Главная страница
Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
|
Глава 7. Данная глава знакомит читателя с «Рабочей тетрадью», которая используется при проведении тренинга продаж
ФРАГМЕНТЫ «РАБОЧЕЙ ТЕТРАДИ» К ТРЕНИНГУ «ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ»*
Данная глава знакомит читателя с «Рабочей тетрадью», которая используется при проведении тренинга продаж. Учитывая, что основная цель книги — помочь ведущим группы тренинга самостоятельно создавать и модифицировать обучающие программы, мы сознательно пошли на фрагментарную представленность «Рабочей тетради» (в полном варианте ее объем в 1, 5 раза больше). Пусть «незаконченность этого гештальта» стимулирует собственный поиск читателя. При этом мы сохранили нашу логику изложения материала и, как нам представляется, показали примеры относительно простого способа создания наглядных материалов, которые служат текстово-наглядной опорой тренинга.
* Авторы выражают искреннюю благодарность тренеру и консультанту Юлии Всеволодовой и доценту Учебного центра подготовки руководителей, тренеру Николаю Лепехину за сотрудничество в разработке материалов «Рабочей тетради».
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ ОСНОВНАЯ ИДЕЯ ПРОДАЖИ
|
Вариант работы. Каждый участник в течение 2—3 минут отвечает на вопрос «Что для вас является основной идеей продажи?» Затем ведущий опрашивает участников, вынося их ключевые слова и выражения на общий лист. Затем проводится анализ всех определений и вырабатывается общее определение для группы.
Ожидаемые ответы:
□ Обмен товара на деньги.
□ Заставить покупателя что-нибудь приобрести.
□ Убедить покупателя относиться положительно.
□ «Совращение» покупателя.
□ «Блеф».
□ Внушить, что то, что покупатель купил, ему необходимо.
□ Взаимное удовлетворение покупателя и продавца.
Тренинг продаж
Данный опрос, проводимый в начале занятий, позволяет сделать явными ключевые установки участников группы относительно темы занятий. Эта информация в дальнейшем может быть использована при интерпретации конкретных ситуаций, возникающих в ролевых играх. Ведущий имеет прекрасную возможность получить первичное представление об индивидуальном разнообразии профессиональных установок участников и о степени осознания ими ключевых элементов своей деятельности как продавцов.
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| Почему наши предложения выгодны Клиенту?
|
| Почему Клиенту лучше работать с Нами, а не с конкурентами?
|
| Что Клиент потеряет, если откажется от наших предложений?
|
Вариант работы. Каждый участник заполняет листок в «Рабочей тетради» (5—6 минут), затем участники объединяются (по 3—6 человек). Задание группы — проанализировать индивидуальные высказывания, выработать общее для всей группы мнение, подготовить одного участника для презентации мнения группы (10—15 минут).
Особенности: при проведении корпоративного тренинга происходит осознание участниками сильных и слабых сторон корпоративных продаж. Творческая синергия, обычно возникающая при выполнении данного упражнения, вселяет уверенность в тех участников, которые изначально с сомнением относились к возможностям своей компании в удовлетворении клиентов своими товарами и услугами. Вырабатывается систематическая аргументация, вплоть до законченных текстов, которые можно успешно использовать в процессе убеждения клиента.
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| Планирование сценария встречи — залог ее эффективности!
|
| Что я знаю об этой фирме:
|
| С кем мне нужно встретиться:
|
| Кто является моими основными конкурентами в отношении этой фирмы?
|
| Какие основные преимущества по сравнению со мной
|
| могут предложить мои конкуренты?
|
| Кто является основными конкурентами моего Клиента?
|
| Что потеряет мой Клиент, если моя фирма будет сотрудничать с его конкурентами?
|
Вариант работы. Предлагаемая схема подготовки к встрече с клиентом проста, универсальна и может быть расширена по желанию ведущего. На основе данного материала может быть проведено следующее упражнение. Группа разбивается на две подгруппы, каждая из которых готовит участника для проведения деловой беседы (процесса продажи или переговоров) с реальным клиентом, известным участникам данной подгруппы и представителям другой подгруппы. Затем проводятся две ролевые игры, в которых участники демонстрируют степень предварительной подготовленности для ведения беседы. Может быть выбрана группа экспертов, которая оценит уровень проведенного взаимодействия с точки зрения «домашней проработки».
