анализа трудозатрат, т.е. объема работы данной группы);

2) Определение организационной структуры группы (в зависимости от характера решаемых задач, от информационных связей и их интенсивности).

3) Выделение ПВК по каждой операторской должности (например, с опорой на схему " аналитического профессиографирования" - см. Приложения 1 и 2).

Задачи первого, второго и третьего этапов решаются еще на этапе проектирования СЧМ.

Отбор операторов в рабочую группу (бригаду) осуществляется на основе выявления ПВК, подбора и использования соответствующих психодиагностических методик, а также с помощью специальных процедур комплектования групп операторов, занятых сложным и ответственным трудом, которые предполагают следующую работу (подэтапы):

· сначала основное внимание уделяется индивидуально-психологическим особенностям претендентов (через тестирование, наблюдение и собеседование);

· затем с помощью специально организованных процедур (или в естественной обстановке) выявляются спонтанные контакты внутри группы;

· особое место отводится изучению поведения группы в экстремальных условиях, нередко специально созданных (это позволяет проявиться лидерам, ведомым, " сотрудничающим", а также отверженным и тем, кто явно не " вписывается" в совместную групповую работу);

· на заключительных этапах отбора проводится интегративная оценка группы (насколько она состоялась как работоспособный коллектив);

· далее продолжается формирование группы уже в процессе группового обучения.

При подборе экипажей и смен используется понятие " совместимость". " Согласно расхожему представлению, совместимость социально-психологическая подобна совместимости органов в теле, групп крови, ее ингда даже называют психофизиологической. Более тридцати лет предпринимались попытки создать тесты совместимости, но проблема подбора до сих пор остается не решенной: конфликты и напряженные отношения по-прежнему остаются причинами несчастных случаев, аварий и катастроф. По-видимому, проблема подбора экипажей не так проста, как казалось прежде, - пишет Ю.К. Стрелков, -.вместо концепции совместимости, которую удовлетворительно осуществить на практике невозможно, мы предлагаем идею формирования в трудовой группе взаимного принятия, понимания, быстрой и легкой координации движений. Это уже не качества отдельного специалиста, а команды в целом. Вместе взятые, эти качества образуют то, что называется " слетанностью" (Стрелков, 1999. С. 209-211). Однако, как отмечает сам Ю.К. Стрелков, опыт изучения труда летных экипажей показал, что " рабочие группы почти никогда не достигают такого высокого уровня развития", а полноценный " коллектив - это идеал, к которому стремится трудовая группа" (Там же. С. 211).

2. Управление рабочей группой операторов предполагает решение следующих основных задач:

1) организация оптимального распределения функциональных обязанностей между членами группы;

2) специальная подготовка и обучение руководителей группы (или лидеров) навыкам управления малой группой;

3) формирование групповых норм и ценностей, способствующих успешной работе;

4) проведение мероприятий, препятствующих образованию замкнутых подгрупп (при общих размерах группы более 4-5 человек).

" Высокая степень специализации, обособление трудовых функций при директивной системе администрирования даже при совместном труде привели к отчуждению людей друг от друга, разрушению чувства принадлежности к коллективу, общности целей и ответственности за их достижение, - пишет Ю.К. Стрелков. - Препятствовать этому отчуждению могут мероприятия, осуществляемые вне производственного процесса и внутри его. Сюда относятся преобразования системы управления - уменьшение числа уровней в иерархии системы управления, активное включение работников в процесс управления, в различные виды творчества.

Для операторов, хорошо знающих документацию, - это работа по ее усовершенствованию. Многие операторы размышляют о наиболее экономичных режимах эксплуатации оборудования, режимах труда и отдыха и путях комплектования команд. Привлечение к разработке соовтетствующих моделей и графиков может наполнить смыслом их труд, способствовать объединению людей в общем деле. В результате в большом трудовом коллективе, из которого набираются команды или смены, возникает и культивируется атмосфера взаимопомощи, уважения и доверия. Человека оценивают не по должности, а по его подлинному вкладу в общее дело, по достоинству. Объединенные общей целью, взаимной симпатией и общими интересами, люди легче справляются с трудными задачами" (Стрелков, 2001. С. 209).

