Основа философии качества и концепции Филиппа Кросби

Ярким представителем американской школы управления качеством является Ф. Кросби, в течение многих лет работавший вице-пре­зидентом и директором по качеству корпорации ITT (International Telephone and Telegraph) и отвечавший за качество ее продукции по всему миру. В 1979 г. Кросби опубликовал книгу «Quality is Free» («Ка­чество бесплатно»), которая стала бестселлером. Впоследствии вышли в свет и другие его книги, внесшие значительный вклад в развитие уп­равления качеством («Качество без слез», «Искусство выбора свое­го собственного светлого пути»).

Суть философии Ф. Кросби отража­ют четыре абсолютных постулата:

1) качество определяется как соответствие требованиям, поэтому требования к продукции должны быть четко установлены, что являет­ся обязанностью руководства предприятия;

2) качество достигается предупреждением, а не оценкой;

3) измерителем качества служит цена несоответствия (потери от несоответствия требованиям), а не какие-либо индексы. Кросби от­мечает, что на многих предприятиях от 15 до 20 % общего объема про­даж составляют затраты на качество, которые включают в первую оче­редь стоимость брака и переделок. В компаниях, где внедрена хорошо налаженная система управления качеством, затраты на эти цели со­ставляют в среднем 2, 5 % объема продаж и включают затраты на обес­печение и мотивацию качества;

4) единственный приемлемый стандарт качества на предприятии — это отсутствие дефектов. Ф. Кросби разработал концепцию Zero De­fects, за которую получил награду от Министерства обороны США.

Ф. Кросби является идеологом системы ZD («ноль дефектов»). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: «Качество — бесплатно» (Quality is Free). Из этого следует, что изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа В своей книге «Качество — бесплатно» Ф. Кросби доказывает, что повышение качества не требует больших затрат, так как на деле повышение качества одновременно повышает и производительность, поскольку одновременно снижаются многие статьи затрат, связанные с устранением выявленных дефектов, с переработкой некачественной продукции, предотвращением возврата продукции потребителем и т. д.

Программа Ф. Кросби включала следующие остальные моменты.

1. Потребитель нуждается в бездефектной продукции и производитель должен ее обеспечить.

2. Главное внимание уделяется предупреждению дефектов, а не их обнаружению с последующим устранением.

3. Необходимо направлять усилия на сокращение уровня дефектности в производстве.

4. Качество работы компании определяется не только состоянием производства, но и деятельностью подразделений, оказывающих услуги.

5. Признание необходимости финансового анализа деятельности по обеспечению качества.

6. Необходимость четкой формулировки руководством предприятия цели в области повышения качества на длительный период (ныне это именуется политикой в области управления качеством).

Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях.

1. Четко определить ответственность руководства предприятия в области качества.

2. Сформировать команду, которая будет претворять в жизнь программу обеспечения качества.

3. Определить методы оценки качества на всех этапах его формирования.

4. Организовать учет и оценку затрат на обеспечение качества.

5. Довести до всех работников предприятия политику руководства в области качества, добиваться сознательного отношения персонала к качеству.

6. Разработать процедуры корректирующих воздействий при обеспечении качества.

7. Внедрить программу бездефектного изготовления продукции(систему «ноль дефектов»).

8. Организовать постоянное обучение персонала в области качества.

9. Организовать регулярное проведение Дней качества (Дней «нулевых дефектов»).

10. Постоянно ставить цели в области качества перед каждым работником предприятия.

11. Разработать процедуры, устраняющие причины дефектов.

12. Разработать программу морального поощрения работников за выполнение требований в области качества.

13. Создать целевые группы, состоящие из профессионалов в области качества.

14. Начать все с начала (повторить цикл действий на более высоко уровне исполнения).

Как один из инструментов улучшения качества Ф. Кросби предлагал применить «решетку зрелости управления качеством».

Ф. Кросби разработал таблицу оценок каждого параметра в баллах зависимости от ряда критериев, характеризующих его состояние. Чем ближе фактическое значение параметров к табличному, тем выше степень зрелости предприятия в области качества. Он предлагает целую систему таблиц, графиков, с помощью которых можно установить применительно к конкретным условиям деятельности отдельного предприятия те оптимальные действия, которые приведут к улучшению положения области качества.

Ф. Кросби является автором модели оценки лидера и степени зрелости руководителей разного уровня. Один из способов этой оценки — составление «модели эффективного лидера», которая учитывает показатели «оперативной зрелости» (умение выполнять поставленные задачи) и «психологической зрелости» (умение контактировать и руководить людьми).

Философия Каору Исикавы (Ишикавы)

Ярким представителем японской школы, внесшим значительный вклад в ее становление, является К. Исикава. Он уделял особое вни­мание внедрению статистических методов контроля качества. В его ра­ботах подчеркивалась необходимость добросовестного сбора и пред­ставления данных для статистического анализа.

Хотя интересы Исикавы в области качества были весьма обширны и разнообразны, все-таки можно выделить семь главных элементов, которые послужили основой системы его учения о достижении высоких показателей:

1. Непосредственное применение основных статистических методов качества.

2. Непосредственное применение усложненных (интеллектуальных) статистических методов качества.

3. Семь основных (классических) инструментов управления качеством.

4. Цикл Деминга.

5. Теория и практика кружков качества.

6. Полный контроль качества в организации.

7. Преимущества системы полного контроля качества в организации.

Даже беглый взгляд на эти семь элементов ясно свидетельствует о том, что Исикава следует за мыслью и учением американских классиков и учителей:

все начинается со статистических техник и инструментов и заканчивается общей философией жизнедеятельности любой организации.

Методы Исикавы и его подход к качеству в целом подразумевают не только обработку данных, но и их простейший анализ. Без них, согласно Исикаве, всю остальную работу совершенно невозможно представить.

Вероятно, для того чтобы оценить научный и практический вклад К. Исикавы, нам необходимо сконцентрироваться на его роли в развитии японского подхода к контролю над тотальным качеством (ТКК), на использовании диаграммы Исикавы (причинно-следственный анализ) и создании кружков КК. Далее все эти три аспекта его деятельности будут рассмотрены более подробно.

В 1953 г. он разработал первую причинно-следственную диаграмму — получивший широкое распространение инструмент улучшения качества. Диаграмма служит для объяснения определенных факторов качества. Она полезна как системный метод нахождения, сортировки и документирования при­чин изменчивости качества продукции и установления взаимосвязей этих причин.