Оценка результативности процессов системы менеджмента качества (СМК)

Для измерения результативности СМK зачастую применяются лишь модели типа «эффект/затраты», в которых акцент делается на выявление экономических результатов, или описательные подходы, вообще не имеющие в основании какой-либо оценочной методики. Однако это не согласуется с требованиями стандартов ISO серии 9000 и методологией TQM, так как цели функционирования СМK не сводятся только к достижению положительных результатов в финансово-экономической сфере, но затрагивают такие аспекты, как «персонал», «потребители», «акционеры», «внутренние процессы организации» и др. Следовательно, при измерении результативности СМK должен быть применен подход, позволяющий учесть соответствующие стороны деятельности организации. Обозначенные недостатки требуют создания такой оценочной модели, которая могла бы быть одновременно дескриптивной¹ и нормативной, комплексной и системной, обеспечивающей получение обобщенного показателя и повышающей информативность управления. Неаддитивность² экономических величин делает весьма непростой задачу сжатия (свертки) информации и требует обоснования использования шкал в соответствующих показателях и моделях. Неаддитивные величины могут быть адекватно представлены только в неметрических шкалах, т. е. с использованием ординальной шкалы. Ординальное измерение означает упорядочение объектов измерения в соответствии с выявленными отношениями предпочтения. Основанием для установления этих отношений могут служить разнообразные свойства объектов моделирования и измерения. Показатели результативности — это отображение реализуемых в СМK действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и соответственно изменение множества реализуемых действий находит отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать меры их динамики, т. е. темпы роста. В соответствии с этими требованиями для измерения результативности СМK и определения мероприятий по ее улучшению мы предлагаем использовать модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР). Сущность МИНОР. Рассмотрим основные положения и этапы реализации данного подхода применительно к измерению и оценке результативности СМK. Примат цели. Изначальным в менеджменте качества является формирование политики в области качества. СМK внедряется для достижения целей, установленных политикой организации в области качества. Цели ориентируют на получение определенных промежуточных и конечных результатов деятельности организации. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде. Целевая ориентация СМK на совершенствование. Р. Акофф выделяет несколько типов систем по их поведению и отмечает как высший — систему стремления к идеалу [1]. Система стремления к идеалу — это целенаправленная система, которая по достижении любой из своих целей или задач стремится к новой цели или задаче, что еще больше приближает ее к идеалу. В свою очередь, идеал — это задача, которую невозможно решить за определенный период времени, но к разрешению которой можно приближаться бесконечно [1]. Идеализированные модели позволяют выявить перспективные направления развития, установить долгосрочные цели в отношении качественных и количественных особенностей управляемых объектов или явлений. Идеализированные модели также широко применяются и в менеджменте качества. Наиболее явно это проявляется в методологии TQM и моделях делового совершенства. Таким образом, СМK относится именно к типу систем стремления к идеалу, результативность которых можно оценить, сравнивая с нормативным оптимумом развития. Kатегория «результативность». Результативность СМK характеризует уровень достижения целей как условия для достижения организацией необходимых результатов. В связи с этим необходимо отметить, что в стандарте ISO 9001 при определении результативности не учитывается важный аспект, связанный с полнотой планирования всего множества конкретных результатов. Сущность данного аспекта заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики довольно проблематично осуществлять планирование по широкому спектру результатов, получение которых возможно в процессе функционирования организационной системы. Поэтому мы предлагаем использовать более широкую с методологических позиций трактовку результативности СМK как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМK преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно — в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т. е. при измерении результативности СМK акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Kроме того, это позволяет произвести «свертывание» разноразмерных показателей. Нормативность МИНОР заключается в том, что желательные уровни изменения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу предпочтительности темпа роста данного показателя в системе. Ранжирование позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т. е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может. Таким образом, измерение результативности СМK приобретает формализованную основу: мерой результативности в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей (см. табл. 1). Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует нормативно установленный набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМK. Формирование системы показателей результативности. Алгоритм формирования аналитической модели в виде эталонного ранга показателей представлен на схеме.

