Экономическое значение и отраслевая структура сферы сервиса.

Теоретико-методологические аспекты экономики сервиса. Основные понятия и определения.

Экономика сервиса – это экономика на предприятии сервиса. Экономика сервиса – это искусство ведения домашнего хозяйства, совокупность общественных наук, изучающих производство, распределение, и потребление товаров и услуг.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Экономика сервиса – это общая наука изучающая предпринимательскую деятельность в сфере сервиса.

Любая организация занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая должна понимать как управлять специфическими характеристиками услуг: услуги нематериальны, неосязаемы неотделимы, неспособны к хранению, изменчивы в качестве.

Подробнее:

Профессор Филип Котлер, который имеет множество званий и наград за выдающийся вклад в маркетинг трактует определение «услуги» следующим образом: «Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Неосязаемость. Данная характеристика означает, что услугу невозможно потрогать, попробовать на вкус, продемонстрировать, услышать или увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у потребителя, так и у исполнителя услуги. Потребителю трудно разобраться и оценить то, что ему предлагают. В связи с этим исполнитель услуги должен обладать профессиональными навыками, знаниями и красотой речи, так как войти в доверие к потребителю – это сложный психологический процесс, в котором нужно как можно ярче описать ту выгоду, которая ждет потребителя после получения услуги, а главное не спугнуть и не навредить.

Неразрывность производства и потребления услуги. Золотое правило: услуга неотделима от своего источника (услуги предоставляются и потребляются одновременно). Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Принято считать, что именно эта специфическая характеристика является главным фактором, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от следующих условий: в какое время и при каких условиях была предоставлена услуга, а также кем она была оказана. Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления и решить их. Если рассматривать источник изменчивости услуг со стороны исполнителя, то главная причина — это разный уровень профессиональной подготовки и квалификация сотрудников. Другой важный источник изменчивости услуг – это, конечно, сам потребитель и его уникальность. Для предотвращения изменчивости услуг, организация разрабатывает и старается соблюдать стандарт обслуживания. Стандарт обслуживания (по Хлебовичу Д.И.) – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций.

Неспособность услуг к хранению, недолговечность. Важная отличительная черта услуг – это их сиюминутность. Услуги
не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. Такое специфическое свойство связанно с колебанием спроса, которое присуще всем видам услуг. Спрос может меняться в зависимости от времени года или дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги.

Вывод: изучение экономика сервиса – это изучение деятельности фирмы. продукцию которой невозможно увидеть, потрогать, ее невозможно хранить, качество этой продукции изменчиво и непредсказуемо.

Науку или дисциплину «экономика сервиса» создали для нормализации взаимоотношений между потребителем услуг и производителем услуг на сервисном предприятии, для минимизации риска неудовлетворенности в полученных услугах, для сокращения разрыва между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги – т.е. повышение качества предоставляемых услуг.

Основные определения:

Деловой сервис – представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам. В целях обеспечения их проф.деятельностью или получения прибыли.

Исполнитель услуги – организация независима от ее организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель выполняющий работы и услуги.

Клиенты – это покупатели, потребители. Заказчики, контр-агенты.

Модель предложения услуг – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.

Предложение услуг –это то количество и качество услуг, а также сопутствующим им количеством товаров, которые продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.

Провайдер – это поставщик услуг.

Продуцент – это производитель услуг.

Сфера услуг – это сфера экономики, где производственные блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания.

Некоммерческие организации – это государственные или муниципальные учреждения.

Коммерческие организации – это предприятие оказывающие платные услуги с целью получения максимальной прибыли.

Предприятие сферы услуг – это хозяйственно-обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.

Экономическое значение и отраслевая структура сферы сервиса.

Производство экономических благ делится на 2 сферы: 1. Сфера материального производства; 2. Сфера услуг.

В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй сфере совмещенно.

Пример: труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте, зато чтение преподавателем лекций сразу же удовлетворяет потребность слушателя в знаниях. Т.е. удовлетворить потребность – значит ликвидировать отсутствие чего-либо.

Структура потребности содержит 2 компонента: объективный и субъективный.

Объективный компонент в потребностях – это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма.

Субъективный компонент в потребностях – это то, что привносится субъектом, определяется им.

Субъективный компонент потребности является осознанием объективных нужд человека.

Однако вплоть до 20 века сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так знаменитый экономист Смит указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного друга – работы по созданию материальных благ. К производственному труду он относил результат деятельности людей таких профессий как: актеры, музыканты, певцы, врачи, юристы, священники. В 21 веке в развитых странах начали понимать, что сфера услуг – это не производство материальных благ, а создание условий.

Ф. Котлер вводит понятие услуга – это любая деятельность или блага, которая одна сторона может предложить другой.

Сервис – это системный набор сложно организованных и взаимосвязанных действий направленных на предоставление услуг в системе конкретных условий.

Существуют различные модели дифференциации услуг: нематериальные и материальные. Делятся на 3 сектора: 1. Инфраструктурный (транспорт, связь); 2. Распределительно-обменный (торговля, страхование); 3. Социально-управленческий (наука, искусство, образование).

Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, Корт предложил выдвинуть в экономике трансформационный сектор, к нему относятся: транспорт, образование, торговля, финансы.