Потребность и ее значение в развитии сервиса

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных услуг. Потребность – это форма связи живых организмов с внешним миром, источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущностная сила организма побуждает его к осуществлению качественно определенных форм активности, необходимых и достаточных для развития индивида и рода. В первичных биологических формах потребность выступает как нужда, испытываемая организмом в чем-либо, находящемся вне его и необходимом для его жизнедеятельности. Биологическим потребностям присущ гомеостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов, возобновляясь при отклонении от этого уровня и прекращаясь при его достижении.

Система потребностей человека – это постоянно развивающаяся система, включающая в себя следующие стадии:

Ø возникновения, когда потребность осознается человеком;

Ø становления, когда идет процесс организации потребности; зрелости, когда система достигает состояния целостности;

Ø преобразования, в рамках которой начинается процесс дезорганизации системы.

Рассмотрим каждый из выявленных этапов становления и развития системы потребностей человека более подробно.

Возникновение означает появление новой потребности, но не из «небытия», а на основе предшествующего развития потребностей человека. Основными причинами этого является противоречие между уже сформированными потребностями и потребностями формирующимися. Так, анализируя материальное положение формирующегося в России «среднего класса», газета «Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления у этой категории населения страны. «Мы опросили россиян, и 40% считают себя средним классом. При этом материально обеспеченными можно признать чуть больше 20%. Примерно у 21% есть социально-профессиональный статус, хорошая работа. Реально к среднему классу можно отнести тех, у кого есть и соответствующее материальное положение, и социальный статус, и ощущение причастности к среднему классу»1. Принадлежность к среднему классу формирует у человека новый круг потребностей.

На стадии становления происходит количественный рост социальных потребностей в связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается дифференциацией и одновременной интеграцией элементов системы потребностей, установление между ними взаимодополнительных связей. Так, установлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, гораздо больше приобретают услуг, связанных с удовлетворением их потребностей в более качественном обслуживании, отдыхе и т.д.

Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда взаимосвязь ее элементов становится максимальной для данных условий, когда система превращается в целое, т.е. в «(1) то, у чего не отсутствует ни одна из тех частей, состоя из которых оно именуется целым от природы, а также (2) то, что так объемлет объемлемые вещи, что последние образуют нечто одно»2. Во взаимодействии образующих ее биологической и социальной подсистем преобладает гармония.

Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к стадии преобразования, где развитие ее определяется динамическим равновесием между становлением и преобразованием оставляющих ее элементов. Преобразовательные процессы имеют место на протяжении всей истории развития системы потребностей. На пути к целостному состоянию ее структура постоянно изменяется, преобразуется. Но, по сравнению с преобразованием становящейся системы, преобразование системы уже сформировавшейся, зрелой имеет свою специфику. Система потребностей социального субъекта способна к прогрессивным преобразованиям на основе гармоничного равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность системы человеческих потребностей, возможность существовать неопределенно долгое время определяется тем, насколько эта потребность является востребованной обществом, с одной стороны. И, с другой стороны, насколько качественно эта потребность удовлетворяется в процессе сервисной деятельности.

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей животных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, социальную, окраску. Человек, как существо социальное способен подняться над своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно перевести в иное социальное измерение.

Академик С.С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ленинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов и это помогало им на какое-то время забыть чувство голода.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общностями разных уровней, а также условиями существования и развития самих социальных систем. Социальность всех без исключения человеческих потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах удовлетворения. Потребности человека не врождены, а формируются в онтогенезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных предпосылок, создающих возможности для развития личности человека – его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятельности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, обладающих определенными навыками, умениями, они, такие фигуры, возникают. Хотя следует отметить, что сам факт востребованности именно такого типа личности не всегда осознается и оценивается обществом.

Именно этим можно объяснить «взлеты» востребованности произведений А.С. Пушкина и других выдающихся отечественных писателей.