3. Организация труда операторов на конкретных трудовых постах предполагает:

· разработку режима труда и отдыха;

· контроль за состоянием операторов;

· охрану и психогигиену труда;

· оценку результатов труда;

· использование способов поощрения и порицания и т.п.

Как уже отмечалось выше, важную роль в исследовании операторского труда играет анализ и изучение причин ошибок. В ходе эксплуатации СЧМ анализу ошибок операторского труда также уделяется особое внимание в работах разных авторов (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 117-135, а также Стрелков, 1999. С. 151-186).

Общая тенденция развития индустрии - " быстрая и непрерывная централизация, что означает рост размеров и сложность систем". Отсюда - " нарушение правил эксплуатации или ошибки приводят к очень серьезным последствиям", - пишет Дж. Расмуссен (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 117). Определение " повреждения системы - это определение причины отклонения от стандарта". Поэтому поиск причины повреждения системы - это " движение по цепи причинных связей в обратном направлении от происшествия", - отмечает далее Дж. Расмуссен (Там же. С. 119).

Выделяя три уровня управления поведением человека-оператора (моторные навыки, знания и творческую активность, проявляемую в рамках регламентированной задачей деятельности), Дж.Расмуссен считает, что у оператора постепенно формируются шаблонные действия, которые трудно осознаются и, потому в меньшей степени поддаются контролю со стороны работника.). Таким образом, ".анализируя причины человеческих ошибок, необходимо принимать во внимание увеличение числа заученных стандартных двигательных подпрограмм". Но если человека натренировать, то он, действуя эффективно, перестает иногда замечать свои ошибки, т.к. " понятие правил, ошибок или промахов становится бессмысленным" (Там же. С. 129-132).

Быть может, для повышения степени осознания (и лучшего понимания) своей работы и совершаемых ошибок полезно использовать в ряде случаев и " метод искусственной деавтоматизации", предложенный еще И.Н. Шпильрейном. Данный метод позволяет с помощью более сложной задачи, " разрушить" (" деавтоматизировать") привычные действия работника и тогда работник вынужден будет задуматься над тем, как вообще справиться с заданием, какие действия и как при этом совершить. Иными словами, при подготовке и контроле за действиями операторов полезно бывает иногда оценивать, насколько оператор способен отходить от стереотипизированных действий и все-таки осознавать то, что он делает. Все это в какой-то степени убережет его от некоторых ошибок, в основе которых лежит притупление степени такого осознания.

Фактически и здесь идет речь о повышении степени рефлексивности субъекта труда, взаимодействующего со сложной техникой, т.е. о повышении уровня субъектности человека-оператора, только уже в ходе эксплуатации СЧМ.

9. Психологические особенности системы " человек - компьютер"

Можно выделить следующие основные проблемы взаимодействия человека с компьютерными системами:

1. Гигиенические, медицинские проблемы, связанные с вредным воздействием компьютера на организм и нервную систему человека. С одной стороны, постоянно раздаются грозные предупреждения о недопустимости длительной работы с компьютером и т.п. С другой стороны, разработчики компьютерных систем постоянно совершенствуют средства защиты организма пользователей.

2. Высокая цена сбоев и ошибок при эксплуатации ЭВМ. Эта проблема усугубляется распространением " хакерских" шуток, когда ради баловства и самоутверждения разрабатываются все новые и новые " компьютерные вирусы", способные выводить из строя компьютерные системы целых организаций (включая оборонные системы). Эта проблема уже выводит нас в область этики.

3. Быстрая смена поколений ЭВМ, вызывающая необходимость постоянного поиска более совершенных компьютеров и программ. " Уважающие себя пользователи" просто обречены тратить все больше сил, времени и денег ради того, чтобы не отставать от " прогресса". Парадокс ситуации в том, что нередко важнейшим ориентиром компаний - производителей компьютеров является постоянное " придерживание" своих новинок для того, чтобы " держать цену" и заставлять хорошенько раскошеливаться потребителей своей продукции в лучших традициях " рыночной экономики".

