Глава 9. Этапы полевого обучения.

9.1 Инструктаж в начале рабочего дня.

1. Мотивация – создание позитивного настроя.

Торговый представитель перед встречей с супервайзером, перед совместной поездкой испытывает определённый стресс, волнение. А какая цель полевого сопровождения? Оценить работу торгового представителя во время стресса? Нам необходимо чтобы торговый представитель несмотря на наше присутствие выполнял свою работу так, как он это делает всегда, т.е. был адекватным. Поэтому на этом этапе мы должны снять стресс и создать позитивную атмосферу. Это может быть любая позитивная фраза или вопрос, не касающийся тематики дня или вообще работы.

2. Представление процесса обучения.

На этом этапе нам важно определённым образом преподнести торговому представителю (продать ему) выгоду нашей совместной поездки.

Необходимо сразу определить, что это не контрольно-оценочное мероприятие и здесь никто не будет ставить оценки. Цель – это показать торговому представителю что-то новое, что поможет ему быть наиболее эффективным, или помочь ему в достижении поставленных пере ним целей и т.д.

3. Общие и специальные задачи на текущий период.

Здесь с помощью вопросов, мы выясняем, насколько четко торговый представитель знает поставленные перед ним задачи по продажам. Это могут быть общие задачи, специальные задачи и индивидуальные задачи, поставленные перед конкретным торговым представителем. Подготовленный торговый представитель, на этом этапе, должен чётко озвучить поставленные перед ним задачи на месяц.

4. Постановка целей и задач на день (количественные параметры).

Также с помощью вопросов, если это необходимо, добиваемся полного и чёткого понимания всех поставленных цлей.

5. Постановка задач на обучение – проверка теоретических знаний.

Мы напоминаем торговому представителю, что помимо задач по продажам, на сегодня у нас также будет присутствовать и цель на обучение.

Совместно (с вопросами) вспоминаем, отработкой какого навыка мы занимались на предыдущей встрече. Просим торгового представителя озвучить, какие задачи на обучение были поставлены перед ним, и оцениваем его уровень теоретической подготовки.

Уровень знаний теории можно проверить, попросив торгового представителя близко к тексту проговорить, что написано в «Стандартах работы торгового представителя» относительно разбираемого навыка. Если торговый представитель демонстрирует хороший уровень подготовки, то мы переходим непосредственно к «Тренинговому циклу». (Если мы видим неуверенные знания Стандартов и (или) разбираемой темы, то просим торгового представителя своими словами рассказать, как он понимает назначение данного этапа и его структуру).

6. Проговаривание роли супервайзера при совместном посещении торговой точки.

На этом этапе нам следует обсудить с торговым представителем те моменты посещения (презентации), где, возможно, ему может потребоваться наше вмешательство (помощь). Также необходимо договориться о знаках, которые будут являться сигналом к тем или иным действиям со стороны супервайзера. Также мы договариваемся с торговым представителем о том, в каком статусе мы будем представлены в торговой точке. Чтобы не было перераспределения акцентов со стороны клиента в нашу сторону (как к руководителю), мы принимаем формулировку: «Это мой коллега».

7. Проверяем готовность торгового представителя к рабочему дню.

Оцениваем: внешний вид, состояние автомобиля, запас рекламных материалов, необходимые инструменты (согласно целям и задачам на день) и т.д. в соответствии с «Общей подготовкой» торгового представителя согласно «Стандартам работы».

9.2 Вводный инструктаж перед посещением.

1. Просим торгового представителя предоставить нам информацию о торговой точке.

Спрашиваем, чего торговый представитель планирует добиться в этой торговой точке. Также узнаём, какие возможные возражения могут возникнуть у клиента при презентации и как торговый представитель планирует на них реагировать. Это нам необходимо для того, чтобы иметь возможность информативной ориентации при посещении торговой точки.

2. Просим предоставить карту клиента.

При просмотре карты клиента мы оцениваем адекватность её заполнения согласно имеющихся полей, аккуратность, смотрим все ли поля заполнены. Мы соотносим те цели и задачи, которые были озвучены нам торговым представителем с целями поставленными в карте клиента, также оцениваем корректность постановки цели относительно текущей ситуации в торговой точке и относительно данных имеющихся в карте клиента.

3. Постановка целей и задач на посещение (SMART, расстановка приоритетов).

Этот пункт отличается от первого (где мы просим торгового представителя определить цель посещения) тем, что здесь с помощью наводящих вопросов (если это необходимо) конкретизируем цель (в соответствии с принципом SMART). Добиваемся того, чтобы торговый представитель чётко обозначил цель данного посещения.

