О защите прав потребителей

Обмен и возврат товара

ЗАКОН

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Учебный центр компании «Евросеть»

Содержание:

· Введение стр.2

· Глоссарий стр.3

· Типовые ситуации стр.5

· Статьи закона стр.6

· Заключение `стр.12

Введение.

Общение с рекламациями, которые предъявляют клиенты, становится, зачастую, одним из наиболее сложных аспектов работы продавца-консультанта. Возвраты товара, претензии к качеству товара, претензии по сертификации товара, претензии связанные с задержкой ремонта, просто скандалы всегда затрудняют, а порой и саботируют работу всей торговой точки. Поэтому грамотность продавцов-консультантов в юридическом сопровождении торговли не просто важна, а важна чрезвычайно. В данном пособии рассматриваются типовые конфликтные ситуации, с которыми сталкиваются продавцы-консультанты при работе на торговых точках, а так же варианты правильного их разрешения. Данное пособие регламентируется законом РФ «О защите прав потребителей», с обновленным вариантом, которого Вы можете ознакомиться на нашем портале в папке учебного отдела в разделе «Справочные пособия», а так же внутренними правилами компании (Информационное письмо № 2326 от 11.12.2007).

Основные (ключевые) понятия по теме «Обмен и возврат товара».

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям.

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

Стандарт - государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Сервисный центр- организация, осуществляющая гарантийный ремонт и сервисное обслуживание оборудования.

Рекламация - требование клиента, относящееся к качеству товара, а так же к вопросам, связанным с порядком обмена и возврата оборудования как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Все случаи, когда клиент обращается с претензиями по поводу качества проданного товара, его функциональной оснащенности или других замечаний, можно разделить условно на шесть типовых ситуаций.

Ситуация №1: Клиент приходит на торговую точку с требованием о безвозмездном устранении (бесплатном ремонте) недостатка, возникшего в товаре, купленного более двух недель назад.

Решение: Так как в основном в нашей компании на данный момент большинство клиентов приобретают товар по программе 14 дней, у них на руках в наличии имеется фирменный гарантийный талон нашей компании «желтого цвета», а также в условиях акции указано, что клиент будет и согласен обращаться в сервисный центр нашей компании, то все клиенты для проведения гарантийного обслуживания приглашаются на приемные пункты нашего сервисного центра.

Если у клиента на руках гарантийный талон компании изготовителя, то он может сдать свой товар на проведение обслуживания как напрямую в сервисные центры, указанные в гарантийном талоне, так и в наши приемные пункты. Напрямую будет возможно немного быстрее, а с другой стороны только наш сервисный центр может предоставить клиенту товар на подмену во временное пользование. Ни один сервисный центр кроме нашего не имеет фонда подменного оборудования.

Все авторизации нашего сервисного центра Московского региона указаны на портале компании в разделе «Сервисный центр».

Это значит, что оборудование, на которое мы имеем авторизацию, мы будем чинить сами, оборудование же остальных моделей будет отправлено через нас в сторонние сервисные центры.

Ситуация №2: Клиент приходит на торговую точку с требованием об обмене товара ненадлежащего качества., на аналогичный, либо с перерасчетом покупной цены. Товар куплен более двух недель назад.

Решение: Наилучшим разрешением данной ситуации будет объяснить такому клиенту то, что по истечении двух недель такое требование может быть удовлетворено исключительно после прохождения товаром проверки качества, и только в том случае, если в товаре будет обнаружен существенный недостаток. В процессе проверки качества товар отправляется на тестирование в авторизованный сервисный центр, и на основании заключения независимого АСЦ принимается решение торговой организацией о предоставлении товара на обмен или возврат. После прохождения проверки качества, на основании заключения нашего сервисного центра клиенту предоставляется возможность обмена товара. В случае отказа клиента от проверки качества продавец обязан составить «Акт отказа от проведения проверки качества», который составляется на торговой точке и имеет произвольную форму.

Ситуация№3: Клиент приходит на торговую точку с требованием о предоставлении ему скидки на товар ненадлежащего качества, купленный более двух недель назад.

Решение: Если данный товар приобретен по программе 14 дней, то при наличии полного комплекта, товарного вида изделия мы предлагаем клиенту его обмен на любой другой евросетевый товар или возврат денежных средств. Наличие кассового чека при обмене или возврате желательно, но не обязательно.

Обмену подлежит gsm техника, сотовые телефоны других стандартов, фото и аудио техника, радиоаппаратура, dect и радиостанции»

Ситуация №4: Клиент приходит на торговую точку с требованием о расторжении договора купли-продажи.

Решение: Наилучшим разрешением данной ситуации будет объяснение клиенту того, что данное требование может быть удовлетворено исключительно после прохождения товаром проверки качества, и только в том случае, если в товаре будет обнаружен существенный недостаток. В этом случае сервисный центр компании дает соответствующее заключение, на основании которого осуществляется возврат покупателю денежных средств. В случае отказа клиента от проверки качества продавец обязан составить «Акт отказа от проведения проверки качества», который составляется на торговой точке и имеет произвольную форму.

Ситуация№5: Клиент приходит на торговую точку с требованием об обмене товара надлежащего качества на аналогичный, либо с перерасчетом покупной стоимости, а так же с требованием о возврате товара в течение двух недель с момента покупки.

Решение: Наилучшим разрешением данной ситуации будет удовлетворить данное требование, т.к. компания дает такое право продавцу. Исключение составляет такой товар как фотоаппараты, аудиотехника, телефоны DECT и другие товары. Полный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат вышеуказанным требованиям расположен на стр. 9 данного пособия.

Ситуация№6: При покупке сотового телефона клиент уточняет о предоставлении гарантии на приобретаемый товар.

Решение: Наилучшим разрешением данной ситуации будет объяснение клиенту гарантийных условий, которые предоставляет фирма-производитель сотового телефона, а также рассказать о гарантийных условиях, которые предоставляет наша компания в отношении такого товара, как сотовый телефон.

Закон Российской Федерации " О защите прав потребителей"