Гостиничные услуги в образовательных организациях

Гостеприимство– важнейшее потребительское свойство сервисной услуги: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочное проживание.

«Классификация гостиниц – это определение соответствия конкретной гостиницы и номера критериям или стандартам обслуживания. Выделяется некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса»[4].

Гостиница высокого класса характеризуется высокой численность. Персонала и высоким уровнем обслуживания. Управляет такой гостиницей управленческая компания. Потребители этих гостиничных услуг– крупные бизнесмены, участники симпозиумов, индивидуальные туристы.

Следующий тип – гостиницы среднего класса. Они имеют достаточно широкий набор услуг и тарифы на уровне средних цен по городу.

Апарт-отели. Это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой.

Гостиницы экономического класса имеет ограниченный набор услуг, расположенная, как правило, в спальном районе города. Цена ниже средней по региону на 25-45%, но при этом у них хорошо оборудованы номера. Из питания– только завтрак. Этот тип гостиниц предназначен для туристов со средним достатком.

Основные группы помещений гостиницы, в зависимости от функционального назначения, подразделяются:

- на жилые;

- административные;

- обслуживающие;

- подсобные;

- помещения для питания гостей;

- для торгово-бытового обслуживания;

- для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей.

«В России гостиничная деятельность регулируется в соответствии с нормативной базой, в том числе с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и кодексами, указами Президента Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, в частности с постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997г. №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в российской Федерации» (с изм. От 2 октября 1999г., 15 сентября 2000г., 1 февраля 2005г.)»[5].

«Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Данные Правила содержат:

- общие положения;

- информацию об услугах, порядке их предоставления и оплате, порядке оформления проживания в гостинице;

- сведения об ответственности. исполнителя и потребителя за предоставление услуг»[6]

Вопрос жилища всегда был, есть и будет актуальным. Однако, в отличии от постоянного жилья, вопрос о поиске временного места жительства немного проще, да и решить его не составит особого труда. Но один момент остается без внимания: это гостиница при образовательном учреждении, ведь она всегда будет актуальна, вне зависимости от времени года и процесса обучения. В нее могут поселяться иногородние преподаватели, студенты и аспиранты на время участие в конференциях, которые проходят в университете, а так же абитуриенты на период работы приемной кампании. Для основного рынка гостиничного бизнеса характерны колебания спроса в зависимости от сезона года, что непосредственно повлияет на доход гостинцы, но только не в случае с гостиницей, которая входит в структурное подразделение университета, таких образом, оказание услуг гостиницы позволяет учреждениям получать дополнительные доходы.

Для гостиницы, которая находиться при образовательной организации немало важным фактором является расположение. Гостиница должна располагаться в шаговой доступности от образовательного учреждения. Оно определяет ее географическое место в городе. На территории данного города расположение обозначает доступность и удобство, которое оно дает, привлекательность окрестностей, отсутствие шума и других неудобств, или наоборот.

Удобства гостиницы, которые включают в себя спальни, рестораны, помещения для приемов и совещаний, спортивные залы и плавательные бассейны, представляют собой набор разнообразных услуг для использования их клиентами, и они могут различаться по типу, размеру и другим признакам. Услуги могут быть основными и дополнительные, которые предоставляются за отдельную плату.

Разберем, какие категории услуг относятся к основным. К основным услугам гостинцы мы можем отнести проживание, пользование ванной комнатой, пользование общей кухней, пользоваться дополнительными личными электроприборами по согласованию с администрацией, пользование прачечной, бесплатный интернет, постельные принадлежности. Все эти услуги включены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору.

Дополнительные услуги предоставляются согласно установленным ценам. К ним относятся: дополнительное питание в столовой, аренда помещения для приемов и совещаний, ремонт и глажение одежды, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно–бытового назначения – телевизоры, посуда, копировальные работы, распечатка документов и фотографий, охраняемая парковка.

Обслуживание гостиницы включает в себя организационную структуру управления, наличие конкретных гостиничных услуг, их качество, формальное и неформальное обслуживание, степень внимания персонала, расторопность и деловитость.

Структура управления и деятельности основных служб гостиницы.

В руководящее звено типовых гостиницы входит:

- директор;

- управляющий (администратор);

- директор отдела кадров;

- директор пищевого комплекса;

- директор отдела обслуживания;

- главных бухгалтер;

- главный инженер.