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| СОЗДАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИИ «ЛИДЕР-ВЕДОМЫЙ»
(Выбор позиции зависит отпродавца)
Основные факторы, способствующие созданию желательных отношений:
1. Эмоциональность Умей выражать положи-
тельный эмоциональный настрой
2. Контактность Будь открытым для покупа-
теля
3. Эмпатия Умей вставать на место
покупателя
4. Энтузиазм Создавай мотивирующую
атмосферу
5. Личное признание Постоянно отмечай личный
вклад покупателя в дело
|
Варианты работы:
□ после проработки данный материал можно использовать для обратной связи участникам ролевых игр;
□ участники на каждый фактор выписывают конкретные действия (примеры поведения), которые соответствуют каждому фактору. Например, эмоциональность может быть выражена в улыбке, в вопросе с повышающейся интонацией «Как дела?», в разрядке напряженной ситуации через уместную шутку или анекдот и т. п.
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| ТРИ ФАКТОРА
ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ
С КЛИЕНТОМ
1. Характер
Это ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете.
2. Отношение
Это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком.
3. Логика
Это рациональная сторона в выражении своих взглядов. Обратите внимание на последовательность:
|
| Характер — Отношения — Логика вашего изложения
|
| Большинство людей при выражении своих взглядов обращается непосредственно к Логике, к своему левому полушарию, которое отвечает за рациональное в нашем поведении. Эти люди пытаются убедить других в весомости своей логики, не отдав перед этим Должного Характеру и Отношениям.
|
Основная цель. Осознание участниками группы ключевого направления процесса эффективного взаимодействия с клиентом.
Вариант работы. После изучения данного материала участники индивидуально или в небольших подгруппах на основе своего профессионального опыта приводят примеры эффективного и неэффективного взаимодействия с клиентом. Затем вычленяются факторы, которые влияют на данные типы взаимоотношений. Например, неэффективный подход «провоцируется» стрессом продавца, его поглощенностью рутиной, убежденностью, что товар «сам себя продаст», низкой мотивацией к работе, неумением находить удовольствие в процессе взаимодействия с клиентом и т. п.
| I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| 1. Настроиться на Клиента как на конкретного человека — определить, кто он, как здесь оказался, каковы его потребности, проблемы, опасения и надежды.
2. Мысленно «просмотреть» основные моменты диалога.
3. Представить картину удачной встречи (подписанный контракт, прощальные улыбки, благодарность Клиента).
4. Снять напряжение с мышц лица, шеи, живота, ног.
5. Сделать себе комплимент перед зеркалом.
6. Мысленно проговорить фразы-формулы положительной настройки.
7. Отрегулировать темп дыхания и сделать паузу перед началом разговора.
Какие еще приемы помогают Вам в работе?
|
Основная цель. Познакомиться с приемами, позволяющими «поработать» с внутренним состоянием перед непосредственным контактом с клиентом.
Вариант работы. После ознакомления с материалом участникам предлагается рассказать, что помогает им «настраиваться» на клиента и как они управляют собственным состоянием. После шеринга может быть проведена дискуссия (или «мозговой штурм») на темы «Что значит для продавца — быть в форме», «Как справляться с отрицательными эмоциями», «Как помочь члену команды прийти в рабочее состояние» и т. п.
| Негативная установка
| Позитивная установка
| | Я не смогу этого сделать...
|
| | Что будет, если я ошибусь...
|
| | Я боюсь... (например, что у меня не хватит выдержки)
|
| | Мне не хватит нужных аргументов...
|
| | Мое слабое место будет заметно окружающим...
|
| | Я могу подвести...
|
| | Мне поручили такое ответственное дело, а я его завалю...
|
| | Никто не может сделать это лучше...
|
| | Они должны меня слушать...
|
| | С этими людьми невозможно работать...
|
| | Не уроню ли я своего достоинства... (авторитетен ли, не смешон ли, не глуп, не скучен, не испуган, не суетлив)
|
| | Сегодня я не в лучшей форме...
|
| | I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
Основная цель. Осознание установок, которые мешают успешной работе, выработка навыка по «самопрограммированию» на успех.
Вариант работы: каждый участник заполняет индивидуальный лист (15— 20 минут). Затем уже в группе обсуждаются варианты по каждому пункту и выбираются наилучшие переформулировки. В процессе выполнения упражнения, после ряда успешных озвученных переформулировок, у участников часто возникает состояние высокого эмоционального подъема и создается настрой на формулирование действительно позитивных установок.
|
| Товар (сервис):
|
| | Характеристика
| Преимущество
| Удовлетворяемый интерес
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
| Товар (сервис):
|
| |
|
|
| |
|
|
| |
|
|
| | I. ПОДГОТОВКА К ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ
|
| УПРАЖНЕНИЕ. ПРЕВРАЩЕНИЕ
ХАРАКТЕРИСТИК ТОВАРА
В УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ИНТЕРЕСА
КЛИЕНТА
Инструкция
□ Перечислите характеристики товара (сервиса), который Вы обычно предлагаете своим клиентам.
