Задание 3. Изучение функции TQM.

Поясните что такое – концепция управления качеством TQM; философию системы и основной принцип данной системы управления качеством.

«Total quality management» (TQM), понимаемой как тотальный менеджмент качества («всеобщее управление качеством», «всеобщий менеджмент качества»).

По определению, данному в ИСО 9000: 2000 тотальный менеджмент качества— менеджмент качества организации, охватывающий всю организацию. То есть тотальный менеджмент качества должен быть основан на участии всех членов организации и направлен на достижение долгосрочного успеха, приносящего выгоды для всех заинтересованных сторон организации. «Все члены» в трактовке ИСО — это персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Эффективное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенным моментом для успешной реализации приведенного подхода.

Философия TQMосновывается на принципах «кайзен» и «кайрио».

«Кайзен» – это один из подходов к улучшению работы организации. Основной фокус внимания система «кайдзен» направляет на «качество» персонала, потому что именно от персонала зависит качество выпускаемой продукции и услуг. Эта система вовлекает в процесс улучшения каждого работника – от руководителя самого верхнего звена, до рядового сотрудника.

Непрерывное улучшение ка­чества является одним из основных элементов успеха стратегии качества. Оно может быть крупным или постоянным мелким. Крупные улучшения предполагают единовременную кардиналь­ную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципи­ально новых технологий, широкой реконструкцией и т.д. Улучшения такого рода японцы называют «Кайрио». Они характерны для западного предпринимательства.

Система улучшения «Кайрио» характеризуется следующими особенностями:

• не требуется больших усилий людей, а требуются большие инвестиции;

• только несколько специалистов вовлечены в систему улуч­шения;

• необходимо использовать лишь ограниченное количество технологий;

• подход используется для решения только поставленных целей.

Задание 4. Изучение планирования качества.

Используя учебник Аристова О.В. нарисовать схему модели удовлетворённости потребителя Нориаки Кано и проанализировать качественные характеристики:

Японский ученый Нориаки Кано улучшил модель удовлетворенности потребителя и разделил качественные характеристики группы: необходимые, желаемые и оригинальные характеристики

1. Необходимые характеристики уже заранее предполагаются покупателем в продукте, т.е. они так очевидны и естественны для потребителя, что он даже не стал бы говорить о них, если бы был спрошен о том, что для него важно в продукте.

2. Желаемые характеристики — те, наличием которых потребитель будет доволен и которые он хочет видеть реализованными в продукте, но они не всегда абсолютно необходимы. Некоторые из этих характеристик являются индивидуальными пожеланиями разных клиентов.

3. Оригинальные характеристики - которые производитель «придумывает» сам. Они оказываются сюрпризом для покупателя, который зачастую даже не мог представить их себе. Улучшение технологий делает возможным реализацию даже таких характеристик, о которых потребитель и не подозревает. Таким способом можно восхитить клиента. Естественно, этими сюрпризами также могут быть и определенные услуги и, следовательно, все это в равной мере относится и к функциональному качеству.

Привести пример: когда мы сдаем номер в отеле ночь, необходимой характеристикой является аккуратно заправленная кровать. Желаемые характеристики могут включать в себя наличие телевизора, мыла и зубной щетки. Оригинальными же характеристиками могут служить высококачественная ночная рубашка, корзина с фруктами или персональные пожелания и поздравления от менеджера отеля.

Практическая работа №4

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Цель работы: Изучение классификации методов управления качеством; социально психологических аспектов менеджмента качества и контроля качества РЭА.