Стандарт работы Центра Клиентского Сервиса EN15838

Подведя итоги, рассмотренной выше иерархии ЦКС, хочется заметить, что столь сложная структура была создана для соответствия нормативам, прописанным в международном стандарте EN 15838, описывающим ключевые нормативы, по которым можно оценить качество работы абсолютно любого центра клиентского сервиса.

Разработка стандарта к оказанию услуг клиентам в Контакт-Центрах стран Европейского Союза началась в 2006 году Европейским Комитетом по Стандартам (CEN). За основу был взят локальный Австрийский стандарт, разработанный компанией Austrian Standards Plus в 2000 году. В 2009 году стандарт был утвержден Европейским Комитетом по Стандартам и принят в 30 странах Европы.

C 2011 года Контакт-Центры России, Украины, Казахстана, Белоруссии, Узбекистана, Азербайджана, Туркменистана, Армении, Грузии, Киргизии и Таджикистана также имеют возможность получить сертификат EN 15838: 2009. Это стало возможным благодаря созданию в России Международного института сертификации контактных центров (ICCCI), который имеет право проводить сертификационные аудиты Контакт-Центров. Специалисты Института получили одобрение от Austrian Standards Plus на аудит Контакт-Центров на соответствие стандарту EN 15838: 2009 на территории указанных стран.

Основной целью стандарта является обеспечение качественного обслуживания клиентов в Контакт-Центрах, независимо от профиля деятельности организации и размера Контакт-Центра. Стандарт включает в себя набор требований к стратегии управления, инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов, показателям работы Контакт-Центра необходимый для внедрения и распространения клиентоориентированного подхода к обслуживанию клиентов, с предоставлением доступных и качественных услуг при оптимальных затратах.

Стандарт одинаково применим как к корпоративным Контакт-Центрам, так и к аутсорсинговым. Стандарт разработан в интересах Контакт-Центров обоих видов, а также в интересах клиентов, пользующихся услугами таких центров.

Стандарт предоставляет собой структурированную " дорожную карту" по организации процессов управления Контакт-Центром и обеспечивает Контакт-Центр следующими преимуществами:

• Стабильно работающие процессы Контакт-Центра без зависимости от конкретных специалистов;
• Повышение экономической эффективности Контакт-Центра;
• Повышение удовлетворенности сотрудников и, как следствие, контроль текучести персонала;
• Регулярный свежий взгляд на процессы Контакт-Центра " извне", дающий объективную оценку системы управления Контакт-Центром и список задач для улучшений и оптимизации.

Внедрение стандарта способствует как улучшению качества обслуживания клиентов, так и коммерческому успеху организации. Он разработан с целью удовлетворения требований и клиентов, и сотрудников Контакт-Центров. Стандарт направлен на создание традиции непрерывного совершенствования и обеспечение лучшего понимания значения таких подразделений, как Контакт-Центр.

Требования стандарта разделены на семь основных категорий, как представлено на схеме.

Рисунок 1 - Структура стандарта EN 15838

Исходя из всего вышеописанного, можно вынести несколько ключевых показателей, по которым можно оценить уровень облуживания в контактном центре:

1) FCR (First Contact Resolution) – оценка эффективности работы специалиста при первичном обращении клиента. Другими словами, этот показатель отражает, сколько человек повторно позвонили в контактный центр менее чем через 24 часа, после первичного обращения.

2) ОПУ – опрос по удовлетворенности. После окончания диалога со специалистом клиент по пятибалльной шкале может оценить работу специалиста ЦКС.

3) СВО – среднее время обслуживания специалиста. Этот параметр является одним из ключевых. Хороший сотрудник должен максимально быстро предоставить клиенту нужную ему информацию.

Чем выше эти три ключевые показателя в контактном центре, тем выше уровень обслуживания. На сегодняшний день, из-за раздробленности программных средств для обслуживания разных городов, у специалиста контактного центра много времени может уйти на первичную диагностику. Также, с учетом того, что процедура диагностики может сильно отличаться в разных городах,

1.4 Исследование технологий предоставления фиксированных услуг компании ООО «МТС»

Для того, чтобы понять, как именно будет функционировать разрабатываемое ПО, необходимо для начала рассмотреть технологии фиксированных услуг связи, с которыми оно будет работать.

