Главная страница Случайная страница
Разделы сайта
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
|
|
Е.В. Фрейдина
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Учебное пособие
УДК 65.0 (075.8)
ББК 65.290-2я73
Ф 86
Фрейдина Елизавета Васильевна
Управление качеством: учебное пособие
ISBN
Материал учебного пособия выстроен на современной методической базе по теории управления качеством, начало которого – истоки рождения философской категории «качество» и раскрытия сути этого понятия. Затем последовательно изложены основы измерения качества и каталогизации свойства продукции, дано обобщение развития науки менеджмента качества и моделей управления качеством, рассмотрены алгоритм создания, функции и процессы системы менеджмента качества, изложены основы экономики и стандартизации качества продукции.
Настоящие учебное пособие разработано в соответствии со стандартом Министерства образования Российской Федерации на дисциплину «Управление качеством» и предназначено для студентов и магистрантов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Экономика и управление на предприятии».
ISBN
ББК 65.290-2я73
Ф 86
ОГЛАВЛЕНИЕ
Предисловие …………………………………………………………………………..6
Глава 1. Качество как общенаучная категория……………………………………..9
1.1. Философские аспекты и развитие понятия качества.........................................9
1.2. Экономические аспекты качества…………………………………………….10
1.3. Социальные аспекты качества……………………………………………………. 13
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………….14
Глава 2. Категории продукции, её свойства и измерение качества ……………. 14
2.1. Основные категории продукции…………………………………………………..14
2.2. Введение в науку измерения и оценки качества продукции…………………….16
2.3. Характер свойств и классификация показателей качества продукции…………17
Вопросы для контроля знаний …………………………………………………………..19
Глава 3. Каталогизация показателей и уровень качества продукции…………..20
3.1. Введение в каталогизацию показателей качества………………………………….20
3.2. Показатели назначения продукции…………………………………………………20
3.3. Показатели надежности продукции……………………………………………… 21
3.4. Технологически–ориентированные показатели качества продукции ………….22
3.5. Социально-ориентированные показатели качества продукции………………….. 22
3.6. Нормативно-ориентированные показатели качества продукции………………. 24
3.7. Показатели роли свойства в оценке качества продукции …………………….. 25
3.8. Виды показателей в зависимости от количества измеряемого свойства
продукции…………………………………………………………………………….26
3.9. Методы оценки уровня качества продукции……………………………………….27
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………….. 29
Глава 4. Концепции формирования качества продукции………………………. 29
4.1. Определения основных концепций …………………………………………………29
4.2. Ориентация на улучшение восприятия качества продукции………………… … 30
4.3. Ориентация на продукцию нового функционального качества………………… 31
4.4. Ориентация на ожидаемое потребителем качество продукции……… ……..31
4.5. Ориентация на базовое качество продукции ………………………………………32
4.6. Ценностная ориентация в формировании качества продукции…………………..33
4.7. Ориентация на производство безопасной продукции……………………………. 34
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………….. 34
Глава 5. Эволюция в управлении качеством……………………………………….. 35
5.1. Этапы развития деятельности по управлению качеством………………………..35
5.2. Цели и функции в моделях управления качеством………………………………36
5.3. Основные направления в развитии теории управления качеством ……………38
Вопросы для контроля знаний……………………………………………………………39
6. Методологические аспекты менеджмента качества……………………………..40
6.1. Принципы менеджмента качества ………………………………………………… 40
6.2. Развитие концепций менеджмента качества…………………………………….. 42
6.3. Развитие методологии «процессный подход» в управлении качеством…………45
Вопросы для контроля знаний……………………………………………………………47
Глава 7. Основы построения системы менеджмента качества…………………….47
7.1. Цели и подходы к организации системной деятельности в области качества… 47
7.2. Процессно-функциональная модель системы менеджмента качества……………48
7.3. Этапы построение системы менеджмента качества………………………………..50
7.4. Документирование системы менеджмента качества……………………………….51
7.5. Аудит системы менеджмента качества…………………………………………….. 52
7.6. Организационная структура системы менеджмента качества…………………… 53
Вопросы для контроля знаний……………………………………………………………54
Глава 8. Ответственность руководства организации в области качества………..54
8.2. Прогнозирование потребностей и ожиданий заинтересованных сторон ………. 55
8.3. Разработка политики и стратегических целей в области качества……………….56
8.4. Взаимодействие организации с заинтересованными сторонами………………... 57
8.5. Внутренний обмен информацией и оценка деятельности в области качества…….58
Вопросы для контроля знаний…………………………………………………………….60
Глава 9. Менеджмент ресурсов в области качества………………………………… 60
9.1. Классификация назначение ресурсов……………………………………………… 60
9.2. Особенности управления человеческими ресурсами……………………………… 63
9.3. Особенности обучения персонала управлению качеством………………………….64
Вопросы для контроля знаний……………………………………………………………..65
Глава 10. Современный подход к планированию качества продукции …………..66
10.1. Понятие и цель планирования качества продукции ……………………………… 66.