□ Переформулируйте эти характеристики сначала в преимущества Вашего товара (сервиса) перед конкурентным товаром, а затем в интересыклиента, которые будут удовлетворены за счет сотрудничества с Вашей фирмой.
|
Основное предназначение:
□ Данный материал может быть использован для практического закрепления темы «Потребностно-ориентированная продажа».
□ Диагностика сформированности и развитие навыка описания товара (услуги) на языке удовлетворяемого интереса.
Вариант работы. Каждый участник заполняет индивидуальный лист (15-20 минут). Затем уже в общем круге обсуждаются индивидуальные варианты, другие участники — совместно с ведущим — оценивают, насколько удалось участнику справиться с заданием. В трудных ситуациях ведущий организует коллективный поиск наилучшего решения.
Данное упражнение может быть дано в качестве домашнего задания. На следующем дне тренинга участники совместно анализируют решения.
| И. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| И. Взаимодействие для достижения соглашения
|
| Информирование и приглашение к диалогу
|
| Выяснение мотивов и раскрытие потребностей
|
| Развертывание мотивирующих аргументов
|
| Получение общего согласия и сигналов
|
| Выдвижение и согласование конкретных предложений
|
| III. Завершение контакта
Подведение итогов и оценка встречи
|
Основная цель. Знакомство и проработка полного цикла взаимодействия с клиентом от установления контакта до выхода из него.
Вариант работы. До того как участники группы познакомятся с данным материалом, они в малых подгруппах разрабатывают модель «Этапы деловой встречи с клиентом». Затем подгруппы представляют свои разработки всей группе и происходит сопоставление с теоретическим материалом «Рабочей тетради».
| И. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ПЕРВОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
□ Прийти вовремя; дружелюбное приветствие.
□ Доброжелательное выражение лица: общаться с улыбкой, вежливо и с уважением ко всему персоналу.
□ Посмотреть с самого начала в глаза:
• твердое рукопожатие;
• уверенная поза;
• четкий голос.
□ Внешность должна соответствовать цели визита:
• чистые волосы, руки, ногти;
• чистая одежда.
□ Держать наготове визитку (рекомендательное письмо).
□ Соблюдать мелочи этикета.
□ Энтузиазм: если его не будете показывать Вы, что ожидать от слушателей?
□ Показать интерес к Клиенту и его бизнесу.
□ Переход от знакомства сразу к делу показывает уважение ко времени Клиента.
(Продолжение см. на следующей странице)
|
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ПЕРВОЕ БЛАГОПРИЯТНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
(Окончание)
|
| Отрицательное впечатление
□ Неухоженный внешний вид.
□ Грязная, мятая одежда.
□ Не выбрит.
□ Скучающее, уставшее выражение лица.
□ Неискренняя улыбка.
□ Не смотрит в глаза.
□ Слабое рукопожатие.
□ Слишком громкий или тихий голос.
□ Нечеткое начало разговора.
□ Неуместные шутки.
□ Не уверен в первых словах.
□ Невежлив, перебивает.
|
Вариант работы аналогичен предыдущему. Первоначально, до изучения материала, участники сами по подгруппам или всей группой в режиме «мозгового штурма» вырабатывают два списка: из чего складывается неблагоприятное и благоприятное впечатления при первой встрече.
|
| Создайте четкую структуру
| Используйте разные средства передачи информации
| | 1. Начинайте с эмоциональной ноты.
2. Кратко опишите общую цель.
3. Рассказывая и показывая, прове ряйте — успевает ли за Вами слуша тель: «Этот момент очень важен, и я бы хотел понять, достаточно ли ясно я его описал?»
4. Вовлекайте слушателя, задавая ему риторические вопросы и спрашивая его мнение.
5. Периодически связывайтето, о чем Вы говорите, с личным опытомслушателя: «Вы, вероятно, сталкива лись с чем-нибудь подобным?»
6. Добивайтесь его согласия: «Как по-Вашему, это правильно? Вы со гласны?»
7. Придерживайтесь основной линииВашей речи; в отвлекающие момен ты запомните, на чем остановились, и, продолжая, кратко просуммируй те предыдущее.
