СЛУШАНИЕ— АКТИВНЫЙ ПРОЦЕСС

\/Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слу­шающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произно­симую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причи­ной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание — активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое, слушание., предполагает. желание услышать, внимание к~ собесед-.нику.

Прежде всего ^надо хотеть слушать Иначе слова по­падут в глухие уши, как это часто и оывает. Я вспоми­наю одного из своих друзей, мать которого всегда кри­чала ему: «Выбрось мусор!» Он говорил мне, что сперва задавал себе вопрос: «Слышал ли я ее?» Он ее слышал только тогда, когда этого хотел. Как бы наивно это ни звучало, но такое случается в то или иное время с каж­дым из нас. Ведь усталому или занятому человеку труд­но слушать и еще трудней услышать.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь со­беседника нам неинтересна или когда мы чувствуем се­бя усталыми? Да, мы слушаем, но в пол-уха, без энту­зиазма. Оказывается, чтр мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле i мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.. _ у

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием'. \ Именно «заплатить», т. е; отдать одно в обмен на что-либо другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, нашу заинтересованность и усилия с тем, чтобы полу­чить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание — тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение^ слушать — это еще и дар, ценнейший дар, которым мож­но одарить другого.

i-^ Слушание—-активный процесс и в том смысле, что '; мы делим с говорящим ответственность за общение. Не- i

¹ Заплатить вниманием — дословный перевод выражения «-уде­лять внимание» (здесь игра слов. —Примеч. перее.).

От слышать к слушать

кий философ как-то сказал: «Правду могут высказать двое — один говорит, другой — слушает». Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень, часто не проявляем. достаточной активности, чтобы..понять правильно говорящего. Может случиться, например, что Вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Но как только Вы пошли, вдруг появляется неуверенность в правильности подсказанного пути. Обычно Вы начинае­те обвинять человека, который дал совет. Но вероятнее, что Вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания.

Другой пример—отсутствие взаимопонимания меж­ду врачами и пациентами. Исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов, показало большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказа­ли, что для них эти слова означали «очень больно». Бо­лее того, фраза «Вас скоро выпишут домой» только примерно для половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные поняли эту фразу, как «завтра», причем пациентов, так понявших, оказалось в три раза больше, чем врачей. Основной вы­вод проведенного исследования состоит в том, что паци­енты должны подходить к общению с врачами более серьезно, активно спрашивать и переспрашивать.

Слушание — активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слу­шать приходится часто. Кроме того, из всех видов" об­щения умению слушать меньше всего учатся и меньше! всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать! более эффективно, только надо учиться слушать.

Некоторые приемы очевидны, как, например, исполь­зование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему. Все эти навыки и приемы можно разделить на группы по признаку их родствен­ности (табл. 1). Каждой группе в книге отводится гла­ва, исключение составляет внимание, которое обсужда­ется в разделе «Умение слушать „всем телом"».

/V

Таблица 1

Условия эффективного восприятия речи

Устойчивое внимание (минимиза­ция отвлечений) Направленное внимание Визуальный контакт Положительный язык поз и же­стов

Слушание («внимательное» мол­чание)

Начало разговора Минимизация ответов (невмеша­тельство)

Ограничение числа вопросов Уточнение Перефразирование Отражение чувств Резюмирование -Одобрение Самоодобрение Эмпатия Мимика

Взгляд и визуальный контакт Изменения высоты голоса и ин­тонации Позы и жесты

Язык личностного пространства Сосредоточение Кратковременная память Долговременная память

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ «ВСЕМ ТЕЛОМ»

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессозна­тельно мы принимаем соответствующую позу: поворачи­ваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним ви­зуальный контакт, иными словами, внимаем собеседни­ку. Такое слушание «всем телом» выражает не только готовность слушать, физическое внимание, по и помога­ет процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом следует пользовать­ся сознательно, поскольку осознанное умение быть вни­мательным—эффективное средство повышения вос­приятия речи собеседника. Слушать и воспринимать оз-

От слышать и слушать

начает не отвлекаться, поддерживать постоянное внима­ние, устойчивый визуальный контакт и использовать по­зу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устра­нить все, что может отвлекать внимание. Если мы бесе­дуем в многолюдном месте, например на улице или в ресторане, разумно отойти в сторону и отыскать «тихий уголок». Если разговор происходит дома, то. лучше.вык­лючить телевизор или приемник, он невольно отвлекает внимание. Принимая посетителя в рабочем кабинете, целесообразно попросить секретаря отвечать на теле­фонные звонки. Частые вызовы по телефону могут соз­дать впечатление (иногда ложное), что руководитель — человек занятой, а собеседник, которого он принимает, — всего лишь незваный гость. Когда же руководитель действительно занят, он должен сказать об этом прямо и попросить перенести беседу.

Необходимость быть внимательным настолько очё-, видна,.что может вызвать удивление. Однако именно это—.самое трудное в процессе слушания, именно'поэ­тому так много людей слушают плохо. Психологи счи­тают, что наше внимание отвлекается постоянно. Необ­ходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруд­нен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу спо­собность воспринимать речь уже тем, что вызывает в / мозгу «волны ожидания», которые и повышают готов- ' ность услышать, что скажет собеседник.

Более того, внимание слушающего помогает говоря­щему; оно означает, что, слушая, собеседник продолжа­ет общение. Экспериментальные исследования публич­ных выступлений и частных бесед показывают, что если гслушатели от сознательного игнорирования говорящего: переходят к активному вниманию, то тот начинает го­ворить быстрее, чаще использовать жесты, иными сло-_, вами, «входит в роль», таким образом устанавливается общение.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдох­новляет собеседника продолжать речь, что в свою оче­редь помогает слушать его еще внимательнее. Как толь­ко представится случай, обратите внимание, на что на­правлен Ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как

смотрит на Вас собеседник? Как Вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что Вы смотрите на говоряще-' го, как правило, больше, чем он на Вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является ус­тановление кратковременного визуального контакта, за­тем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить та­кую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, -создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случа.е нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд мо­жет быть истолкован как враждебность, особенно в на­пряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естествен и приятен для обеих сторон и соответствовал бы обста­новке и обсуждаемому вопросу.

_• Немаловажную роль для установления контакта и / общения играет положительный язык поз и жестов. По-. за может выражать желание или нежелание слушать и общаться. Когда собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на Вас, он как бы говорит тем самым: «Я весь — внимание». Если же он небрежно раз­валился в кресле, то он явно незаинтересован в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренеб­режение.

Если собеседник малоподвижен, да к тому же еще и ^; не смотрит на говорящего, то скорее всего он уже давно ^думает о другом, или просто «ушел в себя».

Говорящему понятен собеседник, отвечающий на языке поз и жестов. Но чрезмерно эмоциональная под­вижность может отвлечь внимание обоих. Слушающий" подчас невольно копирует позы и жесты говорящего, как будто подбадривает: «Я — с Вами». Повысить эф­фективность речевого общения или помешать ему мо­гут и другие элементы невербального общения, такие, как установление пространства между собеседниками (подробнее этот вопрос.будет рассмотрен в следующей главе).