Специфика диадического общения

Деловая беседа – устный контакт между собеседниками, целью которого является разрешение конкретных деловых проблем или побуждение одной из сторон к действиям по реализации целей организации.

Функции деловой беседы:

1) поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

2) обмен информацией;

3) контроль начатых мероприятий;

4) взаимное общение работников из одной деловой среды;

5) поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

6) поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловая беседа может происходить по вертикали – между сотрудниками, имеющими разный должностной статус в организации; и по горизонтали – между сотрудниками, имеющими одинаковый статус в организации.

Особая форма делового общения – наем, аттестация и увольнение персонала.

Структура деловой беседы [Самыгин, Столяренко, 1997].

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

Эти этапы можно объединить в три основных, характерных для любой беседы.

1. Вступление в контакт.

2. Обсуждение проблемы.

3. Выход из контакта.

Для эффективного осуществления деловой беседы необходимо овладеть техниками слушания.

Можно выделить два основных вида слушания: активное (рефлексивное) слушание и пассивное (эмпатическое) слушание.

Цель эмпатического слушания – отражение эмоционального состояния партнера. Используется данный вид слушания в ситуациях, когда партнер испытывает сильные эмоции: расстроен или, наоборот, агрессивен. При общении с таким партнером следует помнить о «принципе маятника»: если маятник (в данном случае эмоцию) не раскачивать, он остановится сам. «Раскачиванием маятника» может служить ответная агрессия или же попытки успокоить. Они приводят к тому, что партнер еще больше расстраивается или распаляется. Если же использовать в таких ситуациях техники эмпатического слушания, партнер успокоится, и затем можно будет с ним конструктивно обсуждать проблему.

К техникам эмпатического слушания относятся:

1) невербальное «отзеркаливание» – повторение позы и некоторых невербальных сигналов, подаваемых партнером. В результате использования этой техники человек начинает испытывать к вам доверие, устанавливается контакт;

2) «угу-ага-поддакивание» – периодическое повторение слов «угу», «ага», «да», кивание головой при выслушивании жалобы или возмущенной тирады партнера. В результате у человека складывается ощущение, что его понимают, принимают, с ним соглашаются, и он успокаивается;

3) «эхо» – повторение последних или наиболее эмоционально насыщенных слов партнера. Создается полное ощущение единства, согласия с партнером.

Когда партнер успокоится, можно переходить к конструктивному решению проблемы. На этом этапе беседы эффективнее будут техники рефлексивного слушания. Цель рефлексивного слушания – отражение информационного уровня беседы, полное понимание сообщения партнера. Именно истинное понимание, а не иллюзия понимания, как это часто бывает в беседе.

Техники рефлексивного слушания:

1) уточняющие вопросы;

2) парафраз;

3) пересказ;

4) резюмирование.

Уточняющие вопросы бывают двух видов: открытые (предполагающие развернутый ответ) и закрытые (на которые можно ответить однозначно). Следует учитывать, что чрезмерное использование закрытых вопросов формализует беседу, делает ее похожей на ситуацию допроса.

Парафраз – это отражение мысли партнера. Правила парафраза: 1. Необходима ссылка на автора: «Вы считаете, что…» 2. Эти ссылки необходимо варьировать при многократном использовании парафраза. 3. Необходимо как можно точнее передать смысл высказывания, не используя слов автора. 4. Нельзя развивать мысль или интерпретировать ее.

Пересказ – это отражение фрагмента беседы, состоящего из нескольких мыслей. Правила пересказа аналогичны правилам парафраза: надо как можно точнее передать другими словами смысл рассказанного, но не интерпретировать и не оценивать его.

Резюмирование обычно используется в конце беседы для подведения ее итогов. В резюме важно коротко, в двух-трех предложениях, отразить ход беседы и основные выводы. Затем выслушать реакцию партнера. Резюмирование служит структурированию беседы и проверке взаимопонимания партнеров.

Данные виды слушания можно также рассматривать и как этапы слушания, так как практически в каждой беседе необходимо сначала выслушать партнера и установить с ним контакт, затем проверить взаимопонимание и уже после этого переходить к комментариям и поиску альтернатив.

Этапы слушания: поддержка, уяснение, комментирование (табл. 10).

Таблица 10 Этапы и виды слушания

Разновидностью диадического общения является общение по телефону. Это опосредованное общение, оно имеет ряд особенностей. Основная из них – отсутствие зрительного контакта с собеседником, что затрудняет получение обратной связи о том, как он воспринимает наше сообщение. В этих условиях особое значение приобретает пара– и экстралингвистический канал невербального общения: интонация, паузы, звуки, сопровождающие речь. В телефонном общении активно используются техники эмпатического слушания, особенно «угу-ага поддакивание» и «эхо», для поддержания контакта. Возможности использования невербального отзеркаливания ограничены лишь пара-экстралингвистической системой (темп речи, интонирование – такие же, как у собеседника). При обсуждении проблемы следует также использовать техники рефлексивного слушания. Групповое общение

К групповым формам делового общения относятся деловые переговоры и деловые совещания. Они отличаются наличием двух и более (трех и более) общающихся людей.