Уровень логистического сервиса

Ключевые понятия в логистическом сервисе

Основные этапы формирования системы логистического сервиса

Параметры измерения качества сервиса в логистике

Уровень логистического сервиса

Сервис - работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказывае­мых в процессе поставки товаров потребителю.

Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщи­ком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в облас­ти послепродажного обслуживания.

Многообразие услуг позволяет объединить их в группы и подгруппы со сходными характерными особенностями:

1. По временному параметру особенности услуг, оказы­ваемых в предпродажный и послепродажный период, а так же в процессе продажи товаров, могут классифицироваться на: пред­продажный сервис. Он включает: консультации потребителя относитель­но особенностей транспортировки, хранения, использования продукции, расфасовку, упаковку, затаривание, консервацию, маркировку, хранение, доставку в места продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций с товаром до момента продажи, мон­таж. Кроме этого, к предпродажным услугам относят демонс­трацию (в некоторых случаях - пробное использование продук­ции) непосредственно у потенциального потребителя.

Сервис в процессе продажи/поставки зависит от соот­ветствующих условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки по оказанию логистических услуг опре­деленного качества и количества.

К послепродажному логис­тическому обслуживанию относят услуги: по обеспечению без­отказной эксплуатации проданной/поставленной продукции, в том числе консультации по управлению запасами; подготовку, переподготовку персонала; монтаж/ демонтаж и др.

2. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный (дополнительный) и бесплатный (вменен­ный) весьма условно и формально. Бесплатный (вмененный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции изде­ржек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. К бесплатному сервису обычно относят предпродажное ло­гистическое обслуживание, в зависимости от условий дого­вора купли-продажи/поставки частично или в полном объеме логистические услуги, оказываемые в процессе продажи/по­ставки и гарантийный период послепродажного обслуживания. Платный (дополнительный) логистический сервис - это сово­купность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. В платное (дополнительное) обслуживание включают послегарантийные услуги и часть ус­луг, выполняемых в процессе реализации/поставки продукции, если это предусмотрено соглашениями.

3. По содержанию работ логистический сервис можно клас­сифицировать на материальный и нематериальный. К логис­тическим услугам материального характера относят услуги, направленные на потоки ТМЦ, их материальную субстанцию. При этом целью материальных услуг может являться как физи­ческое преобразование параметров товаропотоков, так и сохра­нение неизменного состава и структуры последнего, (напри­мер, хранение). К нематериальному сервису, относят услуги, в основном связанные с функциями управления (например, консультации в области управления запасами, транспортными средствами, диспетчеризация потоков, разработка и реализация индивидуальных схем оплаты за поставку товаров, и т.п.

4. По направленности услуг выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой логистический сервис объединяет услуги, целевое назначение которых предопределено непосредс­твенно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя. Косвенный логистический сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благопри­ятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное коммерческое сотрудничество.

5. По степени адаптивности к потребностям конкрет­ного клиента логистический сервис разделяют на стандар­тизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Применение стандар­тизированного логистического обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим по величине объемом деловых операций, с низкой частотой и стоимостью возникающих у них потреб­ностей. Индивидуальный логистический сервис опирается на специфику потребностей клиентов. Индивидуальное обслужи­вание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента, его проблем, с другой стороны, оптимальных способов удовлетво­рения его потребностей что, безусловно предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудо­вания и персонала.

6. По форме организации логистический сервис классифи­цируют на сервис, реализуемый собственными силами, с при­влечением третьей стороны и организованный по принципу самообслуживания. Логистический сервис в рамках логисти­ческой цепи считается децентрализованным, если логистичес­кое обслуживание организовано отдельными звеньями цепи и самостоятельно и обособленно, собственными силами и/или с привлечением сторонней специализированной организации. На макроуровне в управляемых логистических цепях оказание ло­гистических услуг исключительно силами функционально спе­циализированного посредника может быть квалифицированно как централизованный логистический сервис. Когда потреби­тель от своего имени и за свой счет организует логистическое обслуживание - данную форму организации логистического сервиса классифицируют как самообслуживание.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эф­фективные способы оценки его качества, что объясняется ря­дом особенностей сервиса в сравнении с продуктовыми харак­теристиками. Такими особенностями являются:

1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для пос­тавщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностями со стороны покупателя его оценить.

