Переговоры и посредничество: ключевые понятия, этапы, стратегии

Интерес - это потребности, принципы, ценности сторон конфликта, лежащие в основе их поведения и требующие удовлетворения в целях урегулирования и разрешения конфликта. Интересы в данной интерпретации следует признать объективными факторами, которые не могут быть предметом переговоров, однако таковым может быть их иерархия, система приоритетов. Удовлетворение одного из интересов может существенно изменить иерархию интересов и то, что было главным, становиться второстепенным.

Обычно, стороны скрывают свои интересы и чтобы их проявить, необходимо провести сложную работу. Часто вскрытие интересов идет не прямым путем, а косвенным, через изложение проблемы, которую сторона хотела бы на данном этапе переговоров обсудить и решить.

Проблема - это вопрос, который выдвинут для обсуждения в процессе переговоров и решение которого позволит удовлетворить ущемленный интерес, то есть то, что мы будем обсуждать на переговорах.

В свою очередь, позиции сторон содержат информацию о том, каким образом интересы могут быть удовлетворены, а конфликт разрешен с учетом конкретной проблематики конфликта. Предельная позиция: - это предел максимальных уступок (“нижняя линяя”), то есть: а) наименьшее, что может принять сторона, не поступаясь собственными интересами; б) наибольшее, что она может уступить, не поступаясь собственными интересами.

Путь к достижению интегративных решений предполагает признание того факта, что противоборствующие стороны редко имеют абсолютно симметричные интересы, и именно эти различия могут быть использованы для построения интегративных вариантов, когда каждая из сторон получает хотя бы часть того, что для нее наиболее значимо. На этом положении основаны четыре рекомендации Фишера и Ури, призванные помочь переговорщикам достичь реальных и справедливых соглашений: [41]

- отделяйте людей от проблемы;

- фокуссируйте внимание на интересах, а не позициях;

- вырабатывайте взаимовыгодные варианты в процессе мозгового штурма, а не переговоров, поскольку это требует низкой степени напряженности;

- настаивайте на применении объективного критерия оценки.

Предлагаемая данными авторами методика конструирования каждой из сторон «наилучшей альтернативы достигнутому соглашению» (BATNA - best alternative to a negotiated agreement) призвана побудить участников к сопоставлению альтернатив вместо изолированного восприятия предложений в процессе совместного решения проблемы. Когда возникает ощущение возможности интегративного результата, стороны оказываются способны сформулировать креативные решения, особенно если речь идет скорее о дистрибутивных, чем ценностных проблемах.[42] Идея интегративного решения проблемы, разумеется, мало применима в ситуациях интенсивных конфликтов, где противники принципиально отказываются садиться за стол переговоров, также как и в случае комплексных многосторонних диспутов, и тем не менее, аналитические находки, содержащиеся в этом подходе, требуют внимания в ситуациях, для которых он адекватен.

В структурном отношении, переговорный процесс предполагает сочетание коммуникативных взаимодействий различного уровня и направленности. Помимо основной линии взаимодействия между основными сторонами конфликта, как правило, должны быть предусмотрены возможности для дополнительных, вертикальных и горизонтальных переговоров.

Вертикальные переговоры - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса, двух- или многосторонние переговоры.

Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.

Горизонтальные переговоры (переговоры внутри команды) идут между членами команды, представляющей одну из сторон в конфликте.

Горизонтальные переговоры обеспечивают определение и учет интересов отдельных членов команды до начала переговоров с другими сторонами. Поскольку каждый член команды вносит в команду различные интересы, точки зрения, мотивации, мнения, приоритеты и т. д., для достижения консенсуса между членами команды необходимо путем переговоров разрешить противоречия внутри нее. Жизненно важно, чтобы “за столом “ все члены команды были согласны друг с другом, а если между ними и существуют разногласия, они должны быть немногочисленными и незначительными.

Процесс выработки консенсуса дает чувство равенства и причастности к процессу переговоров как на индивидуальном уровне, так и на уровне команды. “Причастность” и “равенство” абсолютно необходимы для поддержания сплоченности в команде, возникновения заинтересованности во мнении каждого члена команды. В результате этого каждый член команды чувствует принадлежность к группе и свое членство в ней настолько, что считает себя причастным к проблеме, принятию решений, любому выработанному конечному соглашению и разделяет с остальными готовность следовать такому соглашению, а также нести ответственность за последствия данного соглашения.

Вертикальные и горизонтальные переговоры реализуются в процедурной форме «кокуса». Кокус - это отдельное закрытое совещание, на время которого участвующая в переговорах сторона удаляется на короткое время с общей сессии переговоров, отчасти напоминая тайм-аут спортивной команды, этот вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурным соглашением и использует процессы и приемы горизонтальных, а возможно и вертикальных переговоров.