Заключите выводом, подчеркивающим важность удовлетворения интересов слушателя.
| Словесные:
□ образный рассказ;
□ характерный пример;
□ типичная история / драма тизация;
□ комплимент / признание за слуг;
□ пословицы / поговорки / метафоры;
□ беззлобный юмор (безопаснее всего смеяться над собой).
Зрительные:
□ демонстрация товара;
□ плакаты / буклеты / фото;
□ публикации в прессе; □ сертификаты;
□ рекомендательные письма;
□ видеоматериалы;
□ слайды. Осязание:
□ дать подержать товар в руках;
□ дать возможность произвес ти действие с товаром.
Обоняние Вкус
| | И. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ 179
КАК ПОСТРОИТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ФИРМЫ И ТОВАРА/УСЛУГИ
|
Основная цель. Знакомство с навыками эффективной презентации и их тренинг.
Вариант работы. Данный раздаточный материал может выдаваться участникам, когда они готовят презентации на практически любые темы курса «Эффективные продажи»: «Моя компания», «Эффективная модель взаимодействия с клиентом» и т. п. Лист используется как для подготовки, так и для последующей оценки сделанных презентаций.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| СОЗДАНИЕ ПОЛЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В НАЧАЛЕ
ВСТРЕЧИ
Принцип взаимодействия
Поведение вызывает поведение: то, как люди ведут себя по отношению к Вам, вызывается Вашим поведением по отношению к ним.
|
| Своим поведением Вы можете настраивать на взаимодействие.
|
| Задачи:
□ привлечь внимание и пробудить личный интерес Клиента: поддерживать контакт глаз, выражать энтузиазм и уверенность, говорить четко и без запинок;
□ вызвать благожелательное отношение и наладить подлинное общение с клиентом: высказать интерес к нему лично и к его личности, внимательно наблюдать и слушать;
□ создать у клиента представление (понимание) того:
• какие пользу и преимущества он может получить от Вашего товара (ассортимента, сервиса и т. д.);
• какие его потребности (интересы) могут быть удовлетворены Вашим товаром (ассортиментом, сервисом и т. п.), сотрудничеством с Вами.
|
Вариант работы. Данный лист может быть использован при проведении свободной дискуссии на одноименную тему.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| Главное правило
Аргументируя, увязывайте характеристики и преимущества товара с потребностями и интересами Клиента. Используйте выгодные факты, даже тривиальные:
□ объем продаж на рынке;
□ сравнение цен;
□ характеристики потребительских качеств продукта;
□ основные данные о производителе;
□ анализ потребностей потребителя;
□ рыночные тенденции;
□ размер рекламной кампании;
|
| Структура аргументации:
Преимущество: «Этот продукт очень популярен у потребителя». Факт(отвечает на вопрос: почему?): «Он входит в десятку марок с наибольшим объемом продаж». Следствиев отношении интересов Клиента: «Вы сможете продавать в больших объемах то, что нравится потребителю».
|
Основная цель. Освоение участниками общей модели эффективной аргументации в рамках потребностно-ориентированной продажи.
Вариант работы. Разработка индивидуально или в подгруппах последовательной аргументации относительно конкретного товара (или услуги) на основе четырех шагов, представленных внизу листа. Правильность выполнения задания оценивается ведущим или группой участников — «экспертами».
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ АРГУМЕНТАЦИИ
□ Вы привлекли внимание клиента;
□ поняли его потребности и мотивы;
□ довели их до сознания клиента, если он их недостаточно осознает;
□ Вы используете адекватно несловесный язык;
□ Вы отслеживаете реакцию клиента: слушает ли он, успевает ли он за Вашей аргументацией, соглашается ли с ней и т. д.;
• используете вопросы, на которые клиент ответит «да»: «Удобство работы с такой вещью — это то, что всегда должно учитываться, не так ли?»;
• используете для подтверждения своей точки зрения доводы и факты, высказанные клиентом;
• чувствуете меру в аргументации, используете только те аргументы, которые обращены к мотивам клиента;
• наиболее сильные аргументы стоит высказать сразу (продажа — это не диспут);
|
Варианты работы:
□ использование данного материала для структурирования обсуждения проведенной ролевой игры с выраженным фрагментом аргументирования;
□ отталкиваясь от раздаточного листа, участники приводят из своей практики примеры наиболее удачных (неудачных) ходов в процессе аргументации, группа совместно анализирует эти конкретные ситуации, устанавливает нереализованные ресурсы, уточняет используемые формулировки и т. д.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ДОСТУПНЫЕ СЕКРЕТЫ АРГУМЕНТАЦИИ
1. Имейте не менее трех доводов в пользу любого Вашего товара (услуги).
