Природа услуги, ее специфические особенности как товара.

Товар - продукт труда, произведённый для продажи. Обмен продуктов как товаров возникает в определённых исторических условиях: на основе общественного разделения труда, когда продукты производятся отдельными, обособленными производителями, специализирующимися на производстве одного какого-либо продукта.

Товар - согласно ГОСТ Р51303-99 - любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товаром признается любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации. В целях регулирования отношений, связанных с взиманием таможенных платежей, к товарам относится и иное имущество, определяемое Налоговым кодексом РФ (ст. 38 НК РФ).

Товар может быть представлен в трех основных формах: продукт, работа, услуга.

Основным видом товаров считается продукт, т.е. материальный объект, предназначенный для продажи.

Работа - осуществление трудовой деятельности, совокупность задач и функции которой способен выполнять один человек или которые могут быть поручены одному человеку. Работой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой имеют материальное выражение и могут быть реализованы для удовлетворения потребностей организации и (или) физических лиц (ст. 38 НК РФ).

Услуги - действия, направленные непосредственно на потребителя, или блага, предоставляемые в форме деятельности. Услуги - в экономической теории - неосязаемые товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услуги - по законодательству РФ - предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений. Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности (ст. 38 НК РФ).

Все виды деятельности по производству разных товаров представлены (по законодательству РФ) в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКВЭД). ОКВЭД – это перечень видов экономической деятельности, продукции и услуг, входящий в состав единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации в РФ и утверждаемый в порядке, установленном Правительством РФ. ОКВЭД используется при решении задач, связанных с:

– классификацией и кодированием видов экономической деятельности, заявляемых хозяйствующими субъектами при регистрации;

– определением основного и других фактически осуществляемых видов экономической деятельности хозяйствующих субъектов;

– разработкой нормативных правовых актов, касающихся государственного регулирования отдельных видов экономической деятельности;

– осуществлением государственного статистического наблюдения по видам деятельности за развитием экономических процессов;

– подготовкой статистической информации для сопоставлений на международном уровне;

– кодированием информации о видах экономической деятельности в информационных системах и ресурсах, едином государственном регистре предприятий и организаций, других информационных регистрах;

– обеспечением потребностей органов государственной власти и управления в информации о видах экономической деятельности при решении аналитических задач.

Объектами классификации в ОКВЭД являются виды экономической деятельности. Экономическая деятельность имеет место тогда, когда ресурсы (оборудование, рабочая сила, технологии, сырье, материалы, энергия, информационные ресурсы) объединяются в производственный процесс, имеющий целью производство продукции (оказание услуг). Экономическая деятельность характеризуется затратами на производство, процессом производства и выпуском продукции (оказанием услуг). В качестве классификационных признаков видов экономической деятельности в ОКВЭД используются признаки, характеризующие сферу деятельности, процесс (технологию) производства и т.п. В качестве дополнительного (в пределах одного и того же процесса производства) может выделяться признак " используемые сырье и материалы". Если исходить из классификации, данной в ОКВЭД, то к видам деятельности, связанным с информатизацией можно отнести:

Кроме ОКВЭД для статистики товаров и услуг, а также деятельности по их производству используются:

ОКУН – общероссийский классификатор услуг населению

ОКП – общероссийский классификатор продукции

ОКДП - Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг

ОКОНХ - Общесоюзный классификатор отраслей народного хозяйства

Данное ранее различие между продуктами и услугами проведено по принципу наличия материально-вещественной формы объекта. Это очень удобно для однозначного толкования налоговых последствий того или иного вида деятельности. Однако с точки зрения организации производственных процессов все выглядит несколько сложнее и необходимо провести другую границу, менее четкую, но позволяющую в дальнейшем изучать различия методов организации производства продуктов и услуг. В этом случае приоритетным будет являться ориентация на потребителя. Если Ваш товар предназначен для группы потребителей (среднестатистического потребителя) – это продукт, а если Вы ориентируетесь на требования конкретного потребителя, изменяя свой товар в соответствии с его пожеланиями, то это уже можно считать услугой. Например, изготовление предметов на заказ (одежды, обуви, мебели и т.п.) скорее целесообразно считать услугой, если они изготавливаются в единичном экземпляре исключительно по пожеланию клиента. Если же идет массовое изготовление стандартных блоков, из которых по пожеланию клиента формируется его заказ, то это скорее продукт, сопровождаемый дополнительной услугой по подбору комплекта из набора стандартных деталей. Сегодня на потребительском рынке очень мало классических продуктов или классических услуг. Очень часто вам предлагается комплексный товар – продукт, который дополняется услугой, например, при приобретении стиральной машины (продукта) вам одновременно обеспечивают доставку, подключение, обучение ее использованию (услуги).

При таком делении услуги могут иметь материальное воплощение, т.е. они могут быть материальными и нематериальными. Поэтому определение услуги для целей изучения Экономики услуг будет выглядеть несколько иначе:

Услуга - это полезное действие той или иной потребительской стоимости, она выступает с одной стороны как действие, с другой стороны как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме.