Хотя по своей природе СМK изоморфны, конкретный набор показателей их результативности зависит от специфики организации. Поэтому совокупность показателей результативности может состоять из двух подмножеств — базового и дополнительного. Ввиду этого, выделим лишь базовые области измерения результативности СМK, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности. В качестве классификационной модели для формирования базовой системы показателей результативности мы предлагаем основываться на следующих стратегических перспективах результативности организации.

Рынок/клиенты — перспектива, оценивающая результаты деятельности организации на рынке и результаты, которых она достигла в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей.
Финансы — перспектива, оценивающая финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации.
Персонал — перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов персонала.
Внутренние бизнес-процессы организации — перспектива, оценивающая результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и создание ценности для потребителей и других заинтересованных сторон.
Общество — перспектива, оценивающая результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном или мировом уровнях.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМK. Причем, число этих показателей не должно быть большим, так как они будут использоваться в качестве ключевых при стратегическом планировании в рамках СМK. Математическая основа МИНОР. Математически обеспечить измерения близости двух ранговых упорядочений темпов роста (эталонного и фактического) позволяют коэффициенты ранговой корреляции Спирмена (по отклонениям) и Kендалла (по инверсиям).При помощи этих коэффициентов можно оценить близость одного рангового ряда к другому, принятому за эталон, на интервале от +1 до -1 [3, с. 335-340]. Положительные значения оценок данных коэффициентов корреляции характеризуют такой режим системы, при котором продолжается рост уровня реализации функции. Отрицательные значения тех же оценок отражают ситуацию, когда режим системы начинает действовать против уровня реализации функции, снижать его. Оценка, построенная на отклонениях, характеризует объемную сторону изменения результативности при данном режиме.Объемная сторона функции СМK выражает качество деятельности как специфический и самостоятельный признак режима работы целой системы. Оценка, построенная на инверсиях, определяет структурную динамику конечных результатов СМK. Оценка структурной стороны режима СМK показывает эффективность сравниваемых режимов. Обобщенная оценка результативности, полученная на основании двух оценок корреляции (по отклонениям и по инверсиям), определяется по формуле:

где К_откл — коэффициент ранговой корреляции по отклонениям; К_инв — коэффициент ранговой корреляции по инверсиям. Kоэффициент Р меняется в диапазоне от 0 до 1. Совпадение фактического и заданного в динамическом нормативе порядка показателей свидетельствует о наивысшем уровне реализации целей СМK. После того, как получена итоговая оценка результативности, необходимо интерпретировать ее содержательное значение. На первый взгляд, это не должно вызвать затруднений, если принимать во внимание изменение коэффициента результативности в диапазоне от 0 до 1. Тогда, например, значение Р = 0, 472 можно было бы объяснить как результативность функционирования СМK на 47, 2%. Однако это было бы неверно, так как в этом случае не учитывается, что коэффициент результативности рассчитывается на основе коэффициентов корреляции, диапазон вариации которых от -1 до +1 характеризует отрицательную и положительную результативности, отделенные одна от другой нулевой результативностью. Таким образом, чтобы иметь возможность содержательной интерпретации полученных данных по результативности СМK, необходимо нормировать положительную составляющую итоговой результативности на интервале с помощью следующей формулы:

где Р^* — вторичное нормирование значения Р _i; P _i — значение коэффициента результативности, подлежащее вторичному нормированию; P_max и P_min — максимальное и минимальное значения коэффициента результативности на нормируемом интервале, соответственно. Тогда, в действительности, положительная результативность СМK составит не 47, 2, а 29, 5%. Методическая основа аналитических возможностей МИНОР. Аналитические возможности МИНОР рассмотрим на примере условного предприятия, данные которого используются для формирования фактического режима функционирования СМK. Эталонная и фактическая динамика показателей результативности СМK представлен в табл. 1. Степень совпадения фактического рангового ряда с эталонным, рассчитанная по формуле (1), отражает общую результативность СМK. Фактически нормативный ранговый ряд (эталон) представляет собой развертывание политики и планов в области качества посредством объективных критериев, на основе которых оценивается результативность функционирования СМK. Полученные значения результативности для наглядности можно оформить в виде графика (рис. 1), чтобы разместить на информационных стендах СМK в цехах и административных помещениях.