10.2. Взаимосвязь планирования качества с процессами ЖЦП………………………….67
10.3. Технология планирования качества продукции…………………………………….68
10.4. Подготовка информации и построение матрицы связей …………………………69
10.5. Установление корреляционной связи характеристик качества……..……………71
10.6. Оценка конкурентов…………………….. ………………………………………… 72
10.7. Оценка достижения целевых ориентиров качества продукции………………….74
10.8. Построение интегрированной матрицы планирования качества продукции… 74
Вопросы для контроля знаний…………………………………………………………….75
Глава 11. Функции менеджмента качества, ориентированные на
процессы жизненного цикла продукции…………………………………………………76
11.1. Задачи руководства в управлении процессами ЖЦП………………………………..76
11.2. Планирование процессов жизненного цикла продукции………………………… 77
11.3. Обеспечение качества продукции по процессам жизненного цикла……………….78
11.4. Оперативное управление процессами ЖЦП и качеством продукции…………… 79
11.5. Улучшение качества: принципы, концепция, алгоритм……………………………80
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………………82
Глава 12. Контроль качества продукции……………………………………………….82
12.1. Назначение, объекты и процессы контроля качества………………………………..82
12.2. Виды контроля качества продукции…………………………………………………83
12.3. Петля контроля качества продукции…………………………………………………86
12.4. Методы получения информации для оценки качества продукции ………………88.
12.5. Испытания продукции и процессов…………………………………………………..89
12.6. Методы экспертных оценок качества продукции и услуг…………………………..90
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………………92
Глава 13. Статистические методы управления качеством………………………..93
13.1. Развитие статистических методов управления качеством………………………..93
13.2. Элементарные методы статистического контроля качества…………………….. 94
13.3. Типы контрольных карт…………………………………………………………… 97
13.4. Техника построения контрольных карт…………………………………………….99
Вопросы для контроля знаний………………………………………………………… 102
Глава 14. Экономика управления качеством продукции………………………… 102
14.1. Классификация затрат в управлении качеством …………………………………102
14.2. Методы расчета затрат в управлении качеством………………………………… 103
14.3. Источники формирования стоимости качества ………………………………… 104
14.4. Оценка несоответствия качества продукции и процессов требованиям ……… 106
14.5. Характер и классификация несоответствий качества продукции требованиям.107
Вопросы для контроля знаний……………………………………………………………108
Глава 15. Стандартизация в области качества продукции………………………….107
15.1. Цели, принципы и функции стандартизации…………………………………… 107
15.2. Структура нормативной базы стандартизации……………………………………108
15.3. Характеристика нормативных документов…………………………………………109
15.5. Международные стандарты, действующие в Российской Федерации …………111
Вопросы для контроля знаний…………………………………………………………….112
Тема 16. Сертификация продукции и систем качества………………………………115
16.1. Основные понятия, цели и принципы сертификации………………………………115
16.2. Законодательная база сертификации………………………………………………. 117
16.3. Формы сертификация…………………………………………………………………117
16.4. Система сертификации……………………………………………………………….119
16.5. Схемы сертификации …………………………………………………………………120
16.6. Модель проведения сертификации…………………………………………………..122
Вопросы для контроля знаний…………………………………………………………… 123
Литература………………………………………………………………………………… 123
«Природа не дала нам познания предела вещей» *
Цицерон.