Ни “право на кокус”, ни “ограничение числа совещаний” не должны быть предметом переговоров по процедуре. Однако при обсуждении процедурных вопросов уместно рассмотреть и согласовать предполагаемую длительность кокусных сессий. Обычно продолжительность кокуса не превышает 30 минут. Если команда считает, что согласованный регламент не достаточен, ей необходимо проинформировать противостоящую сторону о своем желании изменить регламент или стремиться к процедурному соглашению, которое бы предусматривало отсрочку ответа на этот вопрос, либо же перенести обсуждение всего вопроса на другое удобное для всех время.

Кокус - неотъемлемая часть ведения переговоров, позволяющая решать следующие задачи:

1. еще раз задействовать методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости, вертикальных переговоров;

2. обдумать, проанализировать (повторно проанализировать) и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

3. пересмотреть или вновь подтвердить представления, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, которые команда считает уместными, возможными и необходимыми;

4. вдохнуть новые силы в отдельных членов команды и всю команду в целом за время краткого рабочего отдыха от напряжения и (или) разочарования, связанных с ходом общих переговоров;

5. вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;

6. восстановить личный и коллективный контроль над ситуацией.

Существуют различные варианты типологии стилей и стратегий ведения переговоров, [43] обобщая различные точки зрения по этому вопросу можно предложить следующий: переговоры с позиции убеждения, переговоры с позиции силы, переговоры с позиции торга.

Переговоры с позиции убеждения (упоминаемые также как интегративные, кооперативные): когда убеждение служит базой переговоров, в их центре всегда стоит оптимальное совместное решение проблемы. То есть, обе стороны прямо стремятся к наилучшему решению спорного вопроса, существующего между ними. Обе стороны честно и открыто выкладывают все аргументы на стол и выбирают лучшие из них (то есть, убедительные для обеих сторон).

Такая переговорная ситуация имеет ряд важных условия. Во-первых, стороны должны доверять друг другу и иметь намерение сохранить подобные хорошие отношения и в будущем. Во-вторых, каждая из сторон должна быть готова пойти на компромисс - пожертвовать некоторыми из своих позиций в пользу убедительных аргументов другой стороны. Итак, важнейшим условием для этого метода ведения переговоров, является открытость позиции и излучение атмосферы доверия. Задние мысли и трюки в этом случае исключаются, так же неуместны здесь угрозы и ультиматумы.

Еще одно важное условие - полнота информации: каждая сторона должна быть готова не столько положить на стол переговоров собственные сильные аргументы и позиции, сколько выявить и внести в повестку переговоров позиции, в которых противная сторона увидит отражение собственных интересов. Ведь речь идет не столько о том, чтобы доказать собственную правоту, сколько о том, чтобы убедить противоположную сторону в выгодности предлагаемого решения и для нее.

Данный стиль ведения переговоров признается оптимальным еще и потому, что достигнутые таким образом договоренности имеют устойчивый продолжительный характер (поскольку обе стороны убеждены в правильности выбранного решения), а отношения между сторонами лишь укрепляются. Однако, этот стиль ведения переговоров применим далеко не всегда, в частности, он неэффективен в ситуациях, когда фундаментальные интересы сторон носят антагонистический характер.

Переговоры с позиции силы - здесь речь идет не об убедительности аргументов и не об оптимальности решения, но о том, какая из сторон обладает самыми сильными позициями на переговорах. Стороны не склонны идти на компромиссы и уступки, и делают упор на лишь на свою правоту. Они не слушают аргументов своего оппонента и учитывают их постольку поскольку эти аргументы имеют воздействие на общественность или на членов собственной группы.

Процесс переговоров состоит фактически, в том, что стороны меряются силой друг с другом. При необходимости, хотя и не всегда, стороны прибегают к силе на деле. Но чаще всего этого не требуется, и стороны ограничиваются лишь демонстрацией силы и (подаваемыми убедительным образом) угрозами ее применения. При этом важно, чтобы угрожающая сторона действительно была способна перейти от угроз к прямому действию при необходимости. Если она не в состоянии этого сделать по тем или иным причинам, это обстоятельство способно существенно ослабить ее позиции. В качестве примера можно привести угрозы забастовки, которую профсоюз не в состоянии реализовать. Подобная ситуация пагубным образом отражается на переговорных позициях данной стороны.

При ведении переговоров с позиции силы, как правило, имеется целый набор силовых инструментов: от забастовок до судебных процедур, от демонстраций протеста до обращения к прессе и от привлечения экспертов до временного прекращения переговоров. Если одна из сторон намерена прибегнуть к вышеперечисленным мерам, то здесь важно показать другой стороне, на какую поддержку (стратегически важных групп) ее позиция может рассчитывать и насколько эти поддерживающие группы готовы подкрепить ее делом.