2. Подкрепляйте свои доводы демонстрацией.
3. Делайте слушателя участником демонстрации. 4. Описывайте положительный эффект, который получит Клиент от использования товара (услуги).
5. Приводите мнение экспертов, известных людей. Имейте под рукой справочную информацию.
6. Если аргументов «ЗА» товар (услугу) не много, их можно привести повторно, через некоторое время, но выразить другими словами.
7. Используйте правило «гамбургера».
8. Используйте понятный слушателю язык. Избегайте профессиональной терминологии.
|
Вариант работы. На основе данного материала участники готовят развернутую схему (индивидуально или в малых группах) структуры аргументирования относительно определенных товаров/услуг, затем проводится презентация «домашней заготовки» и реальное проигрывание ситуации по реализации разработанной модели. Данное упражнение может быть использовано в качестве домашнего задания.
| Алгоритм работы
| Способы и формулировки
| | 1. Стимулировать его рассказать об интересах.
|
| | 2. Уточнить приоритеты в его интересах.
|
| | 3. Определить личные потребности, лежащие в основе интересов.
|
| | 4. Подтвердить важность его интересов.
|
| | 5. Признать значимость его потребностей.
|
| | 6. Сообщить о взаимосвязи его интересов и Ваших предложений.
|
| | 7. Показать, как Ваши предложения работают на его интересы.
|
| | 8. Описать ситуацию, когда его интересы будут реализованы.
|
| | 9. Запросить мнение Клиента.
|
| | II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| АРГУМЕНТАЦИЯ, НАЦЕЛЕННАЯ НА ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
|
Варианты работы:
□ индивидуальный поиск решений, презентация и обсуждение на общей группе;
□ заполнение каждой строки происходит в результате проведения «мозгового штурма» всей группы;
□ группа делится на 2—3 подгруппы, каждой подгруппе предлагается найти варианты эффективных формулировок на свои пункты в раздаточном листе (например, первая подгруппа работает с первыми тремя пунктами и т. п.), затем подгруппы презентируют свои наработки всей группе, участники делятся впечатлениями, идет обсуждение.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ВЫЯСНЕНИЕ МОТИВОВ КЛИЕНТА, ОПРЕДЕЛЯЮЩИХ ЕГО ПОВЕДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ВСТРЕЧИ
ВыслушиваяКлиента, старайтесь понять его как представителя фирмы и как личность.
□ Помните: Клиент приобретает не товар (услугу), а возможность удовлетворения своих интересов (мотивов): деловых и личных.
□ Побуждайте(используя открытые вопросы: Кто? Как? Где? Почему?) Клиента высказываться.
□ Не будьте безучастнымслушателем, реагируйте: «Отлично», «Интересно», «Неужели», «Вот как».
□ Выслушивайте/ выясняйте до конца мысль Клиента.
□ Анализируйтевозражения и скепсис. За каждым возражением скрывается неудовлетворенный мотив!
|
| Знание мотивов Клиента позволяет гибко приспосабливать практику продаж!
|
| (Окончание на следующей странице.)
|
Варианты работы:
□ демонстрация участникам заранее подготовленных, соответствующих теме видеоматериалов (фрагменты художественных фильмов, учебные видеофильмы по теме продажи и переговоров, специально, заранее снятые, сценки взаимодействия и т. п.) и их анализ на основе раздаточного листа;
□ группа разбивается на пары; после предварительной подготовки (5—7 минут) каждая пара демонстрирует взаимодействие продавца (Партнера, Подчиненного и т. п.) с клиентом, у которого выражены одна-две потребности. Задача участников остальной группы — на основе выделенных поведенческих паттернов определить, какие потребности значимы для клиента. «Игроки» сообщают свой задуманный вариант, идет общее обсуждение. Два других участника демонстрируют свою пару персонажей и т. д.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| Две основные группы мотивов:
1. Деловые, основанные на интересах бизнеса и фирмы.
