Способы контроля качества услуг в туристской фирме

Качество туристского продукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Качество выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.

· Так же качество определяется полным и своевременным предоставлением услуг.

· Соответствием набора услуг, заявленным требованиям.

Сервисная организация принимающей стороны обязана:

· проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

· устанавливать соответствие услуги определенным требованиям.

· обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

· обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

· ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

В контроле качества важно учитывать весь набор предоставляемых услуг таких как: питание, размещение, анимация, средства для транспортировки туристов.

Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг проводится постоянно, чтобы определить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потребителя и произвести корректирующие действия».

Результаты контроля (оценки) обрабатываются, и учитываются в дальнейшей работе.

Турфирма разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги.

Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

· правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;

· разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя;

· уверенность турфирмы в своей способности выполнить требования потребителя.

Источниками получения соответствующей информации от клиентов являются: социологические исследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления, анкетирование клиентов, для выявления качества предоставляемых услуг, и работы персонала турфирмы.

«Пафос-Тур» проводи основные методы контроля для всех туристских организаций:

Визуальный контроль - осуществляется путем осмотра различных эксплуатируемых при туристическом обслуживании объектов. К осматриваемым объектам относятся места проживания (гостиницы, отели, турбазы и т. д.), их интерьер, посуда, белье; территории, по которым проходят трассы туристических походов; туристический инвентарь, оборудование и т. д. Преимуществом данного метода является возможность убедиться в качестве услуг и в наличии их очевидного соответствия или несоответствия требуемым стандартам.

Социологический метод контроля - заключается в проведении различного рода опросов и анкетирования туристов и обслуживающего персонала. Самым большим преимуществом данного метода является то, что информация о показателях качества услуг предоставляется непосредственными потребителями этих услуг (туристами) и людьми, задействованными в их предоставлении (персоналом).

Существуют специальные обязательные правила и методы, «Контроль и оценка качества услуги» рассматриваемого ГОСТа, турфирма постоянно проводит контроль по данным требования. Процесс контроля можно разделить на три последовательных этапа:

Первый этап - установление требований к качеству определенных контролируемых услуг. Работа туристических организаций на данном этапе становится легче по причине того, что им не приходится самостоятельно устанавливать названные требования, поскольку они уже определены положениями соответствующих ГОСТов. В сфере туризма используются четыре основных стандарта.

1) ГОСТ Р. 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;

2) ГОСТ Р. 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание.

3) Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

4) ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

5) ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг».

Первый этап работы - заключается в ведении документации в соответствии с требованиями указанных ГОСТов.

Второй этап процесса контроля - заключается в проведении различных мероприятий по определению качества реально предоставляемых услуг.

Третий этап заключается - в непосредственном сравнении реальных показателей качества туристского продукта, полученных на втором этапе, с установленными на первом этапе стандартами.

Так же в турфирме осуществляется предварительный, текущий, и итоговый контроль работы сотрудников, контроль осуществляется генеральным директором турфирмы.