Искаженная коммуникация

Помимо отрицательной коммуникации, существует «искаженная» коммуникация — когда слова противоречат мыслям или языку жестов. Следующие фразы часто произносятся с улыбкой:

• «Спасибо за покупку. Правда, нам придется проверить, есть ли у вас на счету деньги».

• «О, господин Рурк... как вы поживаете? Я боялся, что вы опять придете».

• «Отличный дизайн. Жаль, что не будет работать».

• «Эти темные очки вам очень идут — они скрывают ваши покрасневшие глаза».

• «Позвольте я пересажу вас в зал для курящих. Люди с такими вонючими привычками

должны держаться вместе».

• «Я сделаю все, что в моих силах, чтобы помочь вам. Слава богу, что через пять минут у меня заканчивается рабочий день».

Искусственная коммуникация

Под прессом повседневной текучки, особенно в условиях большого потока клиентов, некоторые сотрудники начинают прикрываться броней поверхностных замечаний, действий и выражений лиц. Клиенты видят, что они искусственны, фальшивы и не достойны доверия.

Порой сотрудники считают, что они остроумны и находчивы. Но такие комментарии, как правило, дают обратные результаты.

Если клиенты воспринимают коммуникацию как искаженную или искусственную, значит,

такова она на самом деле. Возможно, вы не стремились быть фальшивым, но если клиент видит в вас фальшь, считайте, что ваша попытка добиться удовлетворения клиента провалилась.

Учитесь хвалить искренне и делать это сознательно. Признание и похвала — клиентам или коллегам — должны быть настоящими, конкретными и «от души».

Положительная вербальная и невербальная коммуникация создает у клиентов приятные

впечатления о покупке, дает им почувствовать, что ваша компания ценит их и дорожит ими. Прямой результат — желание продолжать сотрудничество с вами.

Больше дружелюбия

Когда говорят клиенты, сотрудники должны слушать, а не возиться в это время с бумагами или -— бывает и такое — разговаривать с коллегой или другим клиентом. Внимательно выслушать — тоже комплимент. Сотрудники должны:

• отвечать на вопросы вежливо и терпеливо;

• всегда проявлять настоящие, а не притворные, внимание и интерес;

• активно проявлять интерес. При желании всегда можно найти что-нибудь в клиенте

или его потребностях, что вас действительно заинтересует.

Спешите

Хотите произвести сильное впечатление на клиента? Тогда спешите его обслужить, а не подражайте южноамериканскому ленивцу. Ваша расторопность — это любезность по отношению к клиенту. Тем самым вы говорите, что уважаете его.