4. Сложности ремонта и обслуживания компьютерной техники. Это выражается в том, что большинство фирм, торгующих компьютерами, часто не способны обеспечить качественный и недорогой ремонт продаваемой техники. " Лучше купите новый компьютер, чем ремонтировать имеющийся.", - эту фразу все еще можно услышать в салонах и мастерских. Дело доходит до того, что иногда отремонтировать компьютер могут даже школьники-старшеклассники, тогда как в " престижных салонах" уровень квалификации пока еще достаточно низок.

5. Тотальное проникновение ЭВМ в частную жизнь человека. Любой уважающий себя " пользователь" рано или поздно подключается к глобальным компьютерным сетям. И тогда все, что делается на компьютере, может стать известно заинтересованным людям. Заметим, что само понятие " сеть" нередко ассоциируется с понятием " паутина". Что позволяет более спокойно и даже оптимистично смотреть на данную проблему, так это то, что большинство " пользователей" просто никому не нужны (на каждого " пользователя" не напасешься сотрудников органов безопасности). Но как только человек начинает занимать видное место в обществе, на него легко можно собрать довольно " солидное" досье. Такие досье не снились даже писателям-фантастам, предупреждавшим еще совсем недавно об опасностях компьютеризации.

6. Компьютеризация человеческого мышления, ограниченность компьютера ведет и к ограниченности человека-пользователя (формирование " технократического мышления" и " искусственной интеллигенции" - по В.П. Зинченко, Е.Б. Моргунову).

Рассматривая последнюю проблему, связанную с компьютеризацией человеческого мышления, В.П. Зинченко и Е.Б. Моргунов отмечают: " Наука сблизилась с техникой и отдалилась от человека. Это относится даже к естествознанию, даже к психологии, в которой возобладали технократические ориентации. Техника пытается включить в себя науку о человеке, рассматривая его как винтик, как звено, как агента, как компонент технической или социотехнической системы, а не как субъекта деятельности" (см. Зинченко, Моргунов, 1994. С. 214).

При этом само " технократическое мышление" определяется как " мировоззрение, существенными чертами которого являются примат средства над целью, цели над смыслом и общечеловеческими интересами, смысла над бытием и реальностями современного мира, техники (в том числе и психотехники) над человеком и его ценностями. Технократическое мышление - это Рассудок, которому чужды Разум и Мудрость. Для технократического мышления не существует категорий нравственности, совести, человеческого переживания и достоинства" (Там же. С. 211).

" Технократическое мышление это скорее прообраз искусственного интеллекта. Хотя последнего еще нет, технократическое мышление уже реальность, и есть опасность, что создаваемый на основе его средств искусственный интеллект будет еще страшнее. Особенно если он во всей своей стерильности станет прообразом человеческого мышления. (Заметим, что уже появился термин " искусственная интеллигенция". К сожалению, не только термин...)" (см. Зинченко, 1992. С. 95).

Рассматривая проблемы взаимодействия человека с компьютером, различные авторы в конце 70-х - начале 80-х гг. нередко выстраивали достаточно пессимистические прогнозы. Но нередко последующий опыт эксплуатации компьютерных систем во многом эти прогнозы опровергал. В частности, Ф. Блэкслер обозначает следующие типичные опасения относительно эксплуатации компьютеров (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 337-338): рост безработицы (машины вытесняют человека); страх перед усилением централизации во многих организациях; снижение требований к квалифицированной работе; рост сопротивления новым технология. В конце 70-х - начале 80-х гг. эти прогнозы считались правдоподобными. Но " к счастью, все рассмотренные прогнозы в основном не оправдались (хотя некоторые тенденции по росту безработицы, снижению требований к квалификации и др. имели место)", - пишет Ф. Блэкслер (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 340).

Рассуждая о перспективных задачах развития информационных технологий, Ф. Блэкслер ставит в чем-то риторический вопрос: какова роль психолога при внедрении новых информационных технологий (ИТ)? Если раньше акцент делался на адаптацию машин к пользователю, то в настоящее время выдвигаются новые задачи: более широкое раскрытие потенциала новых информационных технологий в выборе направлений развития организации; разработка критериев действия систем, где в центре - человек и его потребности: разработка технологий, позволяющих преодолевать " консерватизм" в организации труда (Там же. С. 336-353).

