ВОПРОС 3. Бронирование и оформление заказов.

Технологический цикл обслуживания гостей.

Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания и питания;

· предоставление дополнительных услуг;

· окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подразделения (отделы, службы) в гостиницах, такие как:

· бронирование;

· облуживание, прием и расчет;

· эксплуатация номерного фонда;

· безопасности.

Бронирование.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы и т.д.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места в несколько раз увеличивается. Для гостиниц выгодно бронировать места для мероприятий с большим числом участников, так как в этом случае предварительный заказ осуществляется задолго до события и риск его аннуляции (т.е. отказа заранее заказанного места) небольшой. Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» в случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. В среднем за бронирование мест для туристских групп берется оплата в размере 25-35% от тарифа.

Определение и показатели бронирования.

Бронирование определяет следующие показатели: срок проживания, количество человек, тип комнаты, цену.

Срок проживания. Срок проживания измеряется ночами.

Количество человек, проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, так как во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно.

Тип комнаты. Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависит от его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номера различаются по категориям, а следовательно, и по цене, и по количеству кроватей. Обычно наибольшим спросом пользуются самые дешевые номера.

Каждый номер характеризуется определенными особенностями, которые могут быть как привлекательными, так и отталкивающими для гостей (выходить на оживленную улицу или во внутренний двор; располагаться рядом с лестницей или лифтом; являться угловым или центральным и т.д.). При бронировании желательно руководствоваться пожеланиями гостя при выборе комнаты.

Цена. Для компаний и турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечивают достаточную загрузку номеров, гостиница устанавливает специальные скидки, что фиксируется особым ценовым кодом. В задачи службы бронирования входит отслеживание правильности определения цены для компании или турфирмы, необходимое для последующего подсчета количества ночей, которые гости от компании или турфирмы прожили в гостинице. Эта цифра ведет в последующем к снижению цены или же, при недостаточном количестве ночей, к расторжению контракта. Турфирмам на основании этого могут выплачиваться комиссионные.

Оформление заказов на бронирование номеров.

Заявка должна содержать следующую информацию:

· фамилия, имя лиц, прибывающих;

· дату прибытия, срок пребывания, дату отъезда;

· категорию номера, количество номеров;

· форму оплаты (наличная, безналичная, реквизиты организации, которая оплачивает услуги).

Согласно заявкам, отдел бронирования составляет перспективный план заселения гостиницы на определенный период - день, неделю, месяц, год. Большой аспект этого процесса заключается в своевременной регистрации заказа и тщательному ведению базы данных.

Алгоритм рассмотрения заявок.

В зависимости от технологии работы, принятой в гостинице, рассмотрение заявки может состоять из нескольких этапов (стадий).

Этап 1 — заявка принята к рассмотрению. Это означает, что заявка просто зарегистрирована в журнале поступивших заявок. При этом отправителю заявки может быть направлено уведомление: «Ваша заявка получена, зарегистрирована под номером… и будет рассмотрена в срок до …».

Этап 2 — менеджер отеля на основании анализа перспективной загрузки номерного фонда принимает решение о том, что отель сможет предоставить заказное количество мест. В этом случае заявителю направляется подтверждение брони: «В соответствии с Вашей заявкой зарезервировано … мест … категории. Номер брони…». Обычно номер брони – это тот номер, под которым заявка зарегистрирована.

Этап 3 — не позже чем за несколько часов до заезда гостей на бронь выставляются конкретные места.

Виды заявок и действия по ним.

Заявки на размещение в гостинице подразделяются.

1. По дате заезда:

· текущие — заявки, поданные в день поселения гостей от туристических фирм, организаций и физических лиц (по телефону или факсу);

· перспективные заявки на текущий месяц — заявки, поданные на текущий месяц;

· перспективные — заявки, поданные на последующие месяцы.

2. По форме оплаты:

· заявки с оплатой за наличный расчет;

· заявки с оплатой по безналичному расчету.

3. По способы передачи:

· по факсу;

· телефону;

· Интернету;

· центральной системе бронирования.

4. По гражданству гостей:

· иностранные граждане;

· граждане Российской Федерации (РФ);

· граждане СНГ.

Заявки на иностранных граждан и граждан РФ, СНГ принимаются отдельно, за исключением заявок, где указано, что гости будут проживать в одном номере. Заявки принимаются с указанием фамилии и имени гостя в русской транскрипции.

5. По числу человек:

· индивидуальные гости;

· группы.

На каждой заявке организация указывает число человек и требуемых номеров по категориям.

При приеме групповых заявок дополнительно к заявке организация подает список, который прикладывается к заявке (по этому списку происходит поселение гостей). Список заверяется печатью и подписью уполномоченного лица. Изменения в списке вносятся только с подписью отечественного лица от фирмы или организации.

Группой считается количество туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в гостинице по одной заявке, с заездом группы в один день и выездом группы также в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.

6. Заявки на продление проживания в гостинице. Все заявки га продление проживания гостя напрявляются в службу бронирования. Продление проживания в гостинице гостей из группы на срок одни сутки и более осуществляется по новой заявке с переводом гостей на новую бронь.

7. Заявки на подселение к гостю в оплаченный организацией номер.

8. Заявки на перевод из одного номера в другой.

9. Заявки на размещение персонала.

Служащие должны представить на рассмотрение официальную заявку в письменной форме менеджеру соответствующей службы для утверждения.

Окончательно заявку на номера от служающих утверждает генеральный директор или его заместитель. Все утвержденные заявки от служащих должны напрявляться менеджеру по бронированию, который вводит их в систему с помощью соответствующего кода.

10. Письма на аннуляцию заявки, изменения, дополнения к заявке.

Все письма на ануляцию, изменения и дополнения напрявляются в службу бронирования (в приложении 6 приведен образец бланка отмены бронирования).

11. Заявки от организаций, имеющих договоры на проживание в квотных номерах.

Подтверждения при гарантированном и негарантированном бронировании.

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

· Дата и время прибытия.

· Стоимость и тип номера.

· Период проживания в отеле

· Количество гостей в группе.

· Тип бронирования: с гарантией или без гарантии.

· Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. Пригарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трансфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда, и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.