2. Личные, основанные на личных интересах, отношениях, чувствах.
|
| Возможные личные интересы:
□ собственная сила, быть не хуже других;
□ радость от достижения намеченного результата;
□ боязнь некомпетентности, лень;
□ комфорт, экономия сил; □ личная безопасность;
□ переложить ответственность;
□ признание, уважение;
□ добрые отношения;
□ радость творчества;
□ бережливость;
□ новые впечатления, не отстать от жизни.
|
| Деловые интересы, высказанные собеседником:
□ обойти конкурентов;
□ увеличить прибыль;
□ избежать новых обязанностей;
□ обеспечить условия, облегчающие бизнес;
□ избежать риска;
□ иметь надежных старших партнеров;
□ иметь надежных младших: партнеров;
□ иметь надежных равных партнеров;
□ развить бизнес;
□ сэкономить;
□ найти нестандартные схемы.
|
|
| Интересы Клиента
| Словесные ориентиры
| | Безопасность.Спокойно работать, гарантии, рекомендации, без риска, по порядку, без проблем...
| «Я привык...»
«Меня не раз подводили...»
«Я опасаюсь, что...»
| | Новизна.Интересно, риск, новый ассортимент
| «Ну, это все предлагают...» «Чем вы отличаетесь от...»
| | Достижение результата, самовыражение.Расширить бизнес, завоевать, укрепиться, быть впереди, обогнать конкурентов...
| «Мы подняли, придумали, сделали, достигли...»
| | Признание, партнерские отношения.Контакт, отношения, преданность, верность...
| «Я хочу доверять...» «Справедливость — вот самое главное...»
| | Уважение.Мой опыт, наша репутация, известность...
| «А кто вы такие?» «Я работал с такими фирмами...»
| | Комфорт. Удобно, быстро, точные сроки, условия...
| «Я не люблю напоминать...», «Я плачу деньги за...»
| | Экономичность.Выгода, прибыль, издержки, скидки...
| «Другие предлагают дешевле...» «Что я с этого буду иметь?»
| | II. взаимодействие в ходе встречи
|
| КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА
|
Варианты работы:
□ участники индивидуально продолжают список совместных ориентиров, затем они выборочно озвучиваются в группе; другие участники высказывают предположения о том, какие интересы клиента они выражают, идет общее обсуждение, а затем совместно принимается решение (часто требуется активное участие ведущего и как организатора процесса и как эксперта);
□ из своего опыта профессиональной деятельности участники приводят необычные и нестандартные высказывания клиентов, в которых, как потом выяснилось, был намек на скрытые интересы. Участники высказывают предположения о том, какие истинные намерения могли скрываться за этими высказываниями, и представляют группе свою версию.
|
|
| Клиент говорит
| Его потребность
| | «Вы пришли не в какую-то лавку, а в солидный супермаркет».
|
| | «Допустим, я возьму у вас товар, а покупатель не знает, что это такое. Что я буду делать дальше?»
|
| | «Да я наперед знаю все, что вы мне предложите. У меня все прилавки и так завалены».
|
| | «Знаете, мне жалобы клиентов совсем не нужны, к нам приходит очень солидная публика».
|
| | «Я имею дело только с надежными поставщиками, чтобы все было в порядке».
|
| | «Три года назад у нас работало 5 человек в маленьком зале, а сегодня... И впереди у нас большие планы».
|
| | «Хорошо, а вдруг доллар опять поползет? Покупатель растеряется...».
|
| | «Я, знаете, люблю работать в хорошем контакте, на доверии. А для этого нужно человека хорошо узнать».
|
| | «Ко мне таких, как вы, торговых агентов, за день по 30 человек приходит, работать некогда».
|
| | «Я считаю, что в бизнесе надо уметь абсолютно все и быстро реагировать».
|
| | «А в чем для меня выгода работы именно с вами?»
|
| | «Даже не знаю. С этими вашими упаковками столько проблем: то все не то, то вид нетоварный!»
|
| | II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА И РЕПЛИКИ КЛИЕНТА
(Продолжение)
|
Вариант работы. Индивидуальная диагностика потребностей клиента, выработка совместного решения в малых группах (3—4 человека), экспертиза на общей группе с обязательным участием ведущего.
|
| Тип
| Ситуация
| Пример
| | Открытые.
Начинаются со слов «ЧТО», «КАК», «ГДЕ», ПОЧЕМУ», «КОГДА»
| Сбор информации и обстановка доброжелательного общения
| «На чем основана ваша позиция?» «Как Вы считаете, это нужно сделать?» «Почему вы выбрали этих поставщиков?»
| | Закрытые.
Подразумевают единственный ответ «ДА» или «НЕТ»
| Обстановка, требующая перехвата инициативы
| «Вы уже приняли решение?» «Вы можете ответить на мой вопрос?»
| | Альтернативные.
Предполагается несколько вариантов ответа на выбор
| При необходимости оказать мягкое давление
| «Для вас
предпочтительнее первый или второй вариант?»
| | Блокирующие.