В данном определении необходимо выделять следующие существенные качества услуги:

- «полезное действие» - это означает, что услуга является деятельностью, полезной для потребителя;

- клиент согласен платить за это «полезное действие», т.е. оно имеет для него «потребительскую стоимость»;

- для клиента важны две составляющие услуги – и «результат действия» и «само действие», например, когда клиент посещает ресторан, то ему важно не только то, что попало к нему в желудок, но и то, как его обслужили;

- результат действия может иметь или не иметь материального воплощения, например, услугой будет считаться и пошив платья на заказ (материальный результат) и получение эмоционального заряда от посещения концерта (нематериальный результат).

Нематериальные услуги отличаются от материального производства функциональным назначением. Здесь не осуществляется обмен веществ между человеком и природой в целях приспособления для удовлетворения его потребностей, а имеет место воздействие на человека и условия его существования. Нематериальные услуги не имеют вещественной формы и могут потребляться только в момент их производства. Это в чистом виде услуга, как удовлетворение потребности. Особенностью услуги является ее неосязаемость, что делает неосязаемым и полезный эффект сервисной деятельности. Материальные услуги - это услуги, направленные на продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировку, хранение продукции, услуги по восстановлению первоначальной стоимости продукции материального производства и по производству новых потребительских стоимостей. Непосредственно полезный эффект проявляется в степени удовлетворения услугой, соответствующей потребности услуга она удовлетворяет определенные потребности личности, но эти потребности связаны с пользование неким товаром. Поэтому данному виду услуг присуща двойственность, она находится на границе между товаром в чистом виде и услугой в чистом виде.

Рассмотрим принципиальные различия между продуктом и классической нематериальной услугой (Таблица 1) и выявим как они влияют на особенности работы предприятий, их производящих.

Таблица 1. - Основные различия продуктов и услуг

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, т.е. быть в определенном диапазоне. Услуги создаются как материальным, так и нематериальным производством. Как вид товара услуги материального и нематериального производства существенно различаются.

Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, так как потребитель заранее не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких " чистых" услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака и т.п. Но существует немало услуг, осязание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в изготовлении по заказам швейных и трикотажных изделий, обуви, мебели, а также в видео или аудио кассетах, скульптурах, картинах и т.д. Но в этом случае материальный субстрат (качество исходного материала) играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект будет определяться главным образом качеством дизайна, содержанием художественного образа. Главное – удовлетворение определенных личных потребностей.

С неосязаемостью услуги тесно связана невозможность ее хранения и накопления. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление часто происходят одновременно во времени и пространстве. Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, очень жесткая связь, присущая нематериальным услугам, между производителем и потребителем, несколько разорвана в пространстве и времени. Время производства и время потребления для материальных услуг совпадают не полностью, а значит, их можно складировать и транспортировать, однако произвести заранее и хранить до заказа клиентом невозможно, так как неизвестно – что именно закажет клиент.

Неосязаемость, невозможность хранения услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Здесь в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток), поэтому велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей и увеличением времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

Невозможность хранения услуг придает особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары, по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и хранении, а следовательно их можно производить достаточно далеко от места потребления. Производство услуги возможно лишь при условии, что или производитель идет навстречу потребителю (уборка дома, строительство дома и т.п.) или потребитель идет к производителю (ремонт обуви, пошив одежды и т.п.). Существование многих услуг в виде деятельности и одновременность производства и потребления превращает отрасль в сферу личных контактов потребителей и производителей, что требует рассредоточения и приближения к потребителю мест такого контакта.

Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет как роль производителя, так и роль потребителя, участвующего в процессе производства услуги и влияющего на его результат. С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, профессионализму и умению работников сервисной службы к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обращается особое внимание не только на профессионально-техническую, но и на социально-технологическую сторону квалификации. С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся ранее представлении и рекламном образе данной услуги, так и в накопившемся опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которым он руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием потребителя влияет субъективная оценка материальных условий (техника и технология) и самого процесса оказания услуги, в том числе вид и поведение работников сервисных служб, их отношение к работе, манера выполнения ими работы, соотношение обслуживания и самообслуживания, характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания.

Исходя из всего сказанного выше, предприятия сферы услуг:

– должны размещаться в местах с хорошим доступом и большой проходимостью потенциальных клиентов;

– работать в режиме, удобном клиенту;

– привлекать сотрудников на сезонные или временные работы, использовать разорванный рабочий день для сокращения очередей в пиковые интервалы времени;

– из-за сложностей в автоматизации и специализации, связанных с разнообразием потребностей клиентов, должны иметь достаточное количество высококвалифицированных сотрудников;

– для обеспечения удовлетворенности клиентов должны обучать персонал психологии и методам эффективной коммуникации;

– для снижения риска клиента в получении услуги, не соответствующей его запросам, необходимо внедрять систему «стандартов обслуживания».