Предисловие
Начиная с 90-х годов 20-го столетия, во всех странах мира наблюдается беспрецедентный рост внимания к качеству продукции, что вызвано действием следующих сил:
– открытый мировой конкурентный рынок, на котором более одного миллиарда покупателей и который не может ни остановить, ни ограничить не одно правительство;
– качество стало одним из важнейших факторов оценки конкурентоспособности продукции;
– покупательское поведение обрело новые черты: чувство власти – «короли на рынке», «профессиональный» подход к соответствию цены и качества продукции,
Поэтому выживание и развитие организации связывают, прежде всего, с улучшением качества продукции и услуг. Вхождение в России субъектов экономики в рыночные отношения требует новых концептуальных подходов, форм и методов управления качеством продукции и услуг.
Управление качеством – наукоемкая деятельность, которая базируется на теории квалиметрии и метрологии, экономики и менеджмента, математической статистики и надежности, и затрагивает проблемы эргономики и экологии. Весь этот спектр знаний аккумулирует дисциплина «Управление качеством».
Управление качеством как научная дисциплина имеет объект и предмет исследования. Объектами исследования являются качество продукции, услуг и процессов, система менеджмента качества, как механизм осуществления управления качеством продукции. Предмет исследования – управление качеством, как постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность, состоящая в воздействии на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям.
Наука управления качеством раскрывается посредством изучения системы знаний, наполненной принципами, концепциями, методами и моделями, технологиями деятельности в части измерения, испытаний, планирования качества, стандартизации и менеджмента организации.
Учебная задача дисциплины «Управление качеством» – подготовить будущих специалистов, первое, к пониманию разнообразия окружающего множества вещей (объектов), проникновению в их суть, выявлению «присущих характеристик» и определению их уровня качества; второе, к управлению качеством продукции и процессов, рассматривая этот вид деятельности как часть менеджмента организации; третье к конструированию системы менеджмента качества, рассматривая ее систему с высоко формализованной и сложной организацией управления, способной быть основным надежным механизмом, гарантирующим качество продукции и, в целом, конкурентоспособность предприятия.
Актуальность изучения дисциплины определяется следующими положениями.
Первое, начало 21 века отличается активизацией на российских предприятиях и фирмах деятельности по управлению качеством. Качество продукции и услуг выдвинуто как ключевое конкурентное преимущество организации, повышение которого является основной целью менеджмента организации. Поэтому знания по управлению качеством следует рассматривать как источник повышения качества управления организацией и, как следствие, результативности и экономической эффективности её деятельности.
Второе, Российское государство, принимая международные стандарты семейства ISO 9000, как основной документ, которому должно следовать административное руководство, и вступление его во Всемирную торговую организацию (ВТО) обязывает все отрасли экономики ориентироваться на улучшение качества продукции, услуг и процессов в соответствии с требованиями международных стандартов. Изучение организации управления качеством на основе предложенной методической базы стандартами ISO 9000 является неотъемлемой частью знаний по менеджменту организации.
Цель дисциплины состоят в том, чтобы сформировать знания:
– философских, экономических и социальных аспектов качества;
– свойства продукции и показателей качества как меры свойства;
– подходов к формированию качества продукции;
– роли квалиметрии и метрологии в управлении качеством;
– моделей управления качеством и этапов их развития;
– системной деятельности в области качества и о документировании её;
– планирования качества продукции, как деятельности обеспечивающей её конкурентоспособность;
– отечественной и мировой деятельности по стандартизации управления качеством.
Аннотация курса. Качество как неотделимая от бытия объекта существенная его определенность занимало великие умы мира с глубокой древности. Поэтому в начале (глава 1) излагаемого материала важная роль отведена изучению развития понятия «качество», начиная от философских умозаключений до стандартизированного определения, а также социальных и экономических аспектов качества.
