Ошибка в труде оператора

Важное значение в изучении труда оператора придается анализу ошибок (Стрелков, 1999. С. 151-186). Ошибка - это факт, случай из практики. Концепция ошибки должна строиться на представлении о позитивном (правильном) функционировании, т.е. надо еще разобраться, что есть позитивная работа (примерно как и в патопсихологии - проблема " нормы" и " патологии"). Но сама ошибка определяется негативно, как отклонение от правильной работы.

Для определения (и понимания) ошибки решающее значение имеет время. Ошибочное действие уже совершено, т.е. оно всегда в прошлом (хотя ошибочное ориентировочное действие может и предшествовать реально совершенному действию). Это позволяет анализировать причины (причинно-следственные связи), приведшие к уже совершенной ошибке.

В экспериментальной психологии различают следующие виды ошибок:

· ошибки восприятия (не успел обнаружить, не сумел различить и др.);

· ошибки памяти (забыл, не успел запомнить, не сумел сохранить, воспроизвести и др.);

· ошибки мышления (не понял, не сумел " схватить" суть, не предусмотрел, не разобрался, не сопоставил и др.);

· ошибки внимания (не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться).

Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка. Переживание вины за прошлые ошибки должно предупредить ошибки в настоящем и будущем. Соответственно, следует при подготовке операторов формировать такое чувство вины (но не страха).

Проблема метода исследования ошибок оператора. В основе - восстановление цепи событий (через опрос операторов). Но: " людям свойственно не признаваться в ошибках, либо эти признания бывают ситуативными, поверхностными" (Стрелков, 1999. С. 163). Субъект, совершивший ошибку, часто " сопротивляется", т.к. боится наказания. Реконструкция ошибки предполагает деление целого процесса на части, но " дробление на шаги - искусственная операция". Поэтому возникает проблема " признания соответствия представления, воспоминания о процессе и самого непрерывного процесса".

Важно развести разные позиции в ходе пошаговой реконструкции ошибки: 1) взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 2) взгляд судьи или исследователя (взгляд со стороны). Между позициями субъекта, совершившего ошибку, и судьи-исследователя " огромная разница", и если субъекту грозит наказание, то для признания им ошибки возникают " непреодолимые препятствия" (Стрелков, 1999. С. 165).

Действие субъекта, совершившего ошибку, протекает в двух планах: 1) в плане смысла и контекста выполнения задания (сам этот план смысла определяется целостностью и непрерывностью); 2) в плане отдельных операций, допускающих деление процесса на дискретные части (эти операции часто бывают достаточно автоматизированными и внешними по отношению к сознанию оператора). В связи с этим возникает проблема: где искать ошибку, в плане смысла или в плане отдельных операций? Обычно проще найти ошибку в плане отдельных операций. Но и в плане " представлений о смысле также возможны определенные отклонения".

Интересно, что у опытных специалистов для выполнения одной и той же операции всегда находится множество способов, кроме того, его действия достаточно освоены и автоматизированы, т.е. опытный специалист скорее может ошибиться в плане смысла. Таким образом, для новичка - больше ошибок из-за неосвоенности операций, а для опытного работника - из-за проблем с пониманием (или с извращением) смысла своей работы.

В целом же, " путь к профессиональному мастерству лежит через преодоление ошибок". Опыт не может возникнуть из одного только знания правил. Сама ошибка - это " активность по освоению границ, пределов, внутри которых результат может считаться нормальным" (Стрелков, 1999. С. 162);

Если сложность профессиональных задач для работника выше уже достигнутого " потолка", то для него это может стать началом деградации. Субъект уже больше не может работать выше достигнутого уровня сложности. " Это именно та ситуация, когда можно сказать, что на ошибках учатся не все и не всегда" (Там же. С. 162).

Основные методы исследования ошибок операторов:

1. Метод полирефлекторного интервью (по Н.А.Носову). Суть метода - в многостороннем кольцевом опросе свидетелей и всех, кто имел отношение к происшествию.

2. Метод построения фреймов (по А.М. Емельянову, М.А. Котик). Анализируются содержащиеся во фреймах " узлы" и " связи", в результате чего выявляются причины сбоев в деятельности.

3. Метод критических инцидентов (по Фланагану). Анализируются ситуации, провоцирующие наибольшие сложности в трудовом процессе (где наиболее вероятны ошибки). Для обнаружения " узких мест" в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование.

4. Метод выделения трех категорий действий, каждое из которых подвергается особому анализу (по Дж. Расмуссену): 1) Моторные навыки: они автоматизированы и часто не могут быть поставлены в вину оператору; главная вина - на инструкторах, которые не довели у обучающихся навык до автоматизма. 2) Знания: движение по цепи знаний редко соответствует движению по цепи операций (действий); это категория субъективная, особенно у высококлассных специалистов; пробел в знаниях - часто также на совести инструкторов; 3) Творческая активность: здесь субъект в гораздо большей степени сознательно берет ответственность на себя; соответственно, повышается риск совершения им ошибки; для снижения вероятности ошибок субъект сам должен заблаговременно позаботиться и о своих знаниях, и о моторных навыках (как основы для импровизации и творчества).

