Работа с покупателем.

В момент входа посетителя в магазин, персонал обязан поздороваться, соблюдая уважение тем самым указав клиенту на наличие и местонахождение продавцов. Каждому посетителю, который входит в магазин предоставляется время 5 - 7 сек. на ориентирование, а персоналу для определения желаний и цели посетителя.

Персоналу запрещено задавать подобные вопросы:
- Вам что-то подсказать?
- Что Вы хотели?....
Единственным вопросов может быть - " У вас есть наш дисконт или постоянная скидка? ".
Консультант ведет беседу только методом указания, разъяснения, направления посетителя к отделам магазина.
После истечения указанного времени продавец заводит беседу с покупателем, согласно выявленным ориентирам в его поведении, конкретно или косвенно обратившегося к консультанту. Основной ключевой фразой консультанта являются - " обращаю Ваше внимание ".

В помощь с решением сложившихся обстоятельств новым сотрудникам разрешено использовать фразу - " извините, я пока только стажируюсь, и в этом вопросе Вам поможет наш более квалифицированный сотрудник...".
При передачи покупателю в примерочную понравившиеся товар, обязательно добавляйте подобные модели для возможности сравнения. К каждому товару в обязательном порядке нужно советовать и подбирать сопутствующие товары, обращать внимание покупателя на распродажу, акции и возможные услуги сети.

На манекены должны быть одеты модели только соответствующего размеру манекена, модели больших размеров обязательно поправляются и стягиваются клипсой или прищепкой, а на товар вывешивается табличка " Большой размер".
Вся обувь должна быть зашнурованной, натертой, направленной в одном направлении, иметь цену на каждой паре.
Весь товар в магазине группируется по моделям и группам в соответствующие отделы. Группируется товар в форме квадрата. Запрещено размещать однотипный товар по всему залу.
В случае личных или выявленных трудностей с покупателем, вежливо посоветуйте ему консультацию от вашего коллеги.

Используя в общении с клиентом легкий юмор, приятную улыбку, заинтересованность в ведении беседы Вы обретете себе на долгое время постоянного покупателя.

Приоритетным покупателем сети являются клиенты среднего или худощавого телосложения. Обязательно доводите этим клиентам об колоссальных возможностях, условиях, большом выборе моделей именно по их размерам в любое удобное для них время. Как правило, при правильном подходе, все эти посетители становятся нашими постоянными покупателями.

Во время работы дух продавцов в отделе, продавцы поочередно делят между собой покупателя или группу покупателей. Продавец обслуживающий своего покупателя записывает продажу на себя. Продавец обслуживающий не своего покупателя записывает продажу на коллегу. Продавцы обязаны помогать друг другу в обслуживании своих покупателей, а также выполнении служебных полномочий.

Для утверждения авторитета, уважением к себе, общайтесь и давайте советы клиенту только стоя напрямую к нему. Запрещено обращаться к посетителям, разговаривающим по телефону или со стороны его спины. Используйте только четкие указания и советы, подтверждая слова наглядными примерами, знаниями о происхождении и составе имеющегося товара, точным местом нахождения товара.

Запрещено использовать фразу " Нету".

В данном случае используйте только общие фразы с дальнейшим знакомством, направление клиента в другие магазины и предложением имеющегося товара в наличии в следующей последовательности:

- " давайте пройдем в отдел...";

- " как я могу к Вам обращаться? ";

- " на данный момент имеется только..... но в магазине по адресу..... скорее всего эти модели могут быть...";

- " в данный момент могу предложить вот эти модели";

- " интересующая вас модель должна появиться в ближайшее время".

За каждое использование фразы " НЕТУ", выявленных администрацией, продавец обязан предоставить объяснительную записку в письменном виде.

Запрещено вести конкретные уточнения интересующегося товара. Уточняя у клиента конкретные особенности его желания, продавец кардинально сужает рамки имеющегося выбора. В этом случаи используйте только общие фразы - " я могу Вам предложить" указывая на всю группу товара, в том числе на подобные и сопутствующие модели.

Проводя консультацию, продавец как бы указывает покупателю, на что лучше обратить внимание, как стоит подбирать товар, с чем можно сравнить модель, тем самым предоставляя покупателю самостоятельного контакта товаром.

Особенно важным аспектом является тон, манер разговора и речи продавца. Запрещено вести разговор (консультацию) в спину покупателю, громко, неуважительно или безразлично к требованиям покупателя.
Особенностью мастерства персонала являются овладение техникой запоминания личных анкетных данных покупателей сети. Мониторинг и анализ этих данных дают персоналу неограниченные возможности близкого общения с клиентом. В момент ведения консультации, для реализации плана изучения личных данных клиента, пользуйтесь фразой - " как мне можно к вам обращаться? ". Идеальным моментом для использования данной фразы является момент перед знакомством клиента с товаром. Например, на вопрос клиента «есть ли у вас обувь», Вы приводите его к отделу, представляетесь, далее спрашиваете " - как мне можно к вам обращаться? ", после чего, знакомите его с отделом, обращаясь уже по имени. В случае, когда продавец забыл имя покупателя, но уверен, что уже спрашивал ранее, использует следующую фразу: " - я знаю что Вы являетесь нашим постоянным покупателем, но забыл (забыла) как могу к вам можно обращаться? ".

Персонал сети обязан делится методиками и техниками запоминания личных данных клиента между собой. Запоминайте и применяйте приобретенные навыки и знания в дальнейшем. При посещении магазина клиентом известного нам по имени, обращаться к нему только по имени.

В связи с обновлением базы данных клубных карт " Друзья Мир Натали" для продолжения действия карты со скидкой 20%, покупатель обязан заполнить анкету установленного образца. Все пункты обязательны для заполнения. Скидку без заполнения анкеты не выдавать. После оформления анкеты на дисконт поставить отметку " Обновлено". Анкету передать администрации.

Завершающим этапом является расчет покупателя на кассе магазина с обязательной записью перечня товара в тетрадь " Касса" согласно предварительного образца. Обязательно в голос соглашается весь перечень покупки с указанием полной суммы, суммы скидки, суммы со скидкой. Обязательно нужно напомнить покупателю о возможных скидках, наличие у него " Десяток", дисконта, сертификата и тд. При надобности или в соответствии правил оформить покупателю соответствующие акции. Всегда помнить основное правило - " Акции и скидки не суммируются".

Перед уходом покупателя, с ним нужно обязательно попрощаться и посоветовать посетить другие магазины сети.