При этом обозначились и новые сложности при разработке и внедрении ИТ (на основе переоценки дел в области ИТ): короткий жизненный цикл ИТ-систем и ограничения, свойственные современным видеотерминалам (даже несмотря на " гибкость" ИТ); поскольку власть и контроль внутри каждой организации распределены неравномерно, то у разных групп - разные возможности использовать новые ИТ в своих корыстных целях (например, многие пользователи хуже ориентируются в области компьютерных технологий, чем проектировщики, а цели у них разные, таким образом возможен обман - типа " недоделанная система"); необходимо смещение акцентов от чисто психологических и антропологических подходов к социокультурным, т.е. расширение контекста внедрения и использования новых технологий.

Основные задачи при разработке и эксплуатации компьютерных систем на 90-е гг. сводились к следующим:

· научиться прогнозировать возможные последствия внедрения ИТ (прогнозы 70-80-х гг. в целом не оправдались);

· расширить рамки контекста, в котором работают психологи (необходим комплексный подход и обогащение идеями из других наук);

· разработать практическую теорию в области ИТ (разработка простых и понятных теоретических положений, позволяющих осваивать ИТ непрофессионалам);

· разработать стратегии профессионального вмешательства (согласовать методы управления системами ИТ и общие стандарты менеджмента).

По мнению ряда авторов, перспективным представляется деятельностный подход к разработке систем " человек - компьютер". В частности, Р.А. Ру отмечает, что " и человек, и компьютер могут рассматриваться как некоторые преобразователи " действий", связанных с восприятием, сознанием и движением. Следовательно, при проектировании систем " человек - компьютер" необходимо выделить форму взаимодействия между двумя работающими подсистемами" (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 354). При этом сравниваются деятельностный и другие (традиционные) подходы в проектировании систем " человек - компьютер":

1) Инженерный подход (восходит к Ф. Тейлору - 1911 г.). Суть подхода сводится к детальному анализу поведения работника и объединение его элементарных действий в " однородную группу структурированных по определенному признаку задач". Но, к сожалению, все это трудно применить к умственным действиям.

2) Социотехнический подход. Суть данного подхода - в максимальном разделении труда в организации и определение функций и структурных особенностей его основных составляющих. Но это сложно при разработке простых, конкретных заданий, т.е. сложно в плане постановки таких заданий.

3) Поведенческий подход. Суть подхода - в персонализированной всесторонней оценке труда, что может использоваться и при получении исходных данных для пересмотра задач, т.е. для разработки новых заданий. Ограниченность подхода связана с отсутствием перечня необходимых признаков задач, и с тем, что акцент делается больше на мотивационную составляющую, чем на исполнительскую.

4) Системный эргономический подход. Здесь предлагаются ясные идеи по структуре проектирования и даются специфические нормы и рекомендации, связанные с физическими параметрами интерфейса (т.е. системы) " человек - компьютер". Но данный подход не касается когнитивных аспектов мыслительной деятельности.

5) Как считает Р.А. Ру, более перспективен подход - " разработка действующих систем". Принципиальное отличие системы " человек - машина" (СЧМ) и системы " человек - компьютер" (ЧКС) в том, что возможности компьютера позволяют решать такие " когнитивные задачи", как интерпретация, анализ, решение подпроблем и др. Главное при этом - оптимальное распределение функций между человеком-оператором и компьютером (с учетом их возможностей). Цель разработки - " получение целостной оптимально действующей системы, даже если это предполагает не самое удачное выполнение компьютером отдельных подзадач", - отмечает Р.А. Ру (цит. по: Леонова, Чернышева, 1995. С. 356-357).

Выделяются основные критерии разработки " действующих систем" (эргономические критерии): 1) функциональный критерий - эффективность, результативность, скорость, качество, надежность (в различных условиях); 2) ограничительные критерии - безопасность, сохранение здоровья, удобство эксплуатации (отсутствие скуки, бессмысленности, стресса, социальной изоляции); сохранение квалификации работника (достаточный уровень творчества) и др.

Важную роль в деятельностном подходе при разработке систем " человек - компьютер" играет выделение основных принципов теории действия - по Хаккеру (см. Там же. С. 362-363):

1. Поведение работника - это комплекс отдельных действий. Это упорядоченная система сенсорных, когнитивных и двигательных процессов, направленных на достижение определенной цели. Сама программа действий имеет определенную иерархию. Действия - это самые маленькие " единицы" деятельности, направленные на независимые и осознанные цели.

