Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Часть 2.Правила встречи Гостей






Гостя всегда должен встречать: хостесс, администратор, официант.

· стойка: перед входом в зал приготовьтесь к работе (правила Вы найдете в пункте «подготовка»). В зале около входа всегда должен находиться как минимум один официант. Будьте всегда наготове, не облокачивайтесь о дверной косяк, не стойте спиной к дверям.

· встреча: установите контакт глазами с Гостем и улыбнитесь. Открывайте двери перед каждым Гостем, не разговаривайте через плечо. Не поворачивайтесь к Гостям спиной. Сразу же идите навстречу прибывшему Гостю и первым поприветствуйте его («Доброе утро» - до 12.00. «Добрый день» - до 17.00. «Добрый вечер» - до 23.00. «Доброй ночи» - до 04.00): «Добрый день/вечер, рады приветствовать Вас в ресторане». «Добрый вечер, мы рады видеть Вас в …». «Добро пожаловать». «Нам очень приятно, что Вы выбрали наше заведение, я постараюсь сделать этот вечер для Вас незабываемым». « Как хорошо, что Вы к нам заглянули вновь». «Добрый вечер, мы ждали именно Вас». «Очень рады, что Вы снова пришли к нам». «Мы рады, что Вы выбрали нас для своего отдыха». Если Вы знаете имена Гостей, то обращайтесь к ним по именам.

· помогите Гостям снять верхнюю одежду, разместите ее в гардеробе или на вешалках для одежды. Если мужчина не помогает женщине снять верхнюю одежду, то это делаете вы, потом вы помогаете раздеться мужчине. Пальто, пиджак и т.д. вешайте на плечики. На крючок сначала вешайте мужскую одежду, потом женскую.

· спросите: «Бывал ли Вы в заведении раньше?», если нет, то сделайте экскурсию. Расскажите о дизайне/формате заведения. Расскажите, что изменилось в интерьере. Запоминайте своих Гостей, что бы не ставить себя и их в неловкое положение, когда Гость например оказывается нашим постоянным. Если Гость уже был в заведении, используйте фразы: «Хорошо, что Вы пришли. Мы рады, что вы посетили нас сегодня». Проведите Гостей в зал. Двигайтесь рядом с Гостями в среднем темпе. Используйте это время чтобы завести беседу. Расскажите о предстоящих мероприятиях.

· размещение Гостей: уточните, бронировал ли Гость стол? Если да, то узнайте на чье имя, (запомните это имя, и постарайтесь употреблять его в течение всего времени обслуживания). Если же Гость не бронировал стол, уточните количество ожидаемых Гостей. «К Вам кто-нибудь еще присоединиться?». «На сколько человек Вам необходим стол?». Предложите несколько столов на выбор, за исключением тех столов, которые были зарезервированы. В случае если нет мест, то предложите Гостям сесть за барной стойкой. Если мест нет вообще, предложите подсесть к другим Гостям, заранее, уточнив у владельцев столика, не будут ли они возражать. Сообщите Гостям: «Как только будет свободный стол, Вы сразу сможете его занять».

· помогите Гостям присесть, выдвинете стул перед женщиной, если это не делает мужчина. Если Гость сам помог присесть даме, то Вы помогаете присесть мужчине. Официант девушка не помогает присесть мужчине, только если он не пожилой человек. Когда Гости сели, вам необходимо представиться Гостям. «Меня зовут Х (Ваше имя), я сегодня буду Вашим официантом». «Меня зовут …, а Вас?». «Добрый день меня зовут…, буду рад узнать ваше имя». «Меня зовут, … мне было бы приятно узнать, как Вас зовут». Если Гость идет на контакт, узнайте его имя, и используйте его несколько раз на протяжении всего вечера.

· сразу подайте меню: «Пожалуйста, Ваше меню». Принесите меню к столу на сгибе левой руки. Меню подается раскрытым, прямо в руки, с правой стороны, на той странице, где перечислены фирменные блюда, или на странице, где перечислены холодные закуски. Если Гость сразу спросил Вас об определенной категории блюд или напитков, то меню нужно открыть на странице, где находится данная категория. Возможно, обслуживание и подача меню дальней рукой по отношению к Гостю – руководствуйтесь правилом «дальней руки». Никогда не кидайте меню на стол перед Гостем. Подаем меню сначала детям до 14 лет, потом женщинам, мужчинам по старшинству. Если за столом одни женщины, то при подаче меню их возраст не берется во внимание. Если пришла группа мужчин и женщин, меню подается самому старшему по возрасту мужчине. Объясните где в меню еда, а где напитки. Можете сделать это рукой, указав на картинку или наименование блюда. Меню бара и винную карту кладут в закрытом виде. Если Гости курят или сидят в зоне позволяющей курить, вместе с меню вынесите пепельницу.

· предложите свою помощь, рекомендации: «Могу ли я Вам что-нибудь порекомендовать?». «Могу я помочь Вам определиться с выбором?». «Чем я могу быть Вам полезен?». «Могу я Вам, что-то подсказать?». «Какое вино (коктейль, напиток, чай, кофе) предпочитаете?». «Если Вы хотите, я могу предложить …?». «Хотите ли Вы попробовать наше фирменное блюдо?». Если Гости не сразу готовы сделать заказ предложите аперитив. Используйте фразы: «Давайте я Вам сразу принесу напиток, пока вы будите определяться с выбором?». Если Гости отказываются от Вашей помощи, то отойдите, подойдите через несколько минут, но продолжайте держать Гостей в поле зрения, что вовремя подойти. Всегда будьте наготове. Или тогда, когда заметите, что Гость положил меню на стол, или тогда когда Вас позвали, чтобы сделать заказ. Не будьте назойливы, не подгоняйте Гостей.

Встреча и проведение Гостей - это ваша прелюдия перед самым важным следующим шагом сервиса Заказ. Следующий шаг Заказ является кульминационным. Он является шагом продажи. На шаге Заказ вы будете делать презентацию и продавать. Поэтому отнеситесь к шагу Встреча и проведение Гостей как к подборке ключей к сердцу Гостя. Вы уже должны волноваться на шаге Встреча - " А удастся ли мне хорошо продать? ". Гость только знакомится с вами, примеривается можно ли вам доверять. Вы же должны быть естественны, раскрыты до максимума. Помните же, что впечатление складывается в первые три минуты. Не стратьте в эти первые минуты. Любите Гостей при встрече глазами. Светитесь изнутри. Создав это первое ошеломляющее вашей любовью впечатление, вам будет легко продать на шаге Заказ фирменные блюда из каждой группы блюд и фирменные напитки из каждой группы напитков. Если вы уже встретили любовью Гостей, то переходим к самому важному шагу Заказ.






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.