Качество изделий и услуг. Понятие и показатели измерения. Экономическая эффективность повышения качества

Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с её назначением.

Конечно, набор показателей зависит от вида продукции. Однако для целей управления качеством продукции разработана система показателей, в кот.выделяются классификационные и оценочные показатели.

Классификационные показатели разрабатываются для характеристики назначения, области применения, условий использования (пром. и с/х продукция в России – Общероссийский классификатор продукции). Они используются для формирования групп аналогов продукции и разработки оценочных показателей.

Оценочные показатели количественно характеризуют свойства, кот. обуславливают качество продукции. Они используются для формирования требований к качеству, разработки стандартов качества, организации системы оценки качества – испытаний и сертификации. В эту систему входят показатели:

¾ назначения – характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции;

¾ надежности – это безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность и долговечность изделия.

¾ Технологичности – отражают эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции.

¾ Стандартизация и унификация – это насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частыми, а также уровень унификации по сравнению с другими изделиями.

¾ Эргономичность – показывают взаимодействие человека с изделием, а также комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств продукции, проявляющихся при её использовании.

¾ Экологические – это уровень вредных воздействий на окр.среду, кот.возникают при эксплуатации или потреблении продукции.

¾ Безопасности – характеризует особенности продукции для безопасности покупателей и обслуживающего персонала.

¾ Эстетические – отражаю рациональность формы, целостность композиции, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия.

¾ Транспортабельности – выражают приспособленность продукции для транспортирования

¾ Патентно- правовые – характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при опрделении конкурентоспособности.

Показатели качества измеряются и фиксируются самыми разнообразными способами, достаточными, чтобы наступило осознанное понимание свойств продукции, степени удовлетворения и соответствия назначению. Они могут быть определены и установлены человеком органолептически (органами чувств), в необходимых случаях применяются расчетные методы, довольно распространенным методам являются методы экспертной оценки, социологического обследования.

Повышение качества продукции есть по существу улучшение её свойств. Однако набор свойств определяется назначением продукции. Улучшение свойств требует определенных затрат, именно это и обуславливает экономические границы повышения качества.

Под оптимальным качеством продукции понимается отношение качества и затрат на его создание или повышение: Опт.качество= Качество изделия/Затраты на повшения качества. (Поэтому школьнику не до Ролекса).

Сложно определить числитель(качество) этим занимается наука квалиметрия.

Другой проблемой повышения качества продукции является, то что повышения качества продукции не всегда выгодно производителю (шины и колготки).

Качество изделий и услуг. Планирование и контроль качества. Стандартизация и сертификация.

Качество – это совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с её назначением.

Современная система управления качеством предусматривает воздействие на весь процесс создания блага, начиная с изучения предполагаемых потребностей до утилизации продукции. Основная идея современного подхода в том, что качество продукции зависит от персонала и может быть достигнуто в результате усилий команды – групп работников всех подразделений фирмы на разных фазах производства товара.

Международный опыт управления качеством продукции на предприятия обобщен в стандартах Международной организации по стандартизации, в соответствии с кот.работа по управлению качеством продукции обозначается как «петля качества» и делится на 11 этапов:

1. Планируемый уровень качества определяется на основе анализа потребностей покупателя.

2. Выявленные на 1 этапе потребности определяют требования к конструкции и набору свойств с учетом конкурентоспособности продукции и современных требований тех.регулирования.

3. Выявленные свойства и разработанная конструкция определяют требования к качеству материалов, метериально-тех.обеспечению производства.

4. Получение продукции заданного качества требует тех., организационной подготовки производства.

5. Качество продукции во многом определяется качеством её изготовления, технологией производства.

6. Произведенная продукция должна пройти все необходимые процедуры контроля, испытаний и обследования изделий и требуемую сертификацию свойств.

7-9. Качественная продукция предполагает соответствующую ей упаковку и хранение, обеспечивающие быструю доставку, монтаж и реализацию продукции.

10. Для целого ряда товаров признаком качества является возможность развитой сети или способов сервисного обслуживания.

11. Для многих товаров планирование качества предусматривает способы утилизации продукции.

Функцию организации управления качеством реализуют различные системы управления качеством продукции, представляющие собой организационные структуры, распределяющие ответственность и ресурсы, регламентирующие процедуры, процессы управления качеством.

Функцию мотивации в управлении качеством продукции выполняют различные формы материальной и моральной заинтересованности работников в повышении качества (кружки качества в Японии).

Главными инструментами осуществления контроля качества продукции являются стандартизация и сертификация.

Стандарт – это документ, в кот.устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг. Стандарт может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикетке и правилам их нанесения.

Стандартизация – нормотворческая деятельность, кот.закрепляет требования к продукции в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и т.д.

Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-тех.документации, определяющей набор требований к продукции, а также контроль правильности использования этой документации.

Сертификация соответствия – действие третьей стороны, доказывающее, что исследуемая продукция, процесс или услуга соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация основана на проведении испытаний и оценке условий производства, контроле выполнения этих процедур, а также надзоре за качеством продукции со стороны независимого органа. Поэтому сертификация – надежная гарантия качества, а также эффективное средство стимулирования повышения качества продукции.

В результате этого фирма получает сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие требованиям тех.регламентов, положениям стандартов или условия договора.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между ними и органом сертификации.

Обязательная сертификация проводится только в случаях, устанавливаемых соответствующим тех.регламентом, и исключительно на соответствие требованиям тех.регламента.