Установление контакта с третьим лицом

С: -Здравствуйте, < название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, Компания Быстроденьги, меня зовут «ФИО». Вы являетесь нашим Клиентом?

К: -Нет.

С: -По какому вопросу Вы звоните?

К: Мне поступают звонки, а я не знаю этого человека!

Важно помнить: если мы не убедились, что звонит заемщик, а именно не получили положительного ответа на вопрос: «Вы являетесь нашим Клиентом?» и не провели полную идентификацию – предоставление любой информации о клиентах компании является критической ошибкой, т.к. с точки зрения Закона получается, что мы предоставили информацию третьему лицу, не являющемуся нашим Заёмщиком.

Исключением являются следующие случаи:

1) Человек, позвонивший на входящую линию, изъявляет явное желание оплатить долг за клиента. Тогда можно сообщить необходимую информацию для оплаты, как указано на стр. 19.

2) Человек позвонил на входящую линию с номера, который указан в заявлении о порядке предоставления информации по договору. Тогда действуют все правила, как и при разговоре по дополнительному номеру клиента, который указан в заявлении о порядке предоставления информации по договору.

С: На какой номер телефона Вам поступают звонки?

К: «…»

С: Как я могу к Вам обращаться?

К: Ф.И.О.

Исходя из данных анкеты, мы понимаем, к какой стадии просроченной задолженности относится собеседник и что конкретно его интересует. На основании этого, и строится последующий диалог.

Выявление Точек Воздействия.

Примеры вопросов:

С: «Какой у Вас вопрос И.И.?»

С: «Что у Вас произошло И.И.?»

С: «Куда Вы пробовали обращаться?»

С: «После разговора с нашим сотрудником, какие действие Вы пытались предпринять?»

С: «Как Вы пытались связаться с И.И.?»

Аргументация.

Сроки, последствия доводятся в соответствии с фазой. См. выше стр. 9.

Работа с возражениями.

Работа с возражениями Клиента, производится аналогично, см. выше стр. 16.

Примеры работы с возражениями третьего лица:

К: Почему Вы мне звоните?

С: Спасибо за информацию. Да, действительно, данный телефона оставил нам наш клиент Ф.И.О. как свой контактный, поэтому на него совершаются звонки.

*Если третье лицо утверждает, что не знает данного человека и ничем не может помочь/просит не звонить/ ругается и. т.д.

С: Возможно, возникло недоразумение. Как я уже сказал (а), этот номер нам предоставлен для информирования ИО по интересующим его вопросам. Мы должны провести проверку данной информации. Данный номер телефона на Вас зарегистрирован?

Вы, как взрослый человек, наверняка понимаете, что для подтверждения данной информации по телефону требуется время для проверки всех обстоятельств происходящего. В целях ускорения решения данного вопроса - можете со своим личным паспортом, договором абонентского обслуживание на этот номер обратиться в любой офис Компании Быстроденьги для написания заявления.

*Если со стороны третьего лица сильный негатив/хамство и по комментарием понятно, что это повторное негативное проявление - убираем номер из обзвона, в случае, если отработать негатив в ходе разговора не удалось.

*Если со стороны третьего лица звучит угроза - убираем номер из обзвона с первого раза:

К: -Я обращусь в полицию – Вы нарушаете законодательство /Вы изводите меня, я записываю все разговоры и готовлю заявление в прокуратуру, если Вы не перестанете мне звонить!

С: -Мы готовы пойти Вам на встречу и исключить номера из системы дозвона.

*Озвучивание информации о состоянии задолженности и операциях по займу при таких негативных проявлениях недопустимо.

Подведение итогов разговора / сделка

Жалобы

К: Я хочу оставить жалобу!

С: Да, конечно. Что произошло?

К: «»

С: Спасибо за информацию. Мы зафиксировали вашу жалобу, разберемся в произошедшем и примем меры, чтобы исправить ситуацию. * фиксируем жалобу на корпоративном портале Компании Быстроденьги.

При фиксации жалобы необходимо обязательно указывать: информацию только со слов клиента, его контактный номер, четко суть жалобы. Запрещено отказывать в фиксации жалобы, запрещено говорить, что ответ будет предоставлен письменно; при запросе времени рассмотрения называть цифру в 5 календарных дней.

Если Клиент находится в работе коллекторского агентства по агентскому договору, то мы можем уточнить только сумму задолженности и адреса офисов Компании Быстроденьги.

К: Мне предложили оплачивать частями.

С: Все условия Вы можете обговорить с агентством, которое Вам сделало данное предложение. У нас же Вы можете уточнить сумму задолженности и адреса офисов.