Выбор силовых инструментов зависит также от важности вопроса, поскольку инструменты должны быть соразмерны. Выбор инструмента зависит также от его убедительности (если вы угрожаете прибегнуть к той или иной мере, вы должны быть в состоянии конкретно осуществить ее), а также от оценки возможной реакции другой стороны на ту или иную меру.

Фактически при ведении переговоров с позиции силы, основная работа совершается до того, как стороны сядут за стол переговоров: для каждой из сторон решающими факторами являются инвентаризация и подготовка собственных силовых инструментов, а также тщательный анализ силовых инструментов, имеющихся в арсенале другой стороны.

Переговоры с позиции силы могут также потерпеть неудачу. Неудачей считается, например, недостижение соглашения, однако могут быть и более серьезные последствия, например, раскол между сторонами и обращение к применению насилия. Одним из примеров таких серьезных последствий может служить (вооруженный) этнический конфликт, который разгорается в результате того, что национальное меньшинство чувствует себя и свои интересы игнорируемыми.

Переговоры с позиции силы нередко терпят провал потому, что субъективные факторы, такие как страх, гнев или обида, мешают объективной оценке ситуации, а отнюдь не потому, что такая объективная оценка невозможна. Стороны порой реагируют друг на друга слишком жестко или слишком эмоционально, или же изображают такие эмоции, чтобы мобилизовать поддержку членов своих организаций. Нередко может сложиться и ситуация, когда партия становится как бы заложником своих собственных членов. Разыгрывание жесткой позиции или эмоций также может служить инструментом давления само по себе. И, наконец, эмоции могут быть следствием неверных оценок. Во избежание всех перечисленных проблем, рекомендуется разбивать переговоры на несколько раундов, чтобы дать время эмоциям остыть, а сторонам - придти в себя.

И наконец, последнее замечание по данной тактике ведения переговоров: будет разумным представить результат, пусть даже и достигнутый путем нелегких переговоров, таким образом, чтобы оберечь оппонента от слишком болезненной потери лица. Возможно, победителю предстоит сотрудничать или сосуществовать вместе с побежденным оппонентом, и в этом случае слишком откровенное публичное унижение обернется желанием взять реванш, хотя бы и под давлением собственных членов.

Переговоры с позиции торга - этот стиль располагается между двумя уже рассмотренными полюсами, здесь стороны не пытаются ни убедить друга с помощью аргументов, ни давить друг на друга с позиции силы. Основной подход этой тактики весьма деловой: обе стороны понимают, что каждая из них имеет собственные позиции и интересы, которые она не обязательно собирается уступать. После чего стороны пытаются составить такой пакет мер, который бы более или менее удовлетворял каждую из них. Важным условием этой тактики является взаимное уважение сторон и их серьезные попытки выяснить, какие интересы скрываются за различными позициями или точками зрения. Поскольку здесь речь идет, в конечном итоге, не о позициях, а о тех интересах, которые за ними стоят. Эти интересы обсуждаются сторонами, которые ищут при этом творческие решения, удовлетворяющие их обеих.

Какой стиль ведения переговоров соответствует тому или иному случаю? Неверный выбор тактики может иметь крайне неприятные последствия. Если оппонент собирается действовать с позиции силы, едва ли стоит делать ставку на его убеждение с помощью аргументов. Следует исходить из существующих отношений между сторонами: доверяют ли они друг другу или нет? Считает ли одна из сторон, что ее оппонент заинтересован в поддержании хороших отношений и их возможном улучшении, и хочет ли она сама таких отношений? Есть ли нечто общее, в чем совпадают интересы сторон? Если на все эти вопросы будут даны отрицательные ответы, то вывод очевиден: все указывает в направлении переговоров с позиции силы. При смешанных ответах стороны могут попробовать поторговаться друг с другом, при этом важно наличие базы в виде взаимного доверия. При ответах " да" на все вопросы, стоит сделать выбор в пользу убеждения.

Таб.№?. Рекомендации к стилям ведения переговоров

Посредничество как способ регулирования и разрешения конфликта имеет давнюю историю и встречается в тех или иных формах во многих мировых цивилизациях и культурах.[44] Широкое применение посредничество находит в области регулирования межличностных, бытовых, семейных и имущественных противоречий. В патриархальных сообществах, сохраняющих элементы родо-племенных отношений, в роли посредников часто выступают неформальные авторитеты, старейшины, служители культа, а также специальные институциализированные структуры, не наделенные правом принуждения. В странах европейской цивилизации, посредническую роль на протяжении многих столетий играла церковь, к содействию которой в этом качестве обращались как простые крестьяне, так и средневековые монархи. Однако, вплоть до начала ХХ века посредничество преимущественно осуществлялось людьми, не получившими формальной подготовки, и осуществлявшими данный вид деятельности в связи с исполнением других своих функций и обязанностей.