Потребности человека во многом связаны с мотивами его деятельности. Замечено, что повышение заработной платы не всегда влечет за собой увеличения интенсивности труда. Макс Вебер приводит яркий пример: помещик платил жнецам по 1 марке в день за уборку 1 моргена, они убирали 2, 5 моргена и получали соответствующую плату. Рассчитывая повысить темп уборки, он увеличил плату в полтора раза. Вместо ожидаемых им 3, 75 моргена, жнецы стали собирать меньше 2 моргенов, за что и получали соответствующую плату. Причина объяснялась отсутствием необходимости зарабатывать больше чем им было нужно для удовлетворения естественных потребностей.

Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного европейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установлена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других потребностей – приобретение пива, вина – они, обычно собирают подаянием. На вопрос – не желают ли они заработать средства для безбедной жизни? – можно получить достаточно красноречивый ответ: «Я свободный человек и не хочу работать!»

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагреневая кожа». Молодой буржуа, Растиньяк, получив в подарок кусочек кожи, способный удовлетворить все его потребности, в конце своей жизни мечтает только об одном – ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное отношение к потреблению услуг и материальных благ. Традиционная российская культура, ориентированная на православный социокод, особо отмечала свободный выбор человека в процессе приобретения материальных и духовных благ, что, в свою очередь, определяло отношение к богатству и бедности.

В Евангелии от Матфея приведен разговор Иисуса с богатым юношей. На вопрос о том, что необходимо человеку для спасения, Иисус «сказал ему: если хочешь быть совершенным, пойди, продай имение твое и раздай нищим; и будешь иметь сокровище на небесах; и приходи и следуй за Мною. Услышав слово сие, юноша отошел с печалью, потому что у него было большое имение. Иисус же сказал ученикам своим: истинно говорю вам, что трудно богатому войти в Царство небесное; и еще говорю вам: удобнее верблюду пройти сквозь игольные уши, нежели богатому войти в Царство Божие»
(Мф. 19: 21-25). На первый взгляд кажется, что Иисус говорит о материальном богатстве, но это только один горизонт понимания и соответственно интерпретации. Речь идет о богатстве человека, которое может существовать в разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому человеку, Иисус не отрицает такой возможности в принципе. Трудно, но не невозможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и «убогий» (в значении бедный, не имеющий материальных и духовных благ и не владеющий средствами для их приобретения), то обращает на себя внимание единый корень этих слов – Бог. Бог атый и у бог ий имеют один корень, общую укорененность в высшем смысловом значении. Они в равной мере у Бога, и важно только одно – приложить усилия, чтобы эта встреча с Богом, выйдя из за-бытия, через бытие стала со-бытием личного спасения.

В отечественной культуре потребление, именно в силу его глубинной укорененности в субъективном мире человека, предстает более свободным, чем в Западной Европе.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культурное пространство привело к тому, что традиционные ориентиры и мотивы, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Это, соответственно, существенно меняет отношение к процессу потребления. Все чаще человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью приобрести ту или иную вещь, услугу, которые более соответствуют его социальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них явно превалируют западные образцы. По оценкам экспертов американской службы в области развития социального сервиса и туризма положение дел в нашей стране не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Человек, живущий в России, должен быть в состоянии раз в год с семьей съездить отдыхать на курорт, купить себе дом, машину и т.д. Далеко не всякая семья может себе позволить такой уровень потребления услуг.

В связи с этим перед службой сервиса возникают серьезные проблемы. Во-первых, как, исходя из покупательной способности населения России, предложить своим соотечественникам набор услуг, соизмеримый с покупательной способностью каждой категории населения. Во-вторых, создавать такие услуги, которые могли бы успешно конкурировать на рынке мировых услуг, привлекая тем самым более состоятельных потребителей не только из России, но из иных регионов мира. Установлено, что наибольшим спросом пользуются услуги, отражающие национальные культурные традиции в области анимации и аттаракции.