Студопедия

Главная страница Случайная страница

Разделы сайта

АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника






Культура обслуживания населения






Взаимоотношения предприятий сферы сервиса с потребителями (заказчиками) в значительной степени зависят от состояния культуры обслуживания. Поэтому удовлетворение растущих потребностей потребителей в разнообразных услугах (товарах) на высоком культурном уровне выступает приоритетной задачей сферы услуг и каждого ее предприятия. От того, как встречают клиентов на предприятиях сервиса, как общаются с ними и сколько времени затрачивается на получение необходимой услуги можно судить о культуре обслуживания.

Культура обслуживания – это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Культура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать при общении с заказчиками такой психологический климат, который способствовал бы формированию у них соответствующих мотивов получения услуги (приобретения товаров), а персоналу облегчал бы выбор нужной аргументации в пользу приобретения услуги (товара).

Под термином “культура сервиса в сфере бытового обслуживания населения” понимают применение лучших способов и образцов деятельности предприятий службы быта, упорядоченность, налаженость и организованность форм производства услуг и обслуживания населения.

Таким образом, немаловажное значение в культуре обслуживания имеют степень доступности услуги, обстоятельства, связанные с ее получением, то есть совокупность условий, в которых она оказывается потребителю, организация приема, исполнение работ (услуг), степень учета индивидуальных запросов и требований потребителей. Культура обслуживания – это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом и эстетическом аспектах.

Под психологической культурой сервиса понимается уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников предприятия сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей потребителей с целью выбора наилучшей тактики обслуживания.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. В задачи психологии сервиса включаются:

∙ разработка методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания приобрести услугу;

∙ изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

∙ изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

∙ рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Знание психологии сервиса может помочь работникам предприятий сервиса понять поведение потребителей для выбора наилучшего варианта их обслуживания. В процессе обслуживания работник контактной зоны должен овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к услуге, для чего используются рекламные проспекты, наглядное оформление витрины, демонстрация моделей. Большое значение здесь имеет умение работника контактной зоны войти в контакт с посетителями, чему способствует твердая убежденность работника предприятия сервиса в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. В дальнейшем работник контактной зоны должен стимулировать клиента сделать заказ, для чего необходимо грамотно обосновать цену, подчеркнуть качество изделия, услуги, отметить соответствие требованиям моды.

Таким образом, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологические особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние. Это задача не из легких, поскольку каждый заказчик уникален, неповторим как личность. Для решения этой задачи следует воспользоваться классификациями людей по определенным признакам, по таким чертам характера как самостоятельность и внушаемость, решительность и пассивность, доброжелательность и придирчивость, словоохотливость и молчаливость. Для работников сферы обслуживания важны такие классификации заказчиков, которые основываются на достаточно постоянных и легкообнаруживаемых признаках. К ним, помимо темперамента, характера относятся такие признаки, как пол, возраст, состояние здоровья посетителя. Обслуживая одинаково доброжелательно мужчин и женщин, детей приемщик должен учитывать их особенности как заказчиков (табл. 1).

 

Таблица 1






© 2023 :: MyLektsii.ru :: Мои Лекции
Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
Копирование текстов разрешено только с указанием индексируемой ссылки на источник.