Гистограмма результативности. Графически отобразить уровень результативности СМK за определенный период времени (например, год) можно с помощью гистограммы результативности (рис. 2). Столбцы на рисунке обозначают фактические ранги соответствующих показателей результативности, их высота зависит от значения ранга. Цифры под столбцами фактических рангов представляют последовательность, соответствующую эталонному порядку ранга данного показателя результативности. Пунктирная линия, соответствующая значению фактической результативности, является линейным трендом, аппроксимирующим фактические значения рангов. Следовательно, чем меньше будет отклонение линии фактической результативности от эталонной, тем больше будет корреляция между ними, а, значит, и результативность СМK. Данная гистограмма позволяет проводить визуальный анализ результативности СМK. Рассмотрим эту возможность на примере сопоставления гистограмм результативности за 2002 г. (Р = 0, 472) и за 2004 г. (Р = 0, 251), изображенных на рис. 2 и 3, соответственно. С помощью кривой динамики результативности можно отобразить только степень приближения текущей деятельности к идеальному режиму, но не факторы, влияющие на фактический уровень результативности СМK. А на гистограмме результативности эти факторы отображаются лишь визуально, без количественной оценки. Поэтому следующим этапом анализа результативности СМK является выявление факторов, оказывающих наибольшее негативное влияние на результативность СМK. Факторный анализ отклонений от нормативной результативности СМK. Для определения критических показателей будем использовать метод изолированного влияния факторов на изменение результативного показателя. В модели измерения результативности СМK предусматривается, что динамика показателей-факторов поддерживается либо на нормативно установленном уровне, либо ниже его, поэтому обобщенная оценка результативности СМK основывается на сравнении не с фактическим (прошлым) состоянием, а с идеальным — нормативно установленным, т.е. она оценивает не пройденный путь, а тот, который осталось пройти до идеала. В связи с этим влияние факторов оценивается по тому, насколько они снизили оценку результативности СМK по сравнению с идеальной. Иными словами, по факторам раскладывается не сама фактическая оценка результативности, а разность между максимальной и фактической оценками следующим образом:

(3) где Δ Р(П _i) — снижение оценки результативности под воздействием i -го показателя; Р_э = 1 — оценка эталонной результативности СМK; П _i — показатель, занимающий в динамическом нормативе i -е место (имеющий i -й ранг); Р(П _i) — оценка результативности, рассчитанная только на основе нарушений, вызванных динамикой i -го показателя. Для большей наглядности и удобства пользования рассчитывается доля влияния каждого показателя на общее снижение уровня результативности СМK:

(4) Для графического представления относительной важности факторов, вызвавших отклонения, необходимо использовать диаграмму Парето. В данном случае диаграмма Парето строится на основе значений отклонений каждого показателя годовой результативности, рассчитанных по формулам (3), (4). Факторный анализ позволяет упорядочить показатели с учетом приоритетности принятия мер по повышению результативности СМK предприятия. Для эффективного анализа важно не только констатировать отклонение от запланированного результата, но и выявить причины, которые привели к этой проблеме. Для наглядного представления факторов влияния и их детализации применяется диаграмма Исикавы. Предлагаемая модель позволяет выявить критические области деятельности предприятия, оказывающие непосредственное влияние на качество продукции и конкурентоспособность предприятия. А на уровне таких систем, как холдинги и вертикально интегрированные финансово-промышленные группы, модель может использоваться для проведения сопоставительного управленческого анализа. Это позволяет утверждать, что данная модель имеет все предпосылки для использования на постоянной основе в рамках СМК с целью управленческой оценки ее результативности.

Данная страница нарушает авторские права?

© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.