2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в про­изводстве услуг.

3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

4. Покупатель никогда не становится собственником, по­купая услуги.

5. Сервис - это деятельность (процесс) и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель его купит.

6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсер­висных) действий, причем покупатель оценивает эти услуги. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество сервиса в логистике проявляется в тот мо­мент, когда поставщик сервиса и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если особых проблем при «доставке» сервиса нет, то поставщик может дейс­твительно убедить покупателя в высоком качестве сервиса; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с осо­бенностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупате­лей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупа­телей услугах;

4) определение стандартов услуг в разрезе отдельных сег­ментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвя­зи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспе­чения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру ока­зываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Измерение качества сервиса при анализе и синтезе ЛС долж­но основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «па­раметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.

Для каждого параметра измерения качества сервиса имеют­ся две величины (условные): первая - измеряется ожиданиями покупателя; вторая - измеряет восприятие покупателя по отно­шению к данному параметру. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя в данном параметре качества сервиса.

Качество сервиса в логистике будет определяться совокуп­ным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхож­дений между ожиданиями и фактическими параметрам, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъек­тивна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие:

• осязаемость - та физическая среда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование, вид персонала и т. п.;

• надежность - последовательность исполнения «точно в срок», т. е., например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место и также надежность информационных и финансовых процедур, сопро­вождающих физическое распределение;

• ответственность - желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;

• законченность ~ обладание требуемыми навыками и ком­петентностью, знаниями для выполнения сервиса;

• доступность - легкость установления контактов с по­ставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

• безопасность - свобода от опасности, риска, недоверия; сохранность груза при физическом распределении;

• вежливость - поведение поставщика сервиса, коррект­ность, любезность контактного персонала;

• коммуникабельность - способность разговаривать на язы­ке, понятном покупателю;

• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, возможность для контактного персонала войти в роль покупателя и знать его нужды (требования).

Построение потребительских ожиданий (удовлетворения требований покупателя) к качеству сервиса строится на основе использования следующих ключевых факторов:

• речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации, которую покупатели узнают от других покупателей о сервисе, который они собираются приобрести;

• личных потребностей (нужд). Данный фактор относится к персональной личности покупателя, его запросам, его представлению о качестве сервиса, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

• прошлого опыта, т. е. использования такого же или по­добного сервиса в прошлом;

• внешних сообщений (коммуникаций) - информации, по­лучаемой от поставщиков сервиса посредством радио, теле­видения, прессы (рекламы в средствах массовой информации).

Для формирования рационального логистического управ­ления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, каким-то образом измерять параметры качества сервиса; во-вторых, построить управление таким об­разом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидае­мым и фактическим уровнями качества сервиса. В этом смысле используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статисти­ческие методы и т. п. Сложность заключается в том, что боль­шинство параметров качества сервиса нельзя измерить коли­чественно, т.е. получить формализованную оценку.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сер­виса как с позиции поставщика, так и с позиции получателя ус­луг, является уровень логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса - это количественная ха­рактеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей

Расчет уровня логистического сервиса выполняется по сле­дующей формуле:

где Y - уровень логистического обслуживания; m - количест­венная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопостав­ляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходи­мо было бы затратить в случае оказания всего комплекса воз­можных услуг в процессе той же поставки.

Расчет выполняется по следующей формуле:

где п и N- соответственно фактическое и теоретически возмож­ное количество оказываемых услуг; t_i - время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбира­ются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затра­тами, а отсутствие - с сущест­венными потерями на рынке.

Рост конкурентоспособ­ности компании, вызванный ростом качества обслужива­ния, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышени­ем расходов на сервис.

Начиная от 70% и выше за­траты логистического сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при достижении порогово­го уровня обслуживания 90% возникает проблема целесообраз­ности его повышения, в связи с резким ростом затрат.