Первой областью отношений, в которой посредничество приобрело формально институциализированный характер, стали отношения труда и капитала. В 1913 г. в рамках учрежденного Департамента по труду США создается Комиссия по примирению, преобразованная в последствии в самостоятельную службу (с 1947 г. – Федеральная служба посредничества и примирения – Federal Mediation and Conciliation Service). Данные меры опирались на предположение, что процедуры посредничества будут способствовать предотвращению как забастовок, так и массовых увольнений трудящихся, способствуя росту стабильности и благосостояния в обществе.

Данный опыт нашел применение и в других потенциально конфликтных областях. Так, в разгар борьбы с проявлениями расовой дискриминации и нарушениями прав человека, в 1964 году в составе Департамента Юстиции США была образована Служба по связям с гражданскими сообществами (Community Relations Service), в обязанности которой входило содействие сообществам и гражданам в разрешении споров, разногласий и иных проблем, связанных с практиками дискриминации на основании расовой или национальной принадлежности.

Начиная с середины 1960-х годов, посредничество получает все более широкое признание в качестве метода разрешения споров. На коммунальном уровне, правительства зарубежных стран финансируют структуры, предоставляющие бесплатные либо недорогие посреднические услуги в качестве эффективной и неформальной альтернативы обращению в суд. Многие местные общины развивают независимые программы, строящиеся на добровольных и некоммерческих началах. Неформальные посреднические процедуры находят применение также в таких областях, как высшее образование (споры между студентами, преподавателями и администрацией), пенитенциарная система (споры между заключенными и администрацией). Одной из наиболее динамично развивающихся областей применения процедур посредничества являются сегодня конфликты в семье.

В области выработки и принятия политических решений, существуют многочисленные примеры успешного применения посреднических процедур в ситуациях, связанных, например, со строительством промышленных предприятий, электростанций, дамб и иных инфраструктурных объектов общественного назначения, управлением земельными ресурсами, планированием городского развития. Острые конфликтные ситуации, связанные с предубеждениями во взаимоотношениях между отдельными гражданскими общинами и полицией, принимающие в отдельных случаях форму массовых беспорядков и погромов, представляют собой одну из наиболее значимых областей применения посреднических усилий.

Под посредничеством как способом регулирования и разрешения конфликта мы будем понимать участие приемлемой для обеих сторон, непредвзятой и нейтральной третьей стороны, не обладающей полномочиями авторитарного принятия решения, в целях содействия достижения конфликтующими сторонами соглашения по предмету спора.

Процедура посредничества предполагает в качестве основной предпосылки согласие конфликтующих сторон начать процесс переговоров. Посредничество является расширенной формой переговорного процесса, в котором принимает участие третья сторона, обладающая навыками организации и проведения эффективных переговорных процедур, и способная оказать содействие конфликтующим сторонам в координации их усилий, направленных на поиск выхода из сложившейся ситуации.

Участие третьей стороны в процедуре посредничества часто характеризуется в категориях интервенции (вмешательства): такая характеристика акцентирует внимание на том факте, что система взаимоотношений конфликтующих сторон существует независимо от посредника. Предполагается, что внешнее вмешательство третьей стороны способно изменить баланс сил и социальную динамику конфликтных взаимоотношений посредством воздействия на убеждения и модели поведения сторон в конфликте, обеспечения их более полной информацией, либо организации более эффективного формата переговорного процесса.

Важным фактором является приемлемость, что означает готовность конфликтующих сторон позволить третьей стороне присоединиться к диспуту и оказать им содействие в поиске решения. Это не следует понимать так, что стороны в споре готовы следовать каждому слову посредника. Речь идет о том, что они одобряют сам факт присутствия посредника и готовы отнестись серьезно и внимательно к его предложениям.

Непредвзятость и нейтральность являются также критически значимыми обстоятельствами в деле посредничества. Непредвзятость при этом характеризует установки посредника и предполагает отсутствие предпочтений в отношении той или иной стороны в споре. Нейтральность, в свою очередь, характеризует взаимоотношения посредника с каждой из сторон: посредники, как правило, не должны иметь в прошлом отношений со сторонами спора, по крайней мере, прошлые отношения не должны быть связаны с предоставлением односторонних преимуществ и выгод одной стороне за счет другой. Нейтральность предполагает также незаинтересованность посредника в том смысле, что он не рассчитывает на прямые выгоды либо плату за свои услуги от одной из сторон.

