Классификация потребностей

Создание некоей универсальной классификации потребностей представляется задачей маловероятной. Плюрализм потребностей определяется многогранностью человеческой природы, а также разнообразием природных и социальных условий, в которых они возникают и развиваются.

Сложность классификации кроется в том, что потребности являются предметом изучения одновременно нескольких наук, по-разному определяющих основания классификации потребностей.

Например, польский психолог К. Обуховский насчитал 120 классификаций потребностей, составленных по самым разным основаниям. П.М. Ершов в книге «Потребности человека» считает наиболее удачными две классификации. Первая принадлежит Ф.М. Достоевскому, который множество интересов и потребностей людей разделил по сложности их содержания. Получилось три группы: 1. Потребности в материальных благах, необходимых для поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности всемирного объединения людей. Г.Ф. Гегель все потребности распределил по четырем группам: 1. Физические потребности. 2. Потребности права, законов. 3. Религиозные потребности. 4. Потребности познания. «Первую группу, по Достоевскому и по Гегелю, можно назвать потребностями витальными; третью, по Достоевскому, и вторую, по Гегелю, – потребностями социальными; вторую, по Достоевскому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными»1.

Исходя из целей настоящего учебного пособия, воспользуемся классификацией потребностей, наиболее полно отражающей виды сервисной деятельности, основная цель которой предоставление услуг, удовлетворяющих потребностям человека. Отметим среди них главные: биологические, материальные, социальные и духовные потребности. Внутри этих основных базовых потребностей можно обнаружить значительное число модификаций, обладающих специфическими характеристиками. Материальные потребности включают потребности в комфортном жилье, транспортных средствах, обеспечения безопасности. Среди социальных потребностей выделяют потребность в самоидентификации личности, в защите прав и достоинств человека, потребностей социально-гуманитарной ориентации.

Любая потребность характеризуется направленностью на тот предмет или услугу, которую человек хотел бы приобрести. В сфере сервисных услуг человеку должна быть предоставлена возможность приобрести необходимую услугу.

Биологические потребности выступают как первичные потребности жизнедеятельности организма, необходимые для его нормального функционирования. К ним относятся питание, расширение жизненного пространства, продолжение рода, потребность физического совершенства, сохранения и поддержания здоровья. Соответственно, сервисная деятельность должна предоставить эти услуги. Процесс предоставления сервисных услуг для удовлетворения биологических потребностей имеет свои особенности, обусловленные не только стоимостью услуги и материальным благосостоянием ее потребителя, но и культурными традициями страны.

Так, для удовлетворения потребности в пище существуют национальные, европейские, азиатские системы питания, которые необходимо учитывать при предоставлении услуги. Питание, будучи сервисной услугой, предполагает не только удовлетворение биологической потребности в пище, но несет в себе и значительную анимационную нагрузку. Именно так воспринимают посещение ресторана герои романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита», который «считался самым лучшим в Москве. И не только потому, что размещался он в двух больших залах со сводчатыми потолками, расписанными лиловыми лошадьми с ассирийскими гривами, не только потому, что на каждом столике помещалась лампа, накрытая шалью, не только потому, что туда не мог проникнуть первый попавшийся человек с улицы, а еще и потому, что качеством своей провизии Грибоедов бил любой ресторан в Москве, как хотел, и что эту провизию отпускали по самой сходной, отнюдь не обременительной цене»1..

Успешная деятельность в области сервиса возможна там и тогда, где и когда, удовлетворяя биологические потребности клиента, профессионал сервисного обслуживания будет заботиться о том, чтобы предоставляемая им услуга давала человеку не простое насыщение, а истинное удовольствие.

Материальными можно назвать потребности в необходимых и достаточных средствах удовлетворения жизненно важных условий для человеческого бытия. Материальные потребности человека определяются многими факторами. Наиболее важные среди них – наличие денежных средств, ценностных установок, уровня образования, принадлежность к определенной социальной группе.

Если сервисное обслуживание представляет собой достаточно развитую систему, то, при условии регуляции цен, качества товаров и услуг, каждый человек должен быть обеспечен нормативным минимумом, удовлетворяющим его материальные потребности. Но, как свидетельствует народная мудрость: «у кого-то жемчуг мелковат, а у кого-то щи пустоваты».

Увеличение численности двух противоположных слоев российского общества – бедных и богатых – признак несправедливости существующего строя. В странах Европы, таких, как Германия, Англия, где достаточно высок уровень жизни населения, это расслоение не столь заметно.

Вещественное богатство тогда может являться истинной гуманистической ценностью, когда оно рассматривается как средство, а не как цель бытия человека. По сравнению с вещественным богатством как самоцелью и смыслом жизни всестороннее развитие личности имеет то преимущество, что оно неотчуждаемо и, как таковое, составляет внутренний мир человека, реализуясь в его духовном богатстве.

Материальные потребности, ставшие целью жизни человека, постепенно превращают его в «Гобсека», «Плюшкина».

Социальные потребности составляют широчайшую сферу, в которой раскрываются многочисленные таланты человека. Именно на уровне социальных потребностей раскрывается такое характерное свойство человека, как способность создавать нечто для другого. Только в совместной деятельности с другими людьми человек способен раскрыть себя как личность.

В одной притче рассказывается о путешественнике, который, встречая на своем пути незнакомых ему людей, задавал один единственный вопрос: «Что ты делаешь?» Первый, встретившийся на его пути, толкая тяжелую тачку, нагруженную камнями, ответил: «Везу камни». Второй в аналогичной ситуации на заданный вопрос ответил: «Я работаю, и эта работа кормит меня и моих детей». И лишь третий тихо сказал: «Я строю храм. Он будет стоять и тогда, когда я и мои дети умрут. Будет стоять и радовать людей. Я счастлив от одного сознания, что моя работа будет нужна людям». Во всех трех случаях человек, работая, удовлетворяет свои социальные потребности, но каков результат этой деятельности!

Н.М. Бережной пытается классифицировать социальные потребности, выделяя: а) потребности для других; б) потребности для себя; в) потребности вместе с другими1. Не оспаривая предложенного варианта классификации потребностей, отметим, что для сферы сервисной деятельности наиболее полно социальные потребности будут реализованы там и тогда, где и когда потребности клиента будут выступать в качестве потребностей профессионалов сферы сервиса.

Как существо духовное, человек стремится к приобщению к духовным ценностям, которое может быть реализовано в процессе удовлетворения его духовных потребностей2. Наиболее полно духовные потребности человек удовлетворяет в процессе общения, в процессе постоянного диалога с другим, подобным ему, живым существом.

Создание условий для удовлетворения духовных потребностей в сервисной деятельности представляется перспективной сферой сервиса. Формы организаций этих условий могут быть предельно разнообразны: от создания клубов по интересам, Домов творчества, диско-кино-клубов до … коммуникативных семинаров, где основная цель – научить людей общаться и получать от этого истинное удовольствие.

Духовные потребности – это неугасимое стремление обогатить свою личную духовную жизнь через общение с другими людьми.

В процессе удовлетворения своих потребностей человек приобретает ту или иную услугу и от того, насколько качественной она будет, зависит успех сервисной деятельности в целом.

Рис. 1. Иерархия потребностей по А. Маслоу

Теория Маслоу обеспечивает менеджеров полезной схемой для понимания поведения человека, который выступает в качестве реального или потенциального потребителя услуг.