Обобщают, уточняют, конкретизируют
| Претензии,
недовольство,
обвинения
| «Скажите, кто
именно?»
«Когда конкретно?»
| | Риторические.Не
требуют ответа
| Повышение заинтересованности
| «Вы хотели бы иметь большую прибыль при меньших затратах?»
| | II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
Вариант работы. После знакомства с типами вопросов проводится ролевая игра, направленная на выяснение потребностей клиента, при просмотре которой участники отмечают и анализируют влияние на ход бесед вопросов различного типа.
| Приемы
| Использование приемов в сервисе
| Примеры
| | Открытый вопрос
| Не могли бы Вы сказать, что в компьютерной сети Вас особенно интересует?
|
| | Дословный повтор, поощрение
| Совместимость с основной сетью? Доступность программного обеспечения?
|
| | Пересказ
| Похоже, совместимость -— Ваша главная забота? Не так ли?
|
| | Признание чувств
| Вы, должно быть, помучились ссервисом нынешнего партнера?
|
| | Обобщение
| Таким образом, Ваши нынешние компьютеры не справляются с работой из-за ограничений на программное обеспечение. А это вызывает проблемы с бухгалтерией и платежами. Для Вас это очень неприятно. Я правильно Вас понял?
|
| | II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ПРАКТИКУМ «КАК
ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОПВ (ОСНОВНОЙ
ПОРЯДОК ВЫСЛУШИВАНИЯ)?»
|
Вариант работы. Индивидуально или в малых группах участники придумывают примеры и фиксируют их в соответствующих клетках таблицы. После этого идет общее обсуждение.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ПОВЕДЕНИЕ, ЗАТРУДНЯЮЩЕЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Критиканство.Вы высказываетесь, критикуя фирму собеседника и его сотрудников, например:
«Все это ерунда», «Это некомпетентный подход».
Игнорирование.Вы не принимаете во внимание того, что говорит собеседник, пропуская мимо ушей его высказывания.
|
| Эгоцентризм. Вы пытаетесь найти у собеседника понимание только тех проблем, которые волнуют вас самих (гнете свою линию). А также: □ Подчеркивание разницы между собой и собеседником.
□ Преуменьшение вклада собеседника в общее дело и преувеличение своего вклада.
□ Мелочные придирки к словам и выражениям.
□ Перебивание собеседника.
□ Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы.
□ Резкое убыстрение темпа беседы.
□ Отсутствие или потеря эмоционального контакта с собеседником.
□ Избегание пространственной близости и контакта глаз с со беседником.
|
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ПОВЕДЕНИЕ, СПОСОБСТВУЮЩЕЕ ДИАЛОГУ
Отзеркаливание
Вы точно, дословно воспроизводите высказывание собеседника.
При этом вы можете начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» и т. п.
Перефразирование
Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное из них: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Итак...».
Развитие диалога
Вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигаете предположение относительно причин высказывания собеседника: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...», «Вы так считаете, видимо, потому что...» и т. п.
|
Вариант работы. После изучения материала, представленного на листке, участники разбиваются на тройки: Говорящий, Слушающий, Наблюдатель.
Говорящему предлагается в течение 5—7 минут описать ситуацию, которая связана с профессиональной деятельностью и эмоционально значима для него. Это может быть ситуация, которая произошла в прошлом, но осталось чувство незаконченности, или эта ситуация существует в настоящем времени, или может возникнуть в будущем. Слушающему предлагается в процессе выслушивания Говорящего использовать технику активного слушания (поведение, способствующее диалогу). Наблюдатель фиксирует, какую технику активного слушания использовал Слушающий; что в его поведении помогало Говорящему, а что препятствовало изложению, нарушало ход рассказа. По истечении отведенного времени Наблюдатель дает обратную связь Слушающему. Идет ротация ролей, так чтобы каждый участник побывал в каждой из трех названных выше.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| Наиболее трудные клиенты — те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений.
|
| Причины возражений могут быть рациональные и эмоциональные. Рациональныепричины возражений:
□ непонимание преимуществ Вашего товара вследствие недостатка информации или ошибочного ее понимания;
□ Клиент считает, что его потери будут больше, чем выгоды от Вашего товара;
□ желание получить больше информации и больше доводов в пользу Вашего товара.
Эмоциональныепричины возражений:
□ сопротивление воздействию продавца;
□ сопротивление изменениям;
□ демонстрация собственной значимости;
□ проявление враждебности;
□ желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки.