2. Действия, ведущие к одной и той же цели, могут иметь разный состав и структуру. Важны индивидуальные различия в действиях. Важны и динамические отличия в структуре поведения одного и того же человека.

3. Структура действий является окончательным продуктом процессов регуляции. Выделяются: подготовительные шаги программы действий и шаги по реализации программы. Нередко шаги, связанные с реализацией, одновременно являются и шагами по подготовке новых действий (например, если задача сложная, то в ходе ее реализации обнаруживаются новые проблемы и т.п.).

4. Регулятивные процессы, рассматриваемые с психофизиологической точки зрения, протекают на разных уровнях: сенсомоторная регуляция (основана на навыках) - в основном это бессознательная регуляция; перцептивно-концептуальная регуляция (основана на определенных правилах) - многое зависит от готовности оператора воспринимать определенные сигналы (информацию); интеллектуальная регуляция (основана на знаниях) - происходит осознанно, целенаправленно, с использованием обратной связи.

5. Во время выполнения одного и того же процесса все три уровня регуляции (см. выше) могут чередоваться. Обычно управление идет на сенсомоторном уровне, но если квалификации недостаточно, то происходит переход на более высокий уровень. В экстремальных ситуациях - управление на интеллектуальном уровне (хотя иногда важны и отработанные, тренированные для этих случаев автоматизированные навыки - Н.П.).

6. Наблюдается общая тенденция к повышению эффективности деятельности (человек самообучается в процессе своего труда, а также - за счет оптимизации самого труда: сокращение лишних операций и т.п.).

7. Регуляция действий зависит от функционального состояния человека, т.е. важна оптимальная нагрузка на работника. При чрезмерной нагрузке - перенапряжение. При недостаточной нагрузке - атрофия интеллектуальных способностей, даже если работник компенсирует монотонный труд воображением и игрой, производительность падает.

8. Для выполнения действий у человека есть несколько психофизиологических механизмов, каждый из которых имеет свои возможности и ограничения (по вниманию, мышлению, памяти).

9. Каждый человек располагает широким спектром поведенческих реакций и знаний. Все это ведет к значительным индивидуальным различиям, т.е. к индивидуальному стилю выполнения одинаковых заданий.

10. Включенность и выполнение определенных видов деятельности имеет ряд последствий для работающей личности. В плане вознаграждения (оправданные или неоправданные надежды, а может, и реализованные/нереализованные смыслы). В плане повышения своего опыта и квалификации. Но есть и явно негативные последствия (стресс, дефицит времени., и самое страшное - профессиональные деструкции).

Р.А. Ру выделяет основные показатели, которые важно учитывать при проектировании " действенных систем" (см. Леонова, Чернышева, 1995. С. 366-367):

· Ориентация на задачу (полная информация о целях).

· Обратная связь (своевременность информации о процессе).

· Изменение в программе действия и уровне регуляции (возможность своевременного прерывания и корректировки процесса в случае непредвиденных обстоятельств).

· Обеспечение деятельности по контролю (информация об уже выполненном действии, но такая информация не должна прерывать основной процесс).

· Повышение эффективности работы (своевременная поддержка, например, если работник готов выполнять две задачи одновременно).

· Стремление поддерживать оптимальную нагрузку работы (возможность регулировать уровень нагрузки самим работником).

· Стремление уравновешивать возможные различия между пользователями в области знаний, квалификации, способностей и стилей работы (но не как стремление к стандарту и единообразию, а как создание системокомплексов, обеспечивающих выполнение работы и взаимодействие между работниками - Н.П.).

Р.А. Ру выделяет также основные требования к пользователям компьютерных систем (Там же. С. 367):

· Готовность к безотказному труду (готовность преодолевать опасные ситуации).

· Готовность к сохранению здоровья (готовность оптимально распределять функции между коллегами и между человеком и компьютером).

· Готовность к более высокому уровню организации труда (предотвращение негативного опыта и переживаний работника).

· Готовность к постоянному повышению квалификации (слишком длительное выполнение простых или уже освоенных задач ведет к потере квалификации).