Нефинансовые показатели результативности и социальная значимость деятельности предприятия.

Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия не будет полон, если он не касается еще двух специфических аспектов его деятельности. Речь идет, прежде всего, о том, какое место в комплексной оценке предприятия занимает качество его продукции. Если продукция невысокого качества, вызывает нарекания потребителей, не соответствует санитарным нормам, государственным или рыночным стандартам, деятельность предприятия нельзя назвать успешной, комплексная оценка ее будет невысока. Перспективы такого предприятия, если оно не намерено кардинально менять свою рыночную стратегию и качество продукции, нельзя признать блестящими.

В качестве формализованных показателей качества продукции можно использовать степень соответствия продукции различным государственным, отраслевым и разработанным на самом предприятии нормам и правилам. В качестве таких нормативов могут выступать ГОСТы, СНиПы, СанПиНы, ОСТы, ТУ и другие стандарты. Однако, даже если продукция удовлетворяет всем формальным требованиям, как реагируют на нее потребители?

Существует множество индикаторов, позволяющих оценить степень ориентации фирмы на потребителя, например:

претензии к качеству в процентах к общему количеству проданных экземпляров;

среднее время, необходимое для обслуживания очередей;

среднее время, требуемое для доставки заказа;

наличие возвратов продукции потребителями;

появление новых клиентов;

повторные заказы от существующих клиентов;

охват новых рынков.

Подход, связанный с контролем качества, касается не только внешних факторов бизнес-среды фирмы, но и в равной мере внутренних аспектов ее деятельности. Поэтому часто организации стремятся оценить результат своей деятельности и в следующих направлениях:

процент отказов от продукции;

количество возвратов поставщикам;

время простоя и ремонта машин;

текучесть персонала.

Организации также могут оценивать и такие аспекты своей деятельности, как здоровье персонала и безопасность труда.

Успешность развития всего предприятия может быть отражена с помощью показателей внедрения новых технологий и методов работы. Развитие и разработку новых продуктов и услуг можно отслеживать, используя для этого такие, например, показатели, как:

доля новых продуктов и услуг, предложенных на рынок;

время от начала разработки до предложения на рынок новых продуктов и услуг;

количество текущих разработок.

Все эти показатели могут изменяться со временем, и, для того чтобы определить, лучше или хуже становятся результаты, следует постоянно отслеживать тенденции их изменения. Положительная динамика качества и инновационной деятельности - свидетельство благоприятных перспектив предприятия.

К сожалению, интерпретация данных, полученных в рамках таких нестандартных процедур, бывает затруднена. Неизвестно, говорит ли количество жалоб потребителей об их реальной удовлетворенности продукцией предприятия. Например, не соответствующий требованиям качества телевизор наверняка будет возвращен изготовителю с рекламацией, но многие ли потребители будут писать жалобы по поводу некачественного батона хлеба? Кроме того, для многих предприятий сферы услуг формализованная оценка качества работы конечным потребителем практически невозможна, поскольку клиент " проголосует ногами", т.е. попросту, без жалоб и рекламаций, в следующий раз обратится к конкурентам.

Кроме того, при проведении комплексного анализа деятельности следует помнить, что важность различных показателей и факторов для конкретных предприятий неодинакова. Вероятно, инновационная деятельность имеет решающее значение для предприятий, работающих в высокотехнологичных отраслях, тогда как для транспортных предприятий, например, гораздо большее значение будет иметь время простоя машин и количество повторных заказов от клиентов.

Вторым важнейшим аспектом, который следует принимать во внимание при проведении комплексного анализа финансово-хозяйственной деятельности предприятия, является социальная значимость отдельных видов деятельности или активов предприятия.