От автора. Предисловие к русскому изданию..10

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО

Москва 2006 г.

Джон Шоул

Оглавление

Оглавление.....2

Предисловие к русскому изданию................................10

От автора......13

Введение.......14

Чем полезна эта книга?.........................................14

Как построена эта книга.......................................15

Глава 1

Качественный сервис ваше секретное оружие............17

КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...............................17

КОМПАНИЯ SATURN........................................18

КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО..............18

АВИАКОМПАНИЯ SOUTHWEST AIRLINES..19

Чувство одобрения................................................19

ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ....................................20

Сервис — ваш спасательный круг.......................20

РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН...............20

ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?................................21

КОМПАНИЯ ORGANIZACION RAMIREZ CINEMAS............21

КОМПАНИЯ LANDS'END..................................22

Чего хотят клиенты?.............................................23

Сервис — это благотворительность?..................24

Невидимая разница...............................................25

Глобальные императивы......................................25

ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?......................26

ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ....................26

Голосовая почта = отсутствие сервиса...............26

Это сервис?...........................................................27

Мелочи?................................................................27

ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА...............28

КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА...................28

Устная реклама......................................................29

Повышение производительности........................29

Жалобы клиентов..................................................29

Основные преимущества......................................29

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ................................30

Сколько стоит потеря клиента?...........................30

Хорошее обслуживание восстанавливает лояльность...............31

Хорошее обслуживание и чистая прибыль........31

КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.........32

Глава 2

Сервис мирового класса: примеры для подражания...33

КОМПАНИЯ GENERAL ELECTRIC..................33

ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ..............34

СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ.............35

КОМПАНИЯ HOME DEPOT...............................36

Как сервис влияет на прибыль?...........................37

КОМПАНИЯ GATEWAY....................................37

Сколько стоит хороший сервис?.........................38

СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ..........38

Умножьте на пять..................................................38

Как сервис экономит деньги?..............................39

Сервис — это доходы, а не расходы...................39

БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ....39

КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА..................................40

КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ....................41

Определяем СТОИМОСТЬ нулевого оттока клиентов...............................41

Почему необходимо контролировать отток клиентов?..............42

КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА......................43

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров............................44

Глава 3

В начале был... план.......................................................45

СНИМАЕМ ШОРЫ..............................................45

Краткосрочные выгоды — шоры........................45

Обслуживание... пустыми словами.....................45

С чего начинается план........................................46

СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ................................46

ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП.............................47

Чего хотят ваши клиенты?...................................47

Позиционирование сервиса..................................48

Основа плана: стратегия обслуживания клиентов...................48

Сервис не терпит раздумий..................................49

Принципы.............................................................49

Сбор информации.................................................49

Оценка уровня сервиса: опросы клиентов..........50

Рассылка анкет......................................................50

Спросите у сотрудников, что думают клиенты....51

Как не надо проводить опросы............................51

Следующий этап: цели.........................................51

Структура Сервисного плана...............................51

Ставьте реальные цели.........................................52

Миссия..................................................................52

Пересмотрите существующие правила и инструкции.......................53

Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете.....53

Акции и кампании.................................................54

Реализация Сервисного плана.............................54

Создание инфраструктуры сервиса.....................54

Продвижение программы.....................................55

Воспитание ориентированного на клиентов персонала.................55

ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ........................56

Другие важные долгосрочные стратегии............57

ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.............57

Поддержание приверженности............................58

Изоляция руководства..........................................58

Как предотвратить изоляцию...............................59

Что дает приверженность?...................................59

Нет обслуживанию на словах..............................59

Опросы — это не сервис......................................60

Слоганы и сервис..................................................60

Вкладывайте деньги в то, о чем говорите...........61

Пустые обещания: обратный эффект..................62

Глава 4

Создаем структуру.........................................................63

КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА...........................63

Централизованная отчетность.............................63

Требуется: консенсус............................................63

ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ....................................64

СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА......................................64

КОМПАНИЯ DELTA DENTAL PLAN OF MASSACHUSETTS......................64

ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ истины».........68

ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?................................68

СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА..................69

Семинары для менеджеров..................................69

Цели для отделов...................................................69

Участие персонала................................................69

Полномочия — сотрудникам!..............................70

Делегирование полномочий.................................71

СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА.............................72

Сервис из первоисточников.................................72

Интеграция сервиса..............................................72

СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ...........................................73

Система внесения предложений..........................73

Долгосрочная выгода............................................75

Разделите заботу о клиенте с партнерами..........75

ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА...........................75

Модель экономического эффекта сервиса..........76

О важности сервиса в цифрах..............................76

НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ..................................77

Ответственность за прибыль и сервис................77

Как сделать менеджеров счастливыми...............78

СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ.............................78

Клиент превыше всего..........................................79

ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ...........................79

Глава 5

Разрешите представить... ваши клиенты......................80

ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ....................80

Ошибочные предположения................................80

Восприятие клиентов — ваша реальность.........81

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ.............................81

Неформальные опросы.........................................81

Формальные опросы.............................................82

Опросы сотрудников.............................................82

Эффективная фокус-группа.................................82

Бесплатные телефонные линии...........................83

Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо».....84

Системы автоматизированного ответа................84

Опросы по почте/телефону..................................84

Результаты опросов влияют на вознаграждение........................85

ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ......85

Закон первого впечатления..................................85

Закон урожая........................................................85

Карточки отзывов клиентов.................................86

Творческий ПОДХОД...........................................87

ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?..................................88

Больше обслуживания..........................................88

ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?..............90

Информируйте персонал......................................90

Отчеты руководству..............................................90

Индекс удовлетворенности..................................90

Как добиться превосходного обслуживания клиентов......................90

Глава 6

Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов....................92

ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ...............92

ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ......................93

Обслуживание. Рабский труд?.............................93

GENERAL ELECTRIC: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА.................................93

КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ.....94

1. Обратитесь к вашим сотрудникам...................94

2. Подходите к делу творчески............................95

3. Нанимайте людей с ограниченными возможностями............................95

4. Нанимайте пожилых.........................................96

5. Проверяйте резюме...........................................97

ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ. КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ......97

Комиссионные......................................................97

КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ.................97

Отбор.....................97

Способ Смарта нанять суперзвезд.......................98

Навыки общения с людьми..................................98

И не забудьте про менеджеров............................98

Другие характеристики.........................................99

ОБУЧЕНИЕ..........................................................99

Малобюджетное обучение.................................100

Практическое обучение......................................101

КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ.................101

Плохое обслуживание повышает текучесть кадров.......................102

Командный подход.............................................102

Общение с персоналом.......................................102

Связи с общественностью..................................103

Профилактические меры....................................103

Программы поощрений......................................103

Искреннее признание прежде всего..................104

Чувство собственного достоинства...................105

Ротация................................................................105

ЗАТРАТЫ...........................................................105

Наладьте сотрудничество...................................106

Глава 7

Награда лучший стимул для персонала.....................107

СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ................................107

Важнее денег.......................................................107

Wal-Mart против Kmart.......................................107

Мотивация — деньги..........................................110

ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ...............................110

Обслуживание по принуждению.......................110

ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ................................111

Приверженность руководства............................111

Культура обслуживания.....................................111

Обучение.............................................................112

Похвала и признание..........................................112

Как выразить похвалу и признание...................113

Празднование малых побед................................113

Признание...........................................................114

Сотрудники в роли предпринимателей.............114

Командный дух....................................................114

Гордость..............................................................115

Вознаграждение.................................................115

Поощрительное вознаграждение.......................115

Личная заинтересованность...............................116

Улучшение отношений.......................................116

Повышение самооценки.....................................116

Похвала от клиентов — отличный мотиватор.........................116

Десять правил общения с клиентами От компании General Motors)..117

Клиенты: чего они хотят от компании..........117

Чтобы помочь клиентам, мы должны...............117

Гордость и удовлетворение................................118

Большее самоуважение.......................................118

Оптимизм............................................................118

Контроль.............................................................118

Работать становится легче..................................118

Большая уверенность в себе...............................118

Удовольствие от работы.....................................118

Литература для ориентации и информирования персонала.......................118

«Контракт» на сервис.........................................119

Инструменты для качественного сервиса.........119

ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?...............................119

Комиссионные....................................................119

Участие в прибылях............................................120

Премии................................................................120

РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ....121

Полномочия........................................................121

Сервис и продавцы..............................................122

Полномочия порождают гордость.....................123

Доводы в поддержку идеи расширения полномочий.........................123

Мотивация через ответственность....................124

Как внедрить расширение полномочий............124

Снимите кандалы................................................124

Определите конкретные ситуации для принятия решений........................124

Сообщите персоналу о расширении полномочий...............................124

Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской...............125

Создайте чувство безопасности.........................125

Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений.................125

Дайте персоналу ориентиры..............................126

Используйте знания и опыт рядовых сотрудников.......................126

ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ - МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР.............126

Отдел сотрудников..............................................127

МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ................................127

МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА.........................127

Форумы и команды обслуживания клиентов...128

Стандарты удовлетворенности клиентов.........128

Мотивация через информацию..........................129

МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ.........129

Клиенты как друзья.............................................129

Как снизить текучесть кадров............................129

Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса................130

Глава 8

Знание сила, приносящая прибыль.............................132

СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА................132

БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ....................................132

Отправные точки.................................................132

МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ.........................133

ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.............134

Дружественные системы сервиса......................134

Требуйте дружелюбия........................................134

Качественные сотрудники..................................135

Приверженность руководства............................135

Доступность сервиса...........................................136

Обновление и подкрепление концепции сервиса................................136

Коммуникация с клиентами...............................136

На месте клиента.................................................136

Разговоры с клиентами тормозят продажи?.....137

Либеральная политика возврата........................137

Гарантированный сервис....................................137

Внимание к мелочам...........................................138

Чуткость к потребностям и запросам клиентов...............................138

Занятые клиенты.................................................138

Следите за изменением вкусов..........................138

АВИАКОМПАНИЯ SINGAPORE AIRLINES...................139

Трюк «Переключить и не ответить».................142

Индивидуальный подход....................................142

Исключительный сервис....................................143

Восхитительный опыт........................................143

Надежное обслуживание....................................143

Выполняйте свои обещания...............................144

AMAZON.COM...................................................145

ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