Знакомство с организацией обслуживания в турфирме

ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту, имея также большую, наработанную базу постоянных клиентов.

Реализуя туристический продукт, турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» уделяет особое внимание тому, чтобы дать возможность своим клиентам сделать самостоятельно осознанный выбор среди множества предложений. В турагентстве создана обширная база постоянных клиентов, которые доверяют свой отдых именно «ТИМ ТРЕВЕЛ», так как с первого обращения их окружают атмосферой высокого качества и уверенности в надлежащем исполнении своих обязательств со стороны компании.

Во всех конфликтных ситуациях турагентство выступает исключительно на стороне клиента, а не партнеров. Сильной стороной ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» является работа профессиональных менеджеров по работе с клиентами, предлагающих высокое качество обслуживания и индивидуализированный подход к клиенту, уделяя особое внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно при организации отдыха.

Важным и приятным моментом для клиентов является то, что «от и до» им занимается один менеджер, к которому они и могут обращаться в дальнейшем. Главный принцип работы сотрудников турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» ‑ уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям.

Руководством турагентства с первого дня работы тщательно продумана система скидок, бонусов и приятных сюрпризов для клиентов компании, которые предоставляются в зависимости от тура (открытки всем постоянным клиентам и подарки туристам, отправляющимся на отдых в период новогодних праздников, поздравления с праздниками и днями рождения, обзвон всех клиентов после их возвращения из отпусков с целью выяснения положительных и отрицательных аспектов отдыха – все недочеты, зависящие от турагентства, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочеты, не зависящие от работы менеджеров, принимаются к сведению и учитываются в будущей работе).

Генеральный директор несет наибольшую ответственность перед клиентами, так как именно его подпись ставится на всех договорах, поэтому для него особенно важно подобрать такой штат сотрудников, на который он смог бы полностью положиться. В его обязанности входят разработка имиджа турагентства, маркетинг и реклама, представительские функции, взаимодействие с партнерами, получение необходимых правовых документов на право работы, заключение договоров, разработка и совершенствование системы скидок и поощрения постоянных клиентов, подбор персонала, деловая переписка, кадровая политика турагентства, а также все остальные административные моменты деятельности ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ».

Основные моменты должностной инструкции менеджера турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» требуют солидной базы знаний. Менеджер турагентства должен знать:

- географические особенности стран, наиболее востребованных для посещения на туристском рынке в высокий и низкий сезоны;

- наиболее известные курортные зоны в наиболее посещаемых странах;

- сайты наиболее известных и надежных туроператоров, работающих по основным туристским направлениям, а также основные туристские порталы;

- интернет и программное обеспечение для компьютера в объеме Word, Excel, Skype и электронная почта;

- деловой английский язык и туристскую аббревиатуру на нем;

- основные законы РФ в сфере туризма;

- основы маркетинга по продаже туров за границу;

- основы экскурсионного дела по России;

- основные положения при оформлении страховых полисов и виз;

- полный документооборот в данном турагентстве;

- основы системы налогообложения, на которой работает агентство.

Менеджер турагентства должен уметь:

- коротко, но в необходимом объеме изложить клиенту необходимую информацию и заинтересовать его в осознанном выборе им конкретного тура или экскурсии;

- общаться с компьютером на «ты» на пользовательском уровне;

- работать с кассовым аппаратом (или бланками строгой отчетности);

- работать с оргтехникой (ксероксом, сканером, факсом);

- работать с курьерской службой.

Таким образом, менеджер турагентства ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» должен:

- уметь работать непосредственно как с клиентами, приобретающими у него туруслуги, так и при необходимости одновременно уделять внимание клиентам, ожидающим собеседования;

- принимать в оплату за туры (туруслуги) наличными деньгами и оформлять финансовые документы;

- осуществлять поиск необходимых туров и бронировать их у туроператоров;

- готовить, при необходимости к подписанию договоры с туроператорами;

- формировать задание бухгалтеру или курьеру на оплату забронированных туров;

- готовить к выдаче туристам необходимые пакеты документов и выдавать их;

- уточнять у туроператоров полетные данные чартерных рейсов и сообщать их заблаговременно туристам;

- общаться с туристами после их возвращения из отпуска на предмет их отзывов;

- принимать при наличии претензий у туристов их письменные заявления и документы;

- готовить при необходимости генеральному директору турагентства материалы по жалобам туристов;

- делать регулярные отчеты по наличным деньгам и расчетам налогов в бюджет;

- выезжать при необходимости на международные и региональные туристские выставки;

- выезжать при необходимости в рабочие инфотуры на предмет ознакомления с новыми направлениями (странами) и курортами.

Турагентство «ТИМ ТРЕВЕЛ» арендует помещение под офис в торгово-развлекательном центре. На стенах офиса расположены изображения предлагаемых маршрутов. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров. По желанию клиента возможен видео- показ маршрута или гостиницы.