1.4.1 Исследование общих характеристик и технологий услуги цифрового телевидения, предоставляемой компанией ООО «МТС»

Основной технологией вещания цифрового телевидения, которую использует компания ООО «МТС» в большей части России, является общепринятая международная технология DVB-C2. Данная технология позволяет передавать сигнал в цифровом формате посредством стандартного коаксиального телевизионного кабеля, длинною до 100 метров. DVB-C — европейский стандарт цифрового телевидения, охватывающий вещание цифрового телевидения при помощи кабеля. Эта система передает цифровое аудио/цифровое видео семейства MPEG-2 или MPEG-4 с использованием модуляции QAM при кодировании канала. Первоначально созданный ETSI в 1994 году, стандарт быстро стал наиболее широко используемой системой передачи цифрового телевидения в Европе, Азии и Южной Америке. Стандарт используется многими системами, от крупных сетей кабельного телевидения (CATV) до небольших спутниковых антенн (SMATV).

18 февраля 2008 года было объявлено, что в течение 2008 года будет разработано второе поколение стандарта DVB-С стандарт DVB-C2. Все предложения, включая программы моделирования и патенты, должны были быть предоставлены до 16 июня 2008 года.

Результаты Процесса Исследования DVB-C2 ясно дали понять, что технологии уже позволяют нам выпустить цифровое телевидение по стандарту DVB-C2 и улучшить его настолько, что дальнейшие улучшения не оправдают введение даже третьего поколения стандарта цифрового кабельного вещания». (DVB-C2 CfT)

При помощи современных программ моделирования и методов кодирования стандарт DVB-C2 должен был предложить на 30 % более эффективный спектр вещания при тех же самых условиях, что и у его предшественника, и, как следствие, увеличение пропускной способности на 60 % по сравнению с сетями HFC.

Окончательные спецификации стандарта DVB-C2 были утверждены в апреле 2009 года Советом Директоров DVB.

Стандарт DVB-C2 позволяет поддерживать пропускную способность канала 83.1 мегабит/с при частоте 8 МГц с использованием модуляции 4096-QAM; дальнейшие улучшения позволят поддерживать пропускную способность канала до 97 мегабит/с и 110.8 мегабит/с на канал с использованием модуляции 16384-QAM и 65536-AQAM соответственно. Если отойти от технических спецификаций и представить структуру, как именно провайдер будет обеспечивать предоставлении услуг по данной технологии, то получится следующая схема, представленная на рисунке 1.

Рисунок 1 – схема предоставления услуги ЦТВ

Как правило, большая часть телевизионных каналов формируется за рубежом и транслируется посредством спутникового телевидения. В Москве установлена магистральная головная станция, которая принимает сигнал со спутников. Далее, опять же, в МЦГС, происходит дополнение канального плана общими федеральными каналами, такими как Первый канал, Россия-1, Россия-2 и другими. Скомпонованный канальный план далее передается в РГС – региональные головные станции разных городов России. Уже на самих РГС, в зависимости от региона, могут быть добавлены дополнительные региональные каналы, вещание которых проходит исключительно внутри отдельно взятого региона. Более детальное представление РГС представлено на рисунке 2. Окончательно сформированный канальный план от РГС передается посредством технологии FTTB, через оптический кабель, в домовые узлы, где установлены коммутаторы.

Рисунок 2 – структура РГС

В домах, подключенных к сети провайдера, как правило, устанавливается комплексное оборудование для предоставления одновременно двух услуг: широкополосный доступ к сети Интернет и услуги цифрового телевидения. Далее, от коммутатора, установленного, как правило, на крыше жилого дома, протягивают обычные коаксиальные провода для подключения конечного оборудования клиента. Так как технология DVB-C2, как правило, подразумевает передачу сигнала в зашифрованном виде, конечное оборудование клиента должно поддерживать данную технологию. В противном случае, компания ООО «МТС» может на условиях аренды предоставить клиенту специальный ресивер для приема и декодирования сигнала по цифровому телевидению.

Рисунок 3 – ресивер для ЦТВ

Так как сигнал транслируется в зашифрованном режиме, исключается возможность несанкционированного доступа к оборудованию провайдера или конечного пользователя.

Как говорилось ранее, компания ООО «МТС» начала свой путь прихода на рынок услуг фиксированной связи с покупки крупных провайдеров, которые на тот момент уже имели свою, отличную друг от друга программно-аппаратную базу предоставления своих услуг. В связи с этим, в некоторых городах предоставление услуги ЦТВ реализовано несколько другим способов, а именно через технологию IPTV.

