Анализ качества обслуживания

Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.

В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Следующая ступень анализа — выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы. В противном случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды клиентов и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники

должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

Поэтому гостеприимство — главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», работники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

♦ понимание нужд и требований клиентов;

♦ тщательно разработанная стратегия обслуживания;

♦ ориентированная на клиентов и работников система предложения;

♦ хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

1.Какие социальные потребности у человека вы можете назвать?

2.Перечислите наиболее важные правила общения персонала с клиентами.

3.Каким стандартам гостеприимства должны следовать все работники гостиницы?

4.Что относят к навыкам профессионального общения?

5.В чем, по вашему мнению, состоят психологические проблемы персонала?

6.Назовите известные вам способы привлечения новых клиентов.

7.Опишите систему оценки удовлетворенности клиента.

8.Какую роль играет аудит качества обслуживания?

9.Какое значение имеет анализ качества обслуживания?

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

(утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. № 1104, от 15 сентября 2000 г. № 693)