Качество как совокупность свойств (характеристик) продукции (объекта) изучается посредством представления (глава 2) классификаций «носителей» качества и свойства продукции и основных положений и принципов по измерению и оценке свойства. Раскрытие качества продукции как совокупности свойств дается (тема 3) посредством изучения показателей качества по классификационным группам. В целом приводится каталог показателей качества продукции, которые являются объектами управления. Здесь же изложены методы оценки уровня качества продукции.
После того как обобщены и раскрыты знания о качестве как существенной внутренней определенности продукции, сделан переход (глава 4) к изучению ориентации организаций в формировании качества продукции, выбор которых зависит от стадии её жизненного цикла. Обеспечение требуемого качества продукции в процессе производства, учитывая многообразие её видов и определяющих свойств, основано на знании теории и практики по управлению качеством. В главе 5 обобщены сведения об этапах развития теории и моделей деятельности по управлению качеством, а также о подходах к созданию теории управления качеством и об Учителях качества.
Современный этап развития науки в области качества – это разработка теории менеджмента качества как скоординированной деятельности по руководству и управлению организацией в области качества. Методологическим аспектам менеджмента качества: принципам, концепциям, моделям систем качества и системы менеджмента качества посвящена глава 6. Руководящей идей теории менеджмента качества является управление качеством по всему жизненному циклу продукции. Чтобы охватить процессы по созданию и производству продукции, должна быть создана система менеджмента качества. Основам её построения изложены в главе 7. Международными стандартами ISO–9000 особое внимание придается для успеха деятельности в области качества развитию ответственности руководства, а в целом, совершенствованию административного управления. Основные цели и операционные функции администрации в области качества изложены в главе 8.
Развитие идеи повышения качества управления организацией находит воплощение в развитии международными стандартами менеджмента ресурсов. На современном этапе основное внимание уделяется управлению человеческими ресурсами – основным капиталом и потенциалом организации. Классификация ресурсов, задачи и модели управления человеческими ресурсами в целях улучшения качества продукции приводятся в главе 9.
Для обеспечения конкурентоспособности продукции и эффективности жизненного цикла продукции в теории качества разработана методология «развертывания функции качества», начиная от маркетинга и оканчивая утилизацией, так называемая методология QFD. Последовательность её претворения в практику планирования качества изложена в главе 10. Задачам функций менеджмента качества, ориентированных на процессы жизненного цикла продукции, посвящена глава 11.
Раскрытию принципа менеджмента качества «принятие решения, основанное на фактах», осуществимо при ведении контроля качества продукции, как деятельности, включающей проведение измерений, испытаний, экспертизы и оценок характеристик качества продукции и процессов. Изучение процессов и методов контроля качества продукции основано на материалах глава 12. В задачу контроля качества входит оценка (как по результатам работа, так и в режиме «on line») протекания процессов и соответствия числовых значений характеристик продукции требованиям. Основные инструменты решения задач построены на методах общей и математической статистики. Изучение методов и графических моделей представления статистических данных, и оценки состояния возникающих ситуаций в производстве дается в главе 13.
Улучшение качества продукции всегда связано с увеличением затрат, которые в последующем окупаются за счет совершенствования как производственной, так и управленческой деятельности. Основные аспекты повышения результативности и эффективности управления качеством продукции рассмотрены в главе 14.
Управление качеством продукции должно начинаться с изучения стандартов и других нормативных документов на эту продукцию. В них дается обязательный перечень свойств и их характеристик для контроля и исполнения. Тем самым выполняется основная социальная и экономическая функции стандартизации – это защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг. На территории Российской Федерации действуют государственные (национальные), межгосударственные и международные стандарты. Актуальность последних существенно возросла с развитием рыночной экономики и часть из них, как международные стандарты семейств ISO 9000, ISO 14000 и EN 45000, являются обязательными для исполнения на территории страны. Основы стандартизации изложены в главе 15
|
|