IPTV или Телевидение по протоколу интернета — технология цифрового телевидения в сетях передачи данных по протоколу IP. Архитектура комплекса IPTV, как правило, включает в себя следующие составляющие:

• Подсистема управления комплексом и услугами, которую ещё называют «Промежуточное программное обеспечение» или «IPTV Middleware»
• Подсистема приёма и обработки контента
• Подсистема защиты контента
• Подсистема видео серверов
• Подсистема мониторинга качества потоков и клиентского оборудования.

В качестве клиентского оборудования могут выступать все компьютеры (соответствующие системным требованиям), специализированные ТВ приставки, медиа-плееры, телевизоры с технологией SMART TV, мобильные устройства. На программном уровне доступ к ресурсам IPTV может осуществляться как при помощи специальных приложений (программ), так и при помощи обычного интернет-браузера, встроенного в устройство.

Доставка контента до клиентского оборудования осуществляется либо по управляемой IP-сети оператора связи с использованием технологии multicast или unicast (в зависимости от топологии сети), либо без привязки в сетях операторов связи (ОТТ).

Главным достоинством IPTV является интерактивность и возможность предоставления пользователям широкого набора дополнительных услуг, связанных с потреблением контента (Video on Demand (VoD), TVoIP, Time Shifted TV, Network Personal Video Recorder, Electronic Program Guide, Near Video on Demand). Возможности протокола IP позволяют предоставлять не только видеоуслуги, но и гораздо более широкий пакет услуг, в том числе интерактивных и интегрированных.

Помимо базовых услуг, IPTV может включать ряд дополнительных сервисов (Video Telephony, Voting, Information Portals, Web, Games, MOD KOD). Это возможно на основе унификации и стандартизации различных оконечных устройств, интеграции звука, видео и данных на основе IP-протокола и предоставления услуг на единой технологической платформе.

В IPTV есть возможность использовать для одного видеоряда двух и более каналов звукового сопровождения, например на русском и английском языках.

Преимущество IPTV перед аналоговым кабельным ТВ:

• Изображение и звук обычно качественнее, вплоть до HD-разрешения и 5.1-канального аудио
• Интерактивность (возможность просмотреть, например, справку по фильму, оставить отзыв)
• Сервисные возможности timeshift и video-on-demand

Как и в случае с классическим цифровым телевидением, работающим по стандарту DVB-C2, конечное устройство пользователя должно поддерживать данную технологию.

1.4.2 Исследование общих характеристик и технологий услуги проводного интернета, предоставляемой компанией ООО «МТС»

В данном разделе будут рассмотрены специфики предоставления услуги проводного интернета. На сегодняшний день, компания ООО «МТС» способна предоставить доступ к проводному интернету сразу по нескольким возможным технологиям в зависимости от географического местоположения населенного пункта, климатических и топографических особенностей. Стоит в первую очередь понимать, что под словом «технологии» подразумеваются не только способы предоставления услуги на «последней миле», но и передача данных от городских станций до жилых домов абонентов, а также, предоставление услуги между разными населенными пунктами. В первую очередь, рассмотрим доступные способы передачи данных от городской станции до многоэтажного жилого дома. В данном примере компания ООО «МТС» использует следующие наработки: FTTx, Radio Ethernet, Спутниковый интернет, GPON. Для передачи данных на последней миле оператором используются технологии Ethernet, Docsis и ADSL. Так как разрабатываемое в данной дипломной работе программное обеспечение нацелено на работу в отдельно взятом регионе России, перечисленный список используемых технологий значительно сужается. В качестве примера будет выступать макрорегион Центр, в котором преимущественно используется технология FTTх.

Fiber To The X или FTTx (англ. fiber to the x — оптическое волокно до точки X) — это общий термин для любой широкополосной телекоммуникационной сети передачи данных, использующей в своей архитектуре волоконно-оптический кабель в качестве последней мили для обеспечения всей или части абонентской линии. Термин является собирательным для нескольких конфигураций развёртывания оптоволокна — начиная от FTTN (до узла) и заканчивая FTTD (до рабочего стола).

В строгом определении FTTx является только физическим уровнем передачи данных, однако фактически понятием охватывается большое число технологий канального и сетевого уровня. С широкой полосой систем FTTx неразрывно связана возможность предоставления большого числа новых услуг^[1].