Структура процесса консультирования

1. Модели консультативного процесса

В литературе описываются разные модели консультативного процесса. Но традиционной считается 5-ти этапная модель. В действительно деление на этапы довольно условно. На этапы консультативный процесс делится в учебных целях. Содержание действий консультанта во всех моделях то же самое.

2. Этапы

I этап – этап знакомства (настроечный), 5-10 минут, цель – настроить клиента на совместную работу

Задачи:

1. установить эмоциональный контакт,

2. познакомиться с клиентом,

3. рассказать клиенту о функциональных обязанностях консультанта, возможностях консультирования

4. выяснить первичную проблему и запрос

5. договориться о дальнейшей работе

Установление эмоционального контакта начинается с визуального контакта, лучше ограничиться нейтральным «Здравствуйте», после этого консультант предлагает пройти и рукой показывает куда. После того как консультант и клиент расположились в кресле, целесообразно выдержать паузу 2-3 секунды, чтобы клиент освоился, можно задать ничего незначащие вопросы, затем консультант предлагает познакомиться. (Думаю, для начала надо познакомиться… и делает паузу для того, чтобы клиент представился первым – чтобы он представился так, как ему удобно, как он привык). Разъясняем клиенту наши функциональные обязанности, спрашиваем всё ли клиенту понятно. Переходим к выяснению цели прихода клиента и слушаем описание ситуации. Фиксируем проблему, своего смысла не вкладываем. Выводим клиента на запрос, если он сам этого уже не сделал.

- что Вы хотите изменить?

- на какую помощь от меня как от консультанта вы рассчитываете?

Фиксация проблемы и запрос происходит вслух! Если клиент не согласен с тем, что консультант озвучил, тогда его спрашиваем: «А как Вы бы назвали свою проблему?»

Иногда клиент говорит о нескольких проблемах, считая, что это одна проблема, тогда консультанту необходимо разделить каждую проблему и обозначить это клиенту. И предлагает ему определиться – с какой проблемой он хотел бы поработать сначала. Фиксируем эту проблему, выводим на запрос и переходим на II этап.

II этап - диагностический этап, 25 минут (не более 30 минут), цель – помочь клиенту понять суть проблемы

Задачи:

1. выслушать исповедь клиента,

2. выдвинуть гипотезы происхождения трудностей,

3. проверить гипотезы (работа по расширению и изменению сознания клиента),

4. нащупывание возможных способов решения проблемы.

· начинается со слов: «Сейчас я хотела бы услышать об этом более подробно» - очертить тот круг вопросов, на который мы бы хотели получить ответы,

· мы проверяем гипотезы, следовательно, вопросы задаются под гипотезы,

· когда консультант поймет суть проблемы, очень важно подвести к этому клиента, можно сделать это через вопрос: «Как Вам кажется, это произошло не по…» Важно зафиксировать суть проблемы, используя технику «резюме» (Теперь, Вы знаете, в чем состоит ваша проблема)

III этап – уточнение запроса, не более 1 минуты, цель – уточнить первичный запрос клиента

«Теперь, когда вы поняли суть проблемы, уточните Ваш запрос». Запрос может измениться. Запрос фиксируется.

IV этап – поиск и выработка способов решения проблемы, 15-20 минут, цель – помочь клиенту найти альтернативные способы решения проблемы

Задачи:

1. помочь клиенту генерировать идеи относительно способов решения проблемы,

2. помочь клиенту проанализировать найденные способы и выбрать наиболее подходящий ему,

3. конкретизировать найденные способы.

«Ну, а теперь, давайте подумаем, что вы могли бы предпринять для этого?» Если клиент пассивен, то лучше прервать этот этап и дать домашнее задание. Должен быть активен клиент, он может записывать варианты. Спрашиваем, чем хорош каждый метод, какие минусы у методов, оставляем те способы, которые набрали больше «+» и начинаем их конкретизировать, возможно составление программы. Резюмируем: «Теперь Вы знаете, что делать и как это реализовать».

V этап – прощание, цель – подведение итогов проделанной работы.

Задачи:

1. обобщение проделанной работы («теперь, Вы знаете..», «теперь, Вы сможете…»),

2. помочь клиенту эмоционально разъединиться с консультантом (выражается вера в то, что все будет получаться – «можете позвонить…», «прошу Вас перезвонить мне через 2 недельки…»),

3. предупредить клиента, что не будет немедленных результатов, нужно время, но обязательно все получится

4. за 3 минуты до конца, спрашивают, что клиент еще бы хотел обсудить в рамках этой трудности.

3. Домашнее задание

Обычно домашним заданием завершается если консультативная сессия разрывается (когда все 5 этапов не пройдено). Обычно это бывает на 2-ом этапе.

Домашнее задание касается сбора недостающей информации, дается в том случае, когда клиент очень пассивен, либо он сомневается, что найденные способы сработают:

Например, «Я попрошу Вас в течение недели сделать все, чтобы не ссориться с соседкой и когда будет получаться – записывайте то что Вам помогло» (если клиент пассивен). А если клиент сомневается, то – «Попробуйте действовать так в течение недели. Записывайте методы, которые подействовали».

Требования к домашнему заданию:

1. дается на определенный срок (не более, чем на 2 недели),

2. домашнего задания не должно быть много (2-3),

3. формируются конкретно

Как реагировать, если клиент не сделал домашнее задание?

- не делать вид, что Вы не заметили,

- тут же заставить его сделать это устно,

- перенести встречу

4. Специфика группового консультирования

Действует модель индивидуального консультирования (5 этапов)

Возможны 2 варианта:

· группа выступает как клиент

- если группа жалуется на третье лицо,

- когда вся группа хотела бы в чем-либо разобраться

- когда один член группы обвиняет в чем то себя, а другие хотели бы ему помочь

· когда мы работаем со всеми членами группы

Всех выслушиваем по очереди, в какой то момент, можем их объединить

Преимущества работы с группой

ü более диагностическая работа (видны отношения между участниками, их взаимоотношения),

ü консультант может апеллировать к образцам поведения клиента,

ü консультант может тут же запускать коррекционную работу

Недостатки и трудности групповой работы

ü сложно для консультанта,

ü диагностика носит неглубинный (поверхностный) характер,

ü необходимо учитывать особенности всех и работать с каждым,

ü выбирая групповую работу, консультант берет на себя определенные обязательства, он не должен вступать в коалицию, как во время совместных занятий, так и вне их,

ü не встречаться по секрету ни с одним членом группы,

ü не общаться по телефону ни с одним членом группы без ведома других

На I этапе консультант вводит ряд правил:

1. говорить по очереди,

2. не комментировать слова партнера без разрешения консультанта,

3. если клиенты пытаются обвинить друг друга, то в этом случае, что психологу сейчас важнее – субъективное видение этой ситуации каждым членом группы,

4. нельзя клиентам обсуждать за дверью консультации все шло произошло в группе

Сначала, каждый член группы излагает свою версию по поводу того, зачем он пришел сюда и чего бы хотел достичь. Здесь важно объединить все цели во что то одно.