Требования непредвзятости и нейтральности не следует воспринимать в значении отсутствия у посредника собственной точки зрения по предмету конфликта и его возможному исходу. В действительности, речь идет о том, чтобы посредник был способен отделить свои собственные представления от намерений сторон в споре и направить свои усилия на то, чтобы помочь этим сторонам принять самостоятельные и взаимовыгодные решения. В конечном счете, решающую роль в определении непредвзятости посредника играют субъективные восприятия каждой из сторон в споре.

Определяя критерии непредвзятости и нейтральности, следует проводить различие между содержательными и процедурными аспектами. Как правило, от посредника ожидается непредвзятость в отношении содержательных результатов процесса (какие выгоды и издержки приобретет каждая из сторон), но в то же время, его роль предполагает строгую приверженность определенным процедурным стандартам: открытости коммуникации, равноправию и справедливости и т.д.

Посредник не обладает властными полномочиями принятия окончательного решения, обязательного для конфликтующих сторон. Данная характеристика отличает посредника от фигуры судьи или арбитра, которые уполномочены законом либо соглашением принимать такого рода решения, опираясь скорее на дух и букву права, морали, либо формального контракта, нежели на конкретные интересы и представления о справедливости самих сторон.

Целью судебного процесса является не примирение сторон, но установление правоты либо виновности той или иной стороны. Судья обращен в прошлое, его задача сводится к установлению фактической стороны дела, характеризующей прежние взаимоотношения сторон, имевшие место нарушения той или иной стороной существующих норм, обязательств, прав и т.д. Вынося свое решение по данным вопросом, судья завершает свою миссию.

Посредник, с другой стороны, преследует цель примирения конфликтующих сторон. Его задача скорее в том, чтобы помочь конфликтующим сторонам осознать свои будущие интересы и потребности, акцентировать внимание на тех выгодах и преимуществах, которые предполагают совместное кооперативное усилие данных сторон, и согласовать взаимные уступки и обещания, обладающие взаимовыгодным потенциалом и отвечающие специфическим стандартам справедливости каждой из сторон.

Таким образом, авторитет посредника и его способность оказать влияние на исход конфликта делегированы ему не внешними нормами или инстанциями, но самими сторонами, строящими свое доверие, прежде всего, на репутации посредника.

Последней значимой дефинитивной характеристикой посредничества является добровольность участия сторон в процессе. Конфликтующие стороны не принуждаются никакой внешней силой к вступлению в переговоры, обращению к услугам посредника либо к принятию того или иного варианта решения. Стороны, уклоняющиеся от процедуры посредничества, либо отказывающиеся принимать те или иные предложения и рекомендации посредника в процессе, не могут быть подвергнуты каким-либо санкциям.

Отсутствие принуждения к участию в процедуре посредничества не означает, в то же время, что на конфликтующие стороны не может быть оказано давление в той или иной форме, побуждающее их прибегнуть к услугам посредника. Однако последнее слово в разрешении конфликтной ситуации всегда остается за ними.

Посредник может выступать в различных типовых ролях, предполагающих исполнение специфических функций в процедуре урегулирования конфликта:

- инициатор-коммуникатор, открывающий новые каналы либо расчищающий существующие каналы коммуникации между конфликтующими сторонами;

- легитимайзер, помогающий одной стороне осознать право других сторон на участие в процессе урегулирования конфликта;

- фасилитатор, устанавливающий эффективные процедурные правила и нередко руководящий ходом переговоров;

- тренер, обучающий новичков, малоопытных либо неподготовленных участников переговорного процесса;

- снабженец, предоставляющий конфликтующим сторонам внешние каналы доступа к таким ресурсам, как эксперты, юристы, технические советники, СМИ, либо дополнительные ресурсы торга с оппонентами;

- исследователь, помогающий конфликтующим сторонам более глубоко осознать природу проблемы с разных точек зрения, способствующий более четкому определению исходных позиций и интересов и поиску взаимоприемлемых вариантов решения;

- реалист, помогающий выстроить разумное и реализуемое в жизни решение, способствующий преодолению экстремальных и нереалистичных позиций той или иной стороны;

- козел отпущения, помогающий конфликтующим сторонам переложить часть ответственности за непопулярные решения, на которые эти стороны уже согласны, однако рискуют ослаблением поддержки своих сторонников и ослаблением внутригруппового единства;

- лидер, берущий на себя инициативу по выводу переговорного процесса из тупика с помощью процедурных, а иногда и содержательных предложений.

