Вопрос 8. Стандарты обслуживания предприятий гостеприимства.

Стандарты качества услуг и обслуживания клиентов объединяют в себе традиционные признаки индустрии, тенденции наших дней и будущего, а также глубокое, доказанное практикой понимание взаимодействия истинного гостеприимства и профессионального сервиса.

Цель стандартов качества — служить комфорту и хорошему самочувствию гостей, укреплению характера Вашей компании и формированию лояльности работников. Они созданы, чтобы объединить уникальный концепт и индивидуальность компании с безупречным качеством сервиса.

Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых опе­раций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

• установление дифференцированных цен;

• применение скидок;

• увеличение скорости обслуживания;

• совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенно­сти у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера дея­тельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, на­правленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь поня­тия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

Формирование стратегии управления качеством в сфере ус­луг основывается на стандартизации. Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система меж­дународных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введе­ны как серия ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско—экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);

• национальные стандарты России (ГОСТ Р);

• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0—90. Стандартизация в сфере туристско—экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646—94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645—94. Туристско—экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690—94. Туристско—экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185—98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.

9. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. Однако без предварительной подготовки и создания механизмов, обеспечивающих полезное влияние на персонал, в ряде случаев вместо полезного эффекта от их внедрения они получают новые проблемы.

Специалисты—практики гостиничного бизнеса обобщили и си­стематизировали «узкие места» этого процесса в ряде рекомен­даций.

Во—первых, стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реаль­ными и адекватными тем профессиональным навыкам, которы­ми они владеют. В противном случае эти документы будут фор­мальными и вызовут лишь скептицизм или ироничное отношение со стороны сотрудников.

Специалисты по корпоративной этике рекомендуют подстраи­вать характер должностных инструкций под соответствующие ме­ханизмы природного контроля человека: чувства совести, вины, гордости, ответственности.

Во—вторых, совершенно очевидно, что правильные стандар­ты рождаются из общих ценностей, принципов и правил пове­дения, характерных для предприятия. Вследствие этого в стан­дарты поведения следует включать общепринятые правила пове­дения, которые помогали бы регулировать отношения на пред­приятии в целом. Например, из кодекса профессиональной эти­ки работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказа­ние необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядоч­ность, ответственность.

В—третьих, на предприятиях должны присутствовать механиз­мы, позволяющие регулировать, обновлять и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся об­становкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

В—четвертых, текст содержания внутреннего стандарта поведе­ния не должен носить характер юридического документа, а при­веденные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.