4. Проходим «Треннинговый цикл» (если вы считаете, что это необходимо).

Но если вы на этом этапе отрабатываете тот или иной навык, то в «Тренинговом цикле» вся привязка идёт непосредственно к цели данного посещения, также как и при моделировании ситуации в ролевой игре.

9.3 Проведение посещения.

Существует несколько правил, которых должен придерживаться супервайзер.

1. Супервайзер входит в торговую точку вторым.

Оценивает поведение торгового представителя с входа в торговую точку, как перемещается торговый представитель в торговой точке, на что обращает внимание.

2. После представления супервайзер «уходит в тень».

Это тоже определённый навык – умение уходить в тень, не доминировать, но в тоже время демонстрировать активное слушание и заинтересованность обеим сторонам. Дать торговому представителю самому выполнять свою работу.

3. Все записи ведутся в режиме прямой речи.

Нам записи понадобятся для того, чтобы впоследствии провести обсуждение с торговым представителем, указать на его сильные и слабые стороны, а при обсуждении нам будут необходимы конкретные данные, конкретные фразы, конкретные слова. Следовательно, мы стараемся фиксировать всё, что скажет торговый представитель максимально близко к тексту, к его словам. Но человек физически не успевает фиксировать абсолютно всё, что он слышит, поэтому существует принцип избирательности.

Это значит, что мы дословно фиксируем только полярные высказывания торгового представителя, т.е. только то, что у него получается или очень хорошо (для мотивации), или очень плохо (для дальнейшего развития).

4. Не перебиваем торгового представителя.

Если на это нет предварительной договорённости.

9.4 Промежуточное обсуждение после посещения.

Обычно оно проводится после 2-3 визитов и может повторяться несколько раз в течении рабочего дня. Промежуточное обсуждение – этап, на котором мы подводим предварительные итоги и обучаем торгового представителя выбранному навыку.

1. Мотивация – конкретная похвала.

То, чего добился торговый представитель в торговых точках на основании наших записей в блокноте. Похвала необходима для дальнейшего мотивирования торгового представителя обучаться. За любой правильно выполненный навык, не связанный с темой обучения или выполнение инструктивных требований; за результат визита, даже при его достижении – не хвалим!

2. Задаём торговому представителю открытые вопросы.

И выясняем, что можно было сделать лучше или, другими словами, что помешало нам добиться поставленной цели. На данном этапе торговый представитель проводит самоанализ. Всё сказанное мы подтверждаем конкретными записями, сделанными нами в торговых точках. Бывают всякие ситуации и, соответственно, разные люди. Представьте ситуацию, когда вы говорите, что в такой-то торговой точке не было сфокусированных вопросов, а торговый представитель говорит вам, что они были? Здесь на помощь приходят ваши записи (фраз, действий торгового представителя).

3. Совместно с торговым представителем ищем правильное решение (разбирается определённый навык).

Причём здесь есть правило – разбираем только один навык. Обучение проводится с помощью «Тренингово цикла» - (Теория – Показ – Ролевая игра – Закрепление).

4. Подтверждение.

Задаём торговому представителю вопрос: «Всё понятно? Я могу быть уверен, что в торговых точках всё будет именно так?

5. Мотивация.

«Ну, что, я смотрю ты достаточно хорошо подготовлен, пойдём, сделаем эту точку!»

Далее в течении рабочего дня мы можем провести ещё одно предварительное обсуждение. Здесь необходимо исходить из уровня развития торгового представителя и его понимания, а также использования им данного навыка.

9.4 Заключительное обсуждение по итогам дня. Заполнение формы полевого сопровождения.

1. Начинаем обсуждение с вопроса:

«Что больше всего понравилось торговому представителю в нашей совместной работе?» Просим назвать свои сильные стороны.

2. Мотивация – конкретная похвала.

На основе сделанных записей, мотивируем торгового представителя – хвалим за выполнение определённого навыка! Даже если этот навык не связан с целью посещения! Например: Цель обучения – Анализ потребностей, но здесь мы также можем похвалить торгового представителя и за использование всех этапов посещения. Главное, чтобы похвала была конкретной.

3. Провоцируем торгового представителя на самоанализ с помощью вопросов.

Например: «Какие трудности были сегодня?» или «Что можно было бы сделать лучше?»

4. Совместно планируем тему обучения на следующее совместное посещение и дату.

5. Совместное заполнение формы полевого сопровождения.