Переговорный процесс может быть представлен в качестве последовательной серии действий или «шагов», которые участники предпринимают в целях разрешения имеющихся противоречий и поиска взаимовыгодного решения конфликта. Каждый из таких шагов предполагает рациональный выбор, опирающийся на оценку последствий альтернативных вариантов действий, исходя из анализа следующих обстоятельств: действий других сторон, их стандартов поведения, их стилей, факторов восприятия и опыта, потребностей и предпочтений, намерений сторон, объема имеющейся информации, персональных качеств посредника, а также имеющихся ресурсов.[45]

Посредники, как и другие участники переговоров, также предпринимают определенные шаги, представляющие собой акт вмешательства или воздействия, фокусирующегося на участниках спора и побуждающего их делать выбор в пользу позитивных (конструктивных) действий и предотвращать от выбора в пользу негативных (деструктивных) акций. Посредник, выступая как специализированный участник переговорного процесса, не оказывает прямого воздействия на данный выбор, но играет роль катализатора; полученный результат оказывается комбинацией усилий посредника и активности участников переговоров.

В процессе переговоров перед участвующими сторонами встает задача преодоления ряда типовых проблем процедурного и психологического характера на пути к достижению согласия. Наиболее общие (или безусловные) задачи, решение которых обозначает последовательное движение к успеху, принято называть этапами процесса. Кристофер Мур[46] идентифицирует следующие двенадцать этапов в процессе посредничества:

1. вхождение в спор;

2. содействие сторонам спора в выборе подходящего способа и сферы разрешения конфликта;

3. сбор данных и анализ конфликтной ситуации;

4. выработка плана посредничества;

5. предварительное примирение сторон;

6. содействием сторонам спора в переходе к продуктивным переговорам;

7. идентификация значимых вопросов и формирование повестки;

8. идентификация интересов;

9. содействие сторонам в выработке вариантов решения;

10. содействие сторонам в оценке вариантов решения;

11. способствование осуществлению окончательного торга;

12. помощь в выработке плана имплементации и мониторинга договоренностей.

Наряду с общими, выделяются также конкретные (или обусловленные) задачи, решаемые в рамках отдельных этапов в ответ на специфические или непредвиденные проблемы и ситуации. К числу таких задач относится преодоление глубоко укоренившейся ненависти сторон друг к другу, склонности к блефу, обману, искажения коммуникации и другие обстоятельства.

Приведенные выше двенадцать этапов процесса посредничества распадаются на две основные части: первые пять этапов осуществляются до начала совместных переговоров, остальные семь имеют место в ходе трех-(или много)стороннего переговорного взаимодействия участников.

На первом этапе осуществляются первичные контакты посредника с участниками конфликта; предпринимаются меры, направленные на установление доверия и расположения в отношении фигуры посредника. Проводится ознакомление сторон с правилами и процедурами переговорного процесса.

На втором этапе производится ознакомление конфликтующих сторон с альтернативными способами и стратегиями управления и разрешения конфликта, и оказывается содействие в соответствующем выборе.

На третьем этапе осуществляется сбор и анализ значимых данных в отношении участников конфликта, динамики их взаимоотношений, а также предмета конфликта. Производится верификация данных с целью минимизировать влияние неточных либо отсутствующих данных.

На четвертом этапе разрабатывается детальный план посреднического процесса. Идентифицируются стратегии и последовательность основных шагов, позволяющих сторонам конфликта приблизиться к соглашению. Определяются конкретные меры, специфические для данной конфликтной ситуации.

На пятом этапе предпринимаются меры по налаживанию климата доверия и готовности к сотрудничеству между сторонами конфликта. Проводится психологическая подготовка участников предстоящих переговоров, позволяющая контролировать наиболее сильные эмоции в отношении друг друга. Выявляются взаимные восприятия сторон и минимизируется влияние стереотипов. Стороны побуждаются к признанию легитимного статуса друг друга и вопросов, выносимых на повестку переговоров.

На шестом этапе проводится формальное открытие переговорной сессии, задачами которого являются установление открытого и позитивного тона дискуссии, определение базовых правил и руководящих принципов поведения участников, а также способствование сторонам конфликта в разрядке эмоций.

На седьмом этапе идентифицируется перечень вопросов и тем для обсуждения, значимых для каждой из сторон, и формируется повестка переговоров. Достигается согласие сторон по перечню вопросов и порядку их обсуждения.

На восьмом этапе выявляются неявные интересы сторон: содержательные, процедурные и психологические. Посредник информирует каждую из сторон об интересах противной стороны.

На девятом этапе генерируются варианты решения конфликта. Посредник формирует у участвующих сторон осознание необходимости и возможности поиска альтернативных вариантов, способствует смягчению позиций и отходу отказу безальтернативных установок.

На десятом этапе производится оценка альтернативных вариантов решения в плане их удовлетворения интересам сторон, а также в отношении сравнительных выгод и издержек.

Одиннадцатый этап представляет собой решающий момент торга: стороны подводятся к принципиальному соглашению посредством тех или иных приемов (инкрементальное сближение позиций сторон, выработка формулы согласия, пакетное соглашение, или выработка процедурного механизма).

