Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Составляющие Клиентоориентированности






Ведение диалога 1. Культура и грамотность речи 2. Хорошая дикция 3. Приемлемый темп речи 4. Коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику) 5. Эмоциональная компетентность (управление эмоциями) 6. Доброжелательная интонация 7. Сообразительность (высокая скорость мышления)
Стандарты обслуживания Ø Профессиональная консультация Клиентов Ø Корректное оформление заказа Ø Оперативное решение сложных ситуаций Ø Консультативная помощь при оформлении документации
Правила коммуникаций с Клиентом: v Уважительно v Вежливо и тактично v С улыбкой v Не перебивать v Не спорить v Помнить, что вы являетесь «голосом» Компании v Благодарить за сотрудничество

 

 


Модель работы с жалобами Клиентов

Шаг.

Выслушайте жалобу Клиента до конца, не перебивая.

Используйте технику «Активного слушания»

Шаг.

Убедитесь, что правильно поняли суть жалобы.

Используйте технику уточнения:

«Правильно ли я Вас понимаю, что…»

«Другими словами, Вы хотите, чтобы…»

«Вероятно вы расстроены тем, что…»

Шаг.

Посочувствуйте Клиенту

Используйте технику присоединения

«Мне искренне жаль, что ситуация произошла именно таким образом…»

«Да, я Вас понимаю, сам с этим сталкивался(ась) не один раз...»

«Я тоже был(а) в похожей ситуации, поэтому хорошо Вас понимаю…»

Шаг.

Принесите извинения Клиенту за причиненные неудобства

Шаг.

Предложите Клиенту варианты решения ситуации

Шаг.

Выполните намеченное или лично проконтролируйте

 






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.