«Директор выполнят следующие обязанности:

- организует и обеспечивает эффективную деятельность отеля;

- осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом отеля, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а так же соблюдением паспортного режима»[7].

Управляющий вместе с группой исполнительных директоров отвечает за все важные вопросы, отвечающие за функционирование гостиницы. Директора, отвечающие каждый за свой отдел, составляют прогнозы заполняемости отелей, рассчитывают бюджет, расходы и прибыль.

Но структура гостиницы в образовательной организации будет отличаться от типовой. В ее структуру будут входить следующие должности:

- управляющий (администратор);

- электромонтер по ремонту и обслуживанию электрооборудования.

Отдел кадров, бухгалтерия, инженер, отдел обслуживания входят в общую структуру университета и поэтому гостиница не нуждается в отдельных этих структурах.

Имидж гостиницы может выражаться в способе, которыми гостиница представляется себя людям, и в том образе, в котором она воспринимается ими при описании. Это побочный продукт ее расположения, удобств, обслуживания, но он усиливается такими факторами как название, внешний вид, атмосфера, связанные с ней ассоциации – у тех, кто живет и питается там; тем, что она говорит о себе и что говорят о ней другие люди. Но не стоит забывать, что потенциально, гостиница может позволит вузам повышать свою конкурентоспособность на рынке образовательных услуг. Соответственно, внешний вид и корпоративная культура внутри гостиницы должны соответствовать уровню своего университета. Естественно, гостиница должна быть в корпоративном цвете, внутри нее могут присутствовать символы и эмблемы университета. Так же, целесообразно, разместить полезную информацию об истории организации.

Цена гостиницы выражает ее стоимость, которая определяется ее расположением, удобствами, обслуживанием, имиджем и удовлетворением, получаемым ее клиентами от всей совокупности этих составляющих. В большинстве случаев, стоимость зависит от того, насколько близко гостиница к центру города, то есть чем ближе к центру тем выше цена. Например, средняя стоимость двухместного номера в городе Томске варьируется от 3600 до 5000 тыс. рублей. Но как мы знает, все университеты Томска расположены непосредственно в самом центре города, что будет соответствовать стоимости проживания, которая будет равно 5000 тыс. рублей за сутки. Но так как наша гостиница будет располагаться при образовательном учреждении, и соответственно, там будут проживать и студенты и преподаватели, будет не целесообразно устанавливать такую стоимость за проживание. Мы предлагаем установить стоимость проживания в сутки, но для разных категорий гостей гостиницы: абитуриенты, проживающие на время работы приемной кампании, студенты и аспиранты очно–заочной формы обучения, преподаватели и иностранные лектора. А так же гости, которые будут приезжать из разных городов и стран для участия в различные мероприятиях, проходящие в университете.

Всего в городе Томске 9 колледжей, 12 техникумов, 4 академии, 2 института и 8 университетов. В общей сложности 35 учебных заведений, которые оказывают образовательные услуги. Но из этого количества всего у 7 образовательных организаций есть гостиничные услуги. В процентном соотношении, это составляет 20%.

Мы провели телефонный опрос гостиниц в образовательных организациях города Томска и сделали анализ цен.

Таблица 6. Анализ цен в гостиницах образовательных организациях

Стоимость проживания рублей в сутки варьируется от 420 рублей до 700 рублей в сутки. Средняя цена составляет 515 рублей в сутки.

Но на наш взгляд, существенный минус состоит в том, что информация о наличии гостиницы и ее возможностях не представлены в полном объеме либо вообще нет информации на общем сайте университета. То есть люди, которые собираются приехать на какие либо мероприятия, которые проходят в образовательной организации, не имеют возможности найти полную информацию об гостиничных услугах учреждения, и, соответственно, им приходится размещаться для проживания в частные гостиницы, чьи сайты легко можно найти в сети интернет. Из этого можно сделать вывод, что образовательным организациям, которые имеют в совей структуре гостиницу, необходимо сделать большой упор на развитие этих услуг, что позволит им повысить свой доход за счет размещения гостей города в свои гостиницы.

Основание деятельности гостиницы прописаны в Положении о гостиницы, подписанное ректором или директором образовательной организации. Контролирует деятельность гостиницы проректор по социальным вопросам либо заместитель директора по административно-хозяйственной части.

Так же в гостинице действуют должностные инструкции для сотрудников гостиницы.