Наконец, на двенадцатом этапе заключается формальное соглашение. Идентифицируются процедурные шаги, необходимые для практической реализации соглашения. Устанавливаются процедуры оценки и мониторинга выполнения сторонами пунктов достигнутого соглашения. Предлагаются механизмы соблюдения взаимных обязательств и при необходимости применения санкций к нарушителям.

Роль посредника во многом зависит от характера конфликта, его уровня, степени интенсивности. Так, латентный конфликт характеризуется наличием глубинных трений и линий напряженности, не получивших еще полного развития и не достигших открытой поляризации. В такой ситуации, одна или несколько сторон могут даже не осознавать в полной мере возможность конфликта. Примерами являются потенциально непопулярные политические решения, предполагающие негативные социальные или экологические последствия. Роль посредников здесь заключается в том, чтобы помочь идентифицировать стороны, которые потенциально могут быть затронуты либо озабочены последствиями предполагаемых решений, содействовать взаимообмену информацией между ними и помочь выработать совместный превентивный план действий, направленный на предотвращение или минимизацию таких последствий.

Эмерджентные конфликты, в свою очередь, представляют собой диспуты, стороны которых определены, присутствует осознание противоречивых интересов и спорных вопросов, однако отсутствует переговорный процесс и не выработан формат решения проблемы. Эмерджентные конфликты обладают потенциалом эскалации при условии, что процедура их совместного разрешения не будет реализована. В такой ситуации посредник содействует выработке и налаживанию переговорного процесса и способствует началу информационного взаимообмена между сторонами.

Наконец, открытые конфликты предполагают вовлеченность сторон в продолжительный диспут, попытки вступить в переговорный процесс, который по тем или иным причинам зашел в тупик. Вмешательство посредника в такой ситуации связано с выводом процесса из конкретного тупика либо с изменением переговорной процедуры.

Ценностные конфликты возникают в условиях столкновения различных нормативных эталонов и критериев оценки, связанных с различиями в образе жизни, идеологии либо религиозных убеждениях. Предмет конфликта в таком случае воспринимается сторонами в категориях взаимоисключающих субстанциональных целях, в отношении которых не может быть компромисса.

Стратегия посредничества в такой ситуации предполагает: а) избегание формулирования проблем в ценностных категориях; в) поиск высших сверхцелей, общих для конфликтующих сторон.

Конфликты интересов возникают в связи с наличием субъективно воспринимаемых либо объективно существующих конкурирующих интересов, имеющих субстанциональное (содержательное), инструментальное (процедурное) либо психологическое содержание.

Стратегия посредничества в такой ситуации предполагает: а) фокусирование внимания на интересах, а не на позициях сторон; в) поиск объективных критериев; с) выработку интегративных решений, удовлетворяющих интересы всех сторон; d) помощь сторонам в выстраивании своих систем приоритетов и предложение компромиссов на основе интересов, имеющих различный вес.

Структурные конфликты связаны с неравным распределением власти, влияния, собственности и ресурсов; наличием географических, физических или природных факторов, осложняющих кооперацию; наличием деструктивных ролевых моделей поведения.

Стратегия посредничества в такой ситуации предполагает: а) поиск способов перераспределения ресурсов и влияния, в) выработку справедливых и взаимоприемлемых механизмов принятия решений; с) модификацию и замещение деструктивных моделей поведения, способствование перенесению акцента с методов принуждения на методы убеждения в поведении сторон; d) видоизменение географических и физических взаимоотношений между сторонами (близость и дистанция); е) модифицирование внешних факторов давления на стороны.

Конфликты данных могут быть вызваны недостатком информации у конфликтующих сторон, дезинформацией, различиями в интерпретации и методике оценки информации и т.д.

Стратегия посредничества при этом предполагает: а) достижение согласия по поводу значимости тех или иных данных; в) выработку согласованных способов сбора и интерпретации данных; с) поиск общих критериев оценки данных; d) привлечение третьесторонних экспертов для независимого сбора и оценки данных.

Конфликты взаимоотношений могут быть связаны с сильными эмоциями, негативными стереотипами, искаженной коммуникацией и накопленным грузом взаимных обид.

Стратегия посредничества в такой ситуации предполагает: а) контролирование выражения эмоций посредством процедурных, нормативных и других мер; в) способствование выражению эмоций посредством легитимации претензий и требований сторон друг к другу; с) прояснение восприятий и формирование позитивных восприятий друг друга; d) улучшение качественных и количественных параметров коммуникации; е) блокирование повторяющихся негативных моделей поведения.

