Стандартизация и маркетинг. Стандартизация услуг.

Комплексное изучение рынка позволяет разработать эффективную программу качества, а систему управления качеством продукции направить на решение проблем потребителя, а не производителя товара. Система управления качеством не должна преследовать цель соблюдения требований заранее принятого стандарта.

В соответствии с законом РК «О стандартизации» стандартизация – это деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения положений в определенной области для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Главными аспектами стандартизации услуг являются:

· Классификация;

· Терминология;

· Общетехнические нормы и требования

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. В Казахстане введено понятие «производственная услуга» - услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций (наладка, техническое обслуживание, опытно-констукторские работы, чистка и т.д.).

Согласно СТ РК 1.28-2002 услуги классифицируются -по шести признакам:

· область распространения – население, производство, общество в целом (жилищно-коммунальные, перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.);

· назначение – материальные (ремонт и обслуживание техники), нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина);

· характер потребления – индивидуальный, коллективный;

· условия представления – платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участником войн и др.);

· форма оказания услуги;

· объект обслуживания.

По назначению стандарты на услуги в соответствии с СТ РК 1.3-2000 делятся на группы:

· производственные услуги различных сфер деятельности (сельского хозяйства, транспорта, материально-

· технического снабжения, торговли, промышленности, машиностроении);

· услуги по оптовой и розничной торговле;

· услуги по ремонту автомобилей, мотоциклов, предметов личного пользования и бытовых товаров;

· услуги гостиниц и ресторанов;

· услуги транспорта, складского хозяйства и связи;

· услуги по финансовому посредничеству;

· услуги, связанные с недвижимым имуществом, арендой и коммерческой деятельностью;

· услуги в области государственного управления и обороны, предъявляемые обществу в целом;

· услуги по обязательному социальному обеспечению;

· услуги в области здравоохранения и социального обслуживания населения;

· прочие коммунальные, социальные и персональные услуги;

· частные домашние хозяйства с наемными работниками;

· услуги, предоставляемые экстерриториальными организациями и органами.

Детализация в классификационной группе зависит от объекта обслуживания. Каждая группа услуг делится на подгруппы, виды услуг, например, группа почтовые услуги делится на подгруппы: услуги почтово-телеграфной связи, услуги телефонной связи, услуги электронной связи и т.д. В свою очередь услуги почтово-телеграфной связи делятся на следующие виды услуг: пересылка писем, пересылка посылок, доставка периодических изданий, пересылка денежных переводов.