Возражение дает возможность:
□ вскрыть и понять потребности и мотивы Клиента;
□ понять его отношения (установки);
□ понять, какие стороны Вашего товара/услуги встречают положительный прием, а какие — нет;
□ понять, в какой дополнительной информации нуждается Клиент.
|
Вариант работы. Предварить работу с раздаточным листом может свободная дискуссия на темы, связанные с отношением аудитории к возражениям клиентов и к эмоциональным реакциям, которые они вызывают. После работы с раздаточным листом может быть проведена балинтовская сессия, если в группе какой-либо участник предложит ситуацию из сферы профессионального взаимодействия, в которой ему хотелось бы разобраться с истинными причинами возражений клиента.
| II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность).
«Спасибо за визит, но, я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера».
|
| 2. Сопротивление цене и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).
«Ну ладно, с ценой вашей системы я еще как-то могу согласиться, но меня не устраивает то, что я за каждую услугу должен еще дополнительно платить. Это для меня слишком дорого!»
|
| 3. Сопротивлению предложению и решению. «Ваше предложение слишком рискованное, и реализовать его будет сложно. Вы даете слишком мало гарантий».
|
Вариант работы. Группа делится на 3 подгруппы по три и более участников в каждой. Первая подгруппа ищет варианты ответа на первые два пункта, вторая — на третий и четвертый, третья — на последние два пункта. Затем ответы озвучиваются в общем круге и участники делятся своими впечатлениями о качестве находок.
| II. взаимодействие в ходе встречи
|
| НАСТОЙЧИВОСТЬ В ОТСТАИВАНИИ ПОЗИЦИИ
□ Без агрессии.
□ Без уступчивости.
□ Без манипулирования / обмана.
|
| Без обобщений, основываясь
только на фактах и реальных
событиях;
Без угроз, обвинений;
|
| Выражение своих чувств, интересов
|
| Указание на возможные последствия
|
| Для собеседника;
Для вас;
Для ваших отношений;
Описание конкретных действий, направленных на решение проблемы.
|
Вариант работы. Данный раздаточный материал может сочетаться с информационным сообщением на тему «Ассертивное поведение».
|
| Шаг
| Содержание
| Пример
| Ваш вариант
| |
| Игнорируйте агрессию; Сделайте паузу; «Перемотайте пленку назад».
| «Верно ли я вас понял...» «Можно еще раз...» «Давайте уточним, в чем суть проблемы...» «Я вас не совсем понял...»
|
| |
| Признайте факт;
Признайте правоту;
Выкажите понимание чувств
собеседника;
Продемонстрируйте уважение и
признание прав оппонента;
Попросите о конструктивной
критике;
Сосредоточьтесь на том, в чем
есть согласие.
| «Да, все именно так и
произошло...»
«Да, вы правы, и...»
«Я понимаю вашу
озабоченность...»
«На вашем месте я бы тоже...»
«Я уважаю ваши чувства...»
«В чем, вы считаете, заключается
наша недоработка...»
«Да, здесь я с вами полностью
согласен...»
|
| |
| Переключитесь на совместный анализ проблемы; Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение; Попросите совет; Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов.
| «Я хочу понять...» «Уточните, пожалуйста, что...» «Итак, проблема сводится...» «Что нужно изменить, чтобы...» «Почему бы не сделать...» «Вам больше подходит это или это...»
|
| | II. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ХОДЕ ВСТРЕЧИ
|
| ТРИ ШАГА, СНИЖАЮЩИЕ
НАПРЯЖЕННОСТЬ В «ТРУДНОЙ
СИТУАЦИИ»
|
Вариант работы. Группа делится на две подгруппы. Каждая подгруппа придумывает сюжет с конфликтной ситуацией и выбирает участника, который будет представлять эту трудность для другой подгруппы. Задача участника из другой подгруппы при взаимодействии с «трудным»/напряженным человеком — придерживаться представленных техник. Анализ: насколько участник, разрешающий ситуацию, придерживался указанных техник и к какому результату это привело.
| III. ЗАКЛЮЧЕНИЕ КОНТРАКТА
|
| 1. Не пропустить и проверить сигналы готовности к заключению контракта.
2. Взять инициативу на себя и высказать предложение перейти к действию:
□ техника прямого предложения;
□ техника альтернатив;
□ техника альтернатив вторичного значения;
□ техника действия; □ техника баланса.
Как уйти «красиво»
□ без ярко выраженного довольства или огорчения;
□ дав понять клиенту, что он заключил нужный контракт,
□ вовремя поняв, что дальнейшая аргументация будет вызывать все новые возражения.
|
|
