Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






БИЛЕТ № 16






  1. Действия дежурного проводника при саморасцепе.
  2. Ручные и звуковые сигналы при маневрах.
  3. Вентиляция пассажирских вагонов.
  4. Виды сигнализаций, применяемых в пассажирских поездах.
  5. Техника безопасности при гололеде.
  6. Содержание и эксплуатация приборов отопления.
  7. Правила проезда граждан, награжденных медалью «За оборону Ленинграда» или знаком «Жителю блокадного Ленинграда».
  8. Оформление проездных документов при остановке пассажира в пути следования.

 

15. ПАМЯТКА ПРОВОДНИКУ ПАССАЖИРСКОГО ВАГОНА ПО РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАТНЫХ УСЛУГ

 

Работа проводника весьма многогранна. Ему приходится выполнять множество профессиональных ролей:

1. уборщика;

2. кладовщика;

3. оператора технического оборудования;

4. продавца.

Пожалуй из всего перечня отведенных проводнику ролей последняя требует более творческого подхода и знания правил продаж. Реализация платных услуг в пути следования отличается от продажи товара в магазине, так как в первом случае продавцу приходится приложить больше усилий. Однако, развеем наиболее распространенные мифы о продажах в поездах и о пассажирах, как о покупателях.

 

Мифы и правда о реализации платной продукции

 

«План нереальный». Анализ работы поездных бригад показывает, что проводники, находящиеся в аналогичных условиях (одно направление, один поезд, один тип вагона), по-разному справляются с планом реализации платных услуг. Всегда есть проводники, которые план выполняют. Рассмотрим отвлеченный пример из жизни. Каждый может припомнить ситуацию, когда по пути домой встречался киоск с мороженым и вы покупали себе «вкусненькое». Хотя это незапланированная покупка. Аналогичная ситуация может быть и в пути следования. Если товар понравился, то пассажир желает его приобрести. Стоимость чайной продукции колеблется в пределах стоимости одного мороженного или одного килограмма яблок. Таким образом, пассажир со средним материальным достатком всегда способен себя «побаловать». Задача лишь в том, чтобы пассажир увидел предлагаемый ассортимент, узнал его стоимость и товар ему понравился. Все это в силах проводника.

«Пассажир все, что ему необходимо, везет с собой». Пассажир не может заранее предусмотреть все свои потребности в дороге. Большое количество пассажиров не имеют возможности досконально подготовиться к поездке. Кто-то возвращается из командировки, кто-то гостил в незнакомом городе, кто-то «до последнего» задержался на работе. Эти люди не имели возможности запастись продуктами и предметами первой необходимости на всю дорогу. Они знают, что в крайнем случае, смогут приобрести необходимый товар на ближайших крупных станциях. Так зачем дожидаться крайнего случая, если все необходимое может предложить проводник?

«Своим чаем я отвлекаю пассажир от его дел». Среди прочих дел у пассажир есть необходимость утолить голод, вкусно и сытно поесть. Вовремя предложенный проводником товар избавляет пассажира от ожидания крупной станции, где можно найти желаемый продукт, и от риска, связанного с приобретением некачественного товара или отставанием от поезда. Задача проводника состоит лишь в том, чтобы выбрать подходящий момент для своего предложения. Например, влажные салфетки будут востребованы, когда пассажиры готовятся к обеду или уже завершают трапезу, съем жирную пищу (кусок курицы, колбасы или сало). Если в вагоне едет веселая компания, которая готовится к совместному застолью, то наверняка, прохладительные напитки придутся им по душе больше, чем чай или кофе.

«Не мужское это занятие: ходить, уговаривать, подносить». Приобретая билет и садясь в поезд, пассажир ожидает определенного сервиса от ОАО «РЖД». «Компания» в пути следования для пассажира – это Вы. В первую очередь, пассажир смотрит на Вас не как на мужчину или женщину, доброго или стеснительного человека, а как на должностное лицо, представителя ОАО «РЖД». И он ожидает предложение ему всего предусмотренного Компанией перечня услуг. Задача проводника – оказать пассажиру этот перечень услуг в полном объеме.