Выработка стратегии конструктивного конфликтного менеджмента предполагает определение критериев успеха. Данная задача осложняется тем обстоятельством, что в общественном мнении и обыденном мышлении преобладает дихотомический подход к оценке результатов усилий по разрешению конфликтных ситуаций во взаимоисключающих категориях «успех» и «провал». В действительности, практика конфликтного менеджмента выявляет широкий диапазон значений, лежащих между двумя крайними полюсами. Профессиональный подход в этом деле предполагает поиск не столько идеальных окончательных решений, сколько реально достижимых, инкрементальных улучшений ситуации, расширяющих базис для поиска еще более продуктивных решений в будущем.

В концептуальном отношении, оценка успеха предпринятых усилий по разрешению конфликта может определяться в сравнительной перспективе двух гипотетических ситуаций. Первый вариант предполагает анализ возможного развития событий в случае, если бы никаких корректирующих решений принято не было. Данный вопрос не следует воспринимать как чисто риторический, поскольку реальный опыт разрешения конфликтных ситуаций дает немало примеров, в которых невмешательство и непринятие решений могло бы иметь менее трагические последствия. Второй вариант предполагает анализ возможных последствий реализации других, альтернативных стратегий и решений. Вместе с тем, эти два вида оценки в большинстве случаев не могут быть признаны эмпирическими, [47] и в силу этого в прикладном конфликтном менеджменте играют потенциально продуктивную, но ограниченную и второстепенную роль. Имеются и определенные технические по своей природе трудности в вероятностной оценке обстоятельств, которые могли бы иметь место при определенных гипотетических условиях.

В качестве эмпирических и прагматических критериев успеха, широкое признание в литературе по конфликтному менеджменту[48] получили следующие:

- приемлемость: отражает степень, в которой предложенное решение принимается конфликтующими сторонами. Стороны принимают решение по двум причинам: либо они согласны с его содержанием, либо они согласны с правилами процедуры, посредством которой оно было выработано. Вариант, в котором одна из сторон не противодействует решению в силу отсутствия сил и ресурсов, характеризуется не принятием, но подчинением, хотя принятие может быть обретено со временем.

- долговечность: отражает длительность действия решения во времени. Долгосрочные договоренности, в особенности подкрепленные фактором взаимоприемлемости, обладают приоритетом над краткосрочными, тактическими соглашениями. Исключением являются ситуации, в которых потенциально долговечные и техническим совершенные решения переживают крах в силу внешних обстоятельств, находящихся за пределами контроля всех участвующих сторон.

- изменение взаимоотношений: отражает степень различий (позитивных) во взаимоотношениях сторон до и после разрешения конфликта. Успешный конфликтный менеджмент способствует такой трансформации взаимоотношений сторон, которая предполагает повышение выгод для каждой из сторон, укрепление усилий по сохранению достигнутого уровня взаимоотношений, и развитие их позитивного восприятия сторонами.

Различные комбинации данных признаков определяют, в свою очередь, различные уровни успеха. История знает немало примеров решений конфликтов, которые воспринимались как взаимоприемлемые, однако оказались не долговечными; либо решений взаимоприемлемых и оказавшихся долговечными, однако не повлекших за собой существенных позитивных изменений во взаимоотношениях сторон (сюда следует отнести значительное число конфликтных ситуаций, связанных с этническими и расовыми противоречиями). Наиболее успешные решения, таким образом, являются не только взаимоприемлемыми и долговечными, но и способными трансформировать в позитивном направлении характер взаимоотношений между сторонами, меняя тем самым динамику факторов, породивших в свое время взаимные претензии и недоверие. Хрестоматийным примером такого рода решения является послевоенное преодоление исторических противоречий между Францией, Германией и Великобританией в рамках долгосрочного процесса европейской интеграции.

Следует отметить, что приведенные критерии акцентируют взаимоотношения сторон в споре, и не затрагивают внешних (социальных) аспектов и ожиданий, характеризующих обстоятельства и последствия конфликта и его решения. Речь идет о том, что содержание достигнутых договоренностей может вполне удовлетворять непосредственные стороны конфликта, за счет интересов и ценностей третьих сторон, не участвовавших в конфликте.

Наконец, оценка успеха в конфликтном менеджменте может осуществляться как в абсолютных, так и в относительных категориях. Абсолютные оценки ориентированы на достигнутое состояние во взаимоотношениях сторон, в то время как относительные оценки ориентированы скорее на исходное состояние, характеризующее степень сложности данного конкретного конфликта. Относительная сложность конфликта является функцией таких факторов, как глубина противоречий в интересах, интенсивность эмоций по поводу этих противоречий, характер образов и стереотипов конфликтующих сторон в отношении друг друга, груз накопленных исторических обид и претензий, и др.

Следовательно, обоснованные ожидания по поводу успеха предпринимаемых усилий по разрешению данного конфликта являются переменной функцией степени сложности конфликтной ситуации.