5. Ассортимент услуг и система их продвижения турагентства
ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ»

Как уже упоминалось, ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» предоставляет большое количество различных туристских услуг ‑ совокупности направленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение нужд туриста или экскурсанта, соответствующих целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта и не противоречащих общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Рейтинг популярности направлений в турагентстве ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» приведен в табл. 1.

Таблица 1

Структура популярных направлений

Представим графически полученные результаты (рис.1).

Рисунок 3 – Соотношение популярных направлений по годам, в %

Самым популярным видом туризма у клиентов ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ» является пляжный туризм, который, как правило, комбинируется с экскурсиями.

Для продвижения турпродукта, «ТИМ ТРЕВЕЛ» необходимо:

- привлечь внимание потенциальных покупателей;

- вызвать заинтересованность у покупателей к продукту;

- вызвать желание приобрести данный продукт;

- стимулировать потребителей к реальному действию.

«ТИМ ТРЕВЕЛ» не имеет маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается, в основном, генеральный директор. Чтобы вести деятельность турагентства безопасным путем, для его продвижения агентству недостает специалиста по маркетингу. Возможно, чтобы избежать внедрения дополнительной штатной единицы, необходимо привлекать внешних специалистов. Для увеличения эффективности продвижения туруслуг, турагентству «ТИМ ТРЕВЕЛ» необходимо сделать акцент на аудиальную рекламу, в основном ориентироваться на периодику, активизировать использование рекламных возможностей в Интернете, использовать листовки и наружную рекламу.

Для дальнейшего успешного функционирования турагентству «ТИМ ТРЕВЕЛ» необходимо расширять ассортимент предоставляемых услуг, например, развивать веддинг-поездки, т.е. осуществлять организацию свадебных путешествий или годовщины свадьбы, причем не только за границу, но и внутри страны, например, в Санкт-Петербург или в виде круиза на теплоходе по Волге, на Байкал, в Карелию или на Урал, что особенно актуально в сегодняшних условиях падения курса рубля, так как стоимость веддинг-поездок по России не сильно отличается от традиционных пакетных туров. Конечно же, по желанию молодоженов можно добавить и встречу на лимузине, и дорожку из лепестков роз до номера и тому подобное, но все это будет стоить существенно ниже подобной поездки во Францию, Италию и т.д.

Для продвижения новых услуг необходимо наладить контакт с магазинами свадебных платьев и аксессуаров, ЗАГСами, чтобы выставлять в их помещениях рекламную продукцию турагентства – брошюры и приглашения.

Таким образом, необходимо сказать, что турагентство предоставляет качественные услуги и удовлетворяет большинство потребностей туристов. Туристские направления, предлагаемые ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ», являются востребованными. Однако это не мешает турагентству развиваться и ставить перед собой цели по увеличению прибыли и расширению своей клиентской базы. Достижению этих целей может способствовать расширение ассортиментной политики турагентства. Для расширения ассортимента предлагаемых услуг, в соответствии с опросом потребителей, турагентству можно порекомендовать расширить линейку продаваемых туров новыми направлениями, которые будут отвечать основным потребностям клиентов: комфортный климат и размещение, качественное обслуживание, интересная, в меру наполненная экскурсионная программа, умеренная цена.

Заключение

Таким образом, в результате прохождения производственной практики в турагентстве «ТИМ ТРЕВЕЛ» была дана общая организационная характеристика турагентства, проведен анализ документооборота в компании, рассмотрена организационная структура, договорная деятельность турагентства, проведен анализ основных услуг, оказываемых турагентством, изучен процесс работы с клиентами. Кроме того, была практически освоена программа «САМО-турагент», автоматизирующая деятельность ООО «ТИМ ТРЕВЕЛ», самостоятельно осуществлялось бронирование на сайтах туроператоров, оформлялись документы для туристов.

Можно сделать вывод, что организация работы турагентства достаточно эффективна, однако, в современных кризисных условиях требует разработки четкой и продуманной маркетинговой стратегии.

Одним из направлений совершенствования деятельности турагентства «ТИМ ТРЕВЕЛ» могло бы стать расширение его ассортиментной политики, а именно – организация свадебных туров по России.

Список использованной литературы

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ) от 30.11.1994 № 51-ФЗ / КонсультантПлюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/
popular/gkrf1/

2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп.) / КонсультантПлюс. – Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/
cons_doc_LAW_129632/

3. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жуко – ва. – 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2012

4. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2010.

5. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М, 2012.

6. Сайт https://timetravel-rybinsk.ru.html. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cherk125.msk.vista-tour.ru/

7. Технология и организация туроператорской деятельности. Учебное пособие / Н.Л.Любавина, Л.А.Кроленко, Т.А.Нечаева. – М.:. Academia, 2013. – 288 с.