«У меня нет таланта продавца, это не каждому дано». Никто из нас не рождается проводником, инженером, продавцом. Профессиональные навыки мы приобретаем в процессе специального обучения и работы. Работа у Вас уже есть. Специальные знания Вы можете получить на курсах повышения квалификации и технической учебе в рамках изучения психологии общения. Также существует специальная литература по техникам продаж. Надеемся, что данная памятка поможет Вам овладеть приемами, необходимыми для реализации чайной продукции. Удачи Вам в работе!

Поведение проводника, как продавца, должно на 80% регламентироваться предварительно подготовленным типичным сценарием и на 20% определяется импровизацией. Ниже приведены правила и рекомендации для построения сценария успешных продаж в пути следования.

 

Правила предложения платных услуг пассажиру

 

1. Прежде, чем продажа совершится в реальности, она происходит в голове у продавца. Говорят, что продавец реально не способен заработать больше того, чем позволяет себе заработать в своем сознании. Для того, чтобы успешно реализовывать продукцию, необходимо иметь правильные внутренние установки.

§ «Я предлагаю пассажиру нужный товар». Доказано, что продавец, который считает, что отвлекает покупателя и надоедает ему своими предложениями, имеет маленькие продажи по сравнению с тем продавцом, который уверен, что несет покупателю пользу и удовольствие.

§ «Заинтересовать пассажира своим предложением – это высший класс!». Успех продажи определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом и эмоциональностью. Вы никогда не выведете клиента из состояния неопределенности и апатии, если сами находитесь в состоянии безразличия и незаинтересованности.

§ «Мой план – реализовать всю продукцию». Не надо мысленно ограничивать себя, ставя перед собой задачу, реализовать ровно столько, сколько ставит передо мной руководство. Необходимо стремиться реализовать весь имеющийся в наличии товар.

2. Прежде, чем предложить товар или услугу, необходимо установить контакт и вызвать доверие у пассажира. Первая важная продажа, которую делает продавец на этапе установления контакта, - это «продажа» клиенту идеи о том, что ему и его компании можно доверять. Свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет. Первый контакт пассажира с проводником происходит еще на посадке, когда проводник встречает пассажира дружелюбным приветствием и открытой улыбкой. При реализации чайной продукции проводник подкрепляет свой положительный имидж специальной одеждой и внимательным отношением.

3. Техника «СВ» (свойства – выгода). В процессе презентации предлагаемой услуги или товара необходимо помнить, что наибольшую ценность для пассажира представляет польза, которую он может получить с помощью товара или услуги, а не свойства товара сами по себе. Поэтому предложение проводника должно строиться следующим образом:

СВОЙСТВА ТОВАРА ® СВЯЗУЮЩАЯ ФРАЗА («…с его помощью…», «…это поможет Вам…», «…это даст Вам возможность…», «…и тогда Вы сможете…») ® ВЫГОДА ДЛЯ ПАССАЖИРА.

Пример предложения печатной продукции: «…здесь освещены последние новости … это позволит Вам быть в курсе событий…». «…здесь Вы найдете интересные кроссворды и анекдоты, что поможет Вам весело скоротать время в пути…»

4. Нередко бывают ситуации, когда покупатель интересуется товаром, которого у Вас нет в наличии в данный момент. Грамотный продавец в данном случае пытается установить истинную потребность покупателя (какую выгоду он ищет) и предлагает другой способ удовлетворения потребности. Например, пассажир просит «Сникерс», а у Вас его нет. Он, может быть, голоден и под влиянием рекламы считает его быстрым утолителем голода. Тогда можно предложить то, что есть в наличии («Горячая кружка», пюре и т.п.), подчеркнув, что это тоже сытно, вкусно и полезно. А может быть, он просто хочет чего-нибудь «сладенького» и у вас есть «Рафаэлло» или что-то подобное.

5. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились. Предлагая пассажиру чайную продукцию, Вы удовлетворяете его физиологические потребности (утоление голода и жажды). Но каждый человек имеет еще и социальные потребности (во внимании к его личности, уважении и заботе). Чтобы пассажир остался доволен обслуживанием, в процессе предложения платных услуг необходимо удовлетворять оба вида его потребностей – физиологические и социальные. Социальные потребности удовлетворяются приятным общением в процессе обслуживания.