Часть ошибок связана с неправильной диагностикой и прогнозом со стороны психологов. За последние 25 лет получила распространение практика оценивания специалистов в специальных организациях, известных под названием " Центры ассесмента". Оценивание производится по специализированным профессиональным задачам и по психологическим показателям (личностным свойствам и характеристикам психических процессов). После оценивания специалиста аттестуют и направляют на службу. Через год Центр ассесмента делает запрос о том, насколько точен был прогноз успешности специалиста. Статистика показала, что точность прогноза успешности - около 65%.

В качестве примера можно привести типичные ошибки пилотов при реагировании на сигналы и показания приборов - по результатам исследований П. Фиттса и Дж. Джонса 270 ошибок (см. Стрелков, 1999. С. 167-169):

· неправильный отсчет показаний приборов, индикаторное устройство которых делает несколько оборотов. Ошибка в понимании двух и более стрелок или стрелки и вращающейся шкалы;

· неправильная интерпретация направления движения индикаторного устройства, ложное толкование показаний прибора;

· неправильная реакция на сигнальные жесты, огни и звуки или на радиосигналы;

· ошибки различения, вызываемые недостаточной четкостью элементов: цифр, делений или стрелок;

· ошибки идентификации показаний приборов. Ошибочный отсчет нужной величины по другому прибору или по другой шкале многострелочного прибора;

· использование неработающего прибора;

· неправильная интерпретация цены деления;

· ошибки, связанные с иллюзиями восприятия показаний приборов и т.п.

Другим примером могут быть ошибки, совершаемые отечественными пилотами при полетах в зарубежные аэропорты - по данным исследования Ю.К. Стрелкова и С.В. Фоломеевой (см. Стрелков, 1999. С. 179-180):

· самолет направляется в зону, где полеты категорически запрещены;

· вместо выполнения команды диспетчера экипаж делает нечто другое (например, приземляется на правую полосу вместо левой), либо вообще бездействует;

· задержка при выполнении команды диспетчера;

· вместо выполнения команды диспетчера экипаж начинает с ним обсуждать ситуацию, предлагать собственный вариант решения;

· выполняя команды диспетчера в ходе " векторования" (когда диспетчер командует в определенных пунктах полета, с какой скоростью и в каком направлении двигаться), экипаж перестает понимать, где находится самолет;

· полная или частичная утрата ориентировки (видимо, из-за незнакомых ситуаций - Н.П.);

· самолет выходит в определенную точку схемы полетов, на высоте, отличающейся от той, что указана в летных документах.

· Ю.К. Стрелков выделяет также основные факторы, приводящие к ошибкам пилотов в зарубежных полетах (Там же. С. 181-184):

· для новичка первые зарубежные полеты являются весьма сложной и напряженной деятельностью;

· конфликт между жесткостью требований выполнения правил и импровизацией, между самостоятельностью и абсолютным подчинением;

· в условиях " векторования" (см. выше) у экипажа, незнакомого со схемой полета, возникает резкий временной дефицит в отслеживании ситуации и проведении соответствующих расчетов;

· система " экипаж - диспетчер" проявляет себя по-разному при разных типах захода на посадку (в зарубежных полетах значительно повышается личная ответственность командира и каждого члена экипажа);

" Опираясь на материалы интервью, можно заключить, что основная причина большинства трудностей заложена в непригодности мышления наших летчиков для решения задач, возникающих в зарубежных аэропортах, где предъявляются иные требования к самостоятельности решений и действий командира, а также имеет место иное отношение к ошибке и ее последствиям" (Стрелков, 1999. С. 184).

Интересно, что в Америке годовой заработок командира аэробуса примерно равен заработку Президента США (около 140 тысяч долларов).

Выделяются также факторы, препятствующие освоению нашими летчиками зарубежных трасс (Там же. С. 184-186):

· стихийность предполетной подготовки экипажей (особенно в плане индивидуальной работы с каждым пилотом);

· недостаточное владение профессиональным английским языком;

· отсутствие навыков визуальных заходов на посадку;

· требования, предъявляемые к самолетам за границей, противоречат нашим требованиям:

· у нас часто разрешается то, что у них запрещается (возникает парадокс: то, что человек хорошо усвоил при полетах у нас, там становится помехой);

· отсутствует специальная профессиональная и педагогическая подготовка инструкторов (часто сами инструкторы во многие зарубежные аэропорты не летали);

· проблема " стаж и возраст": молодые переучиваются легко, но трудно переучивать тех, кому " за сорок".