Установление контакта на фазе М4.

С: Коллекторская служба компании Быстроденьги, магазин малого кредитования, меня зовут ФИО

В качестве пристройки к клиенту используется конструкция «виноват-аргумент».

С: Мне в работу передали информацию о Вас с целью оперативного возвращения денежных средств на счета компании. Как мы с Вами договоримся: по телефону или у Вас дома в гостях?

С: Я занимаюсь работой с сегментом безнадежных заемщиков и организую мероприятия по принудительному возврату задолженности. К кому Вы можете сегодня съездить, чтобы Вы попросили у этого человека деньги! необходимо ли наше присутствие?

С: Цель нашего общения – оплата задолженности в течение 2х часов. Вы не сможете оплатить задолженность сами… кто из родственников Вам сейчас будет помогать?

С: Сегодня крайний день для беспоследственной оплаты задолженности. Оценив Вашу анкету, я понял, что деньги за Вас будет возвращать видимо мама. Где мы с Вами можем её найти? Предлагаю Вас сопроводить к ней!

Выявление потребностей/точек воздействия:

В процессе диалога с Клиентом оператор выявляет точки воздействия путем использования вопросов, преимущественно открытых.

Точки воздействия, это важные для Клиента обстоятельства его жизни, которые коллектор выявляет с помощью вопросов и анкетных данных, с целью эффективной аргументации и мотивации собеседника на активные действия, направленные на погашение долга.

Как один из возможных инструментов для выявления точек воздействия может применяться схема выявления потребностей человека, называемая SPIN.

Расшифровка аббревиатуры СПИН:

S = situation questions = с итуационные вопросы

P = problem questions = п роблемные вопросы

I = implication questions = и звлекающие вопросы

N = need-payoff = н аправляющие вопросы

Суть технологии SPIN - понять Клиента, что им движет, сделать упор на эти точки воздействия при выборе аргументов и подсказать способ решения проблемы, чтобы сам Клиент видел решение ситуации, а не коллектор навязал данное решение.