6. Если пассажир задает затруднительные для Вас вопросы или комментирует Ваше предложение, не воспринимайте его слова как знак агрессии против Вас, рассматривайте это как потребность пассажира в более полной информации о товаре или услуге. Таким образом, не защищайтесь и не оправдывайтесь. Дайте возможность ему высказаться, не перебивайте и сохраняйте приветливое выражение лица. Отвечая на вопросы, ведите себя как свободный человек, у которого всегда есть выбор в форме отсрочки ответа, пере формулировки вопроса, прямого ответа или вежливого отказа. Будьте позитивны.

7. Помните, что естественной потребностью любого человека является желание осмыслить поступающее предложение. Поэтому не ждите молниеносного согласия приобрести предложенный Вами товар или услугу. Предоставьте пассажиру возможность обдумать сказанное. Необходимо выдерживать паузу, чтобы избежать впечатления навязчивости и давления на пассажира. Спустя некоторое время снова поинтересуйтесь у пассажиров об их желаниях и потребностях. Если Вы не поинтересуетесь вновь, то упустите «созревших» покупателей. Пассажиры с низкой личной активностью не подойдут к Вам сами, они будут ждать, когда Вы к ним подойдете.

8. После того, как покупка совершится, необходимо поблагодарить пассажира за то, что он воспользовался предложенным товаром или услугой. Завершение контакта является не менее важным этапом, чем начало. Изменением своего отношения к пассажиру, потерей интереса к нему и переключением внимания на других можно «смазать» всю проделанную ранее работу. Сделанная покупка может служить началом дальнейшего Вашего сотрудничества с пассажиром. Дайте ему это понять, сказав, что Вы всегда рады помочь ему в течение всего пути следования.


 

16. Перечень размещения предметов уборочного инвентаря

 

Наименование предмета СВ, К, КР, КБ (ГДР 110 в) СВ, К, КР, ПЛ (Тверь 110 в) К, КР (ГДР 54 в) К, ПЛ, МО (Тверь 54 в) К, КР, ПЛ (Тверь с пневматическими дверями) РИЦ
Емкости для соды, порошка, дезсредств В ящике под кипятильником В ящике под полкой косого коридора В ящике под кипятильником В ящике под полкой косого коридора В верхнем среднем шкафчике малого коридора В кармане тамбура с не котловой стороны
Ведро для промывки туалета Перевернутое вверх дном на полу котельного отделения Перевернутое вверх дном на полу котельного отделения Перевернутое вверх дном на полу котельного отделения Перевернутое вверх дном на полу котельного отделения В верхнем среднем шкафчике малого коридора В туалете с не котловой стороны под умывальной чащей
Ведро для промывки пола В нише под кипятильником В нише под кипятильником В нише под кипятильником В нише под кипятильником В кладовой В тамбуре с не котловой стороны в кармане на верхней полке
Ведро для промывки полок В нише над кипятильником В нижнем шкафу под холодильником служебного отделения В нише над кипятильником В нижнем шкафу под холодильником служебного отделения В кладовой В тамбуре с не котловой стороны в кармане на нижней полке
Пылесос В рундуке служебного отделения В служебном помещении В рундуке служебного отделения В служебном помещении В кладовой Тамбур с не котловой стороны в шкафу
Щетка, шланг В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кладовой В кармане тамбура с не котловой стороны
Перчатки резиновые  
а) для уборки салона В полиэтиленовом пакете рундуке служебного отделения (промаркирован) В полиэтиленовом пакете, в ящике под полкой косого коридора (промаркирован) В полиэтиленовом пакете рундуке служебного отделения (промаркирован) В полиэтиленовом пакете, в ящике под полкой косого коридора (промаркирован) В полиэтиленовом пакете верхнем среднем шкафчике малого коридора (промаркирован) В полиэтиленовом пакете служебного отделения (промаркирован)
б) для уборки туалета В полиэтиленовом пакете, в нише под умывальной чащей в туалете котловой стороны (промаркирован) В полиэтиленовом пакете за зеркалом в туалете котловой стороны (промаркирован) В полиэтиленовом пакете, в нише под умывальной чашей в туалете котловой стороны (промаркирован) В полиэтиленовом пакете, в ящике под полкой косого коридора; за зеркалом в туалете котловой стороны (промаркирован) В полиэтиленом пакете верхнем среднем шкафчике малого коридора (промаркирован) В полиэтиленовом пакете, в нише под умывальной чащей в туалете не котловой стороны (промаркирован)
Просушка перчаток для уборки салона Протереть насухо Протереть насухо Протереть насухо Протереть насухо Протереть насухо Протереть насухо
Емкость для разведенных дезсредств В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах
Тряпка для промывки пола в туалетах В нише под умывальной чашей, в туалете с котловой стороны В нише под умывальной чашей, в туалете с котловой стороны В нише под умывальной чашей, в туалете с котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны В маркированном ведре В маркированном ведре
Тряпка для промывки пола в салоне В маркированном ведре В маркированном ведре В маркированном ведре В маркированном ведре В маркированном ведре В маркированном ведре
Дозатор жидкого мыла В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах В туалетах
Швабра, веник В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кладовой В кармане тамбура с не котловой стороны
Посуда чайная В посудном шкафу служебного отделения В посудном шкафу служебного отделения В посудном шкафу служебного отделения В посудном шкафу служебного отделения В посудном шкафу служебного отделения В посудном шкафу служебного отделения
Передник, козырек На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении На плечиках, под полиэтиленовым пакетом на крючке в служебном отделении
Чистое постельное белье Купе проводников Купе проводников Купе проводников Купе проводников; место № 53, 2 полка п/к (если 53, Я в продаже) Купе проводников; место № 53, 2 полка п/к (если 53, Я в продаже) Тамбур с не котловой стороны в кладовой (отдельно от использованного белья), в рундуке купе для проводников
Использованное белье Купе проводников, бельевая яма Купе проводников № 54, 3 полка, ниша п/к (если 53, 54 в продаже); бельевая яма Купе проводников, бельевая яма Купе проводников; место; 54, 3 полка, ниша п/к (если 53, 54 в продаже), бельевая яма Купе проводников; место; 54, 3 полка, ниша п/к (если 53, 54 в продаже), бельевая яма Тамбур с не котловой стороны в кладовой (отдельно от чистого белья)
Ветошь В рундуке служебного отделения, в полиэтиленовом пакете В ящике под полкой косого коридора, в полиэтиленовом пакете В рундуке служебного отделения, в полиэтиленовом пакете В ящике под полкой косого коридора, в полиэтиленовом пакете В ящике под полкой косого коридора, в полиэтиленовом пакете В служебном отделении под мойкой, в полиэтиленовом пакете
Емкость для дезинфекции ветоши протирки поручней В ящике под кипятильником В ящике под полкой косого коридора В ящике под кипятильником В ящике под полкой косого коридора В ящике под полкой косого коридора В служебном отделении под сиденьем
Щетки для одежды и обуви В верхнем шкафу служебного отделения В верхнем шкафу служебного отделения В верхнем шкафу служебного отделения В верхнем шкафу служебного отделения В верхнем шкафу служебного отделения В выдвижном ящике служебного отделения
Халат для уборки санузла В пакете в рундуке служебного отделения (промаркирован) За зеркалом в туалете (промаркирован) В пакете в рундуке служебного отделения (промаркирован) В ящике под полкой косого коридора и полиэтиленовом пакете (промаркирован) За зеркалом в туалете (промаркирован) В служебном отделении под мойкой, в полиэтиленовом пакете
Халат для уборки салона В пакете в рундуке служебного отделения (промаркирован) В ящике под полкой косого коридора в полиэтиленовом пакете (промаркирован) В пакете в рундуке служебного отделения (промаркирован) В ящике под полкой косого коридора в полиэтиленовом пакете (промаркирован) В кладовой В служебном отделении под мойкой, в полиэтиленовом пакете (промаркирован)
Мусорный мешок с бытовыми отходами В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны В кармане тамбура с не котловой стороны
Ведро для золы В котельном отделении В котельном отделении В котельном отделении В котельном отделении В котельном отделении В котельном отделении
Укладки SARS, противоэпидемическая, противопедикулезная, текущая аптечка В нише, рундуке радио купе В нише, рундуке радио купе В шкафу радио купе В нише, рундуке радио купе В шкафу радио купе Тамбур с не котловой стороны в кармане
Метла, лопата для снега Карман тамбура с не котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны Карман тамбура с не котловой стороны
Освежитель воздуха В служебном отделении В служебном отделении В служебном отделении В служебном отделении В служебном отделении В служебном отделении
               

 

 

Учебное пособие

 

По вопросам внесения изменений и приобретения пособия, обращаться:






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.