Фаза ответных действий

Фаза ответных действий включает в себя мероприятия, осуществляемые в конкретной кризисной или чрезвычайной ситуации, и призванные установить контроль над ситуацией и минимизировать ее негативные последствия. Следует иметь в виду, что ответные действия могут носить итеративный и непрерывный характер в связи с высокой степенью неопределенности, характеризующей природу кризисных и чрезвычайных ситуаций.

Оценка ситуации включает в себя сбор информации о конкретной кризисной или чрезвычайной ситуации и установление надежности источников. Этот шаг позволяет оценить масштаб проблемы и установить структуру принятия решений, в чей круг ответственности данная ситуация попадает. Соответствующая структура, в свою очередь, принимает решение о введении в действие планов оперативных мероприятий и коммуникаций, если сочтет это необходимым.

Введение в действие оперативного плана означает сбор соответствующей оперативной группы (штаба) и исполнение ими своих обязанностей. Как правило это предполагает также вступление в контакт с федеральными и иными внешними партнерскими структурами в целях дальнейшего изучения проблемной ситуации и установления приоритетов в программе действий. Вводятся в действие краткосрочные меры, направленные на снижение ущерба и ликвидацию непосредственных угроз, а также изучаются возможности решений долгосрочного плана.

Введение в действие коммуникационного плана первоначально предполагает подготовку официальной позиции по поводу сложившейся ситуации. В этом направлении предпринимаются следующие основные действия:

- определение степени возможной заинтересованности СМИ в сложившейся ситуации;

- назначение официального спикера и обеспечение его необходимой информацией;

- подготовка официальных сообщений и координация их распространения;

- обеспечение условий, необходимых для работы СМИ.

Основным предметом взаимодействия со СМИ является установление и объяснение характера и масштаба проблемной ситуации, а также удостоверение общественности в том, что предпринимаются неотложные меры для разрешения сложившейся ситуации. Коммуникация осуществляется на протяжении всей активной фазы ответных действий с целью актуализации и распространения всей необходимой информации.

Восстановительная фаза включает в себя различные виды действий, предпринимаемых по окончании кризиса или чрезвычайной ситуации. Сюда входит:

- официальное объявление об окончании кризиса или чрезвычайной ситуации;

- поддержание контактов со СМИ и партнерскими организациями;

- обеспечение поддержки персоналу, задействованному в ликвидации кризиса или чрезвычайной ситуации, а также пострадавшим сторонам;

- извлечение и усвоение уроков из происшедшего.

Возвращение в нормальный режим функционирования предполагает официальное объявление об окончании (разрешении) кризиса или чрезвычайной ситуации. Хотя последующие усилия, направленные на преодоление последствий сложившейся ситуации, имеют тенденцию постепенно растворяться в повседневной рутине, следует поддерживать контакты со СМИ и партнерскими организациями с тем, чтобы достигнутые успехи в реализации долгосрочных мер не растворились бесследно в информационном пространстве. Особое внимание должно уделяться поддержке персонала организации, могущего испытывать долгосрочные последствия перенесенного стресса и перенапряжения сил.

Наконец, восстановительная фаза предполагает процесс организационного обучения и усвоения уроков, извлеченных из опыта. Кризисные и чрезвычайные ситуации способны оказывать как негативные, так и позитивные воздействия на профессиональную и общественную репутацию организации. И в том, и в другом случае организация должна быть способна усвоить рефлексивный компонент таких ситуаций, не подвергая себя, в то же время, ни излишней самоуспокоенности, ни парализующему страху перед возможным повторением подобных ситуаций. Грамотное руководство не упустит возможность предпринять формализованный анализ ситуации и тщательно установить позитивные и негативные моменты, не сводя при этом проблему к поиску виновных, а делая вместо этого акцент на задачах повышения организационной готовности к возможному повторению подобных ситуаций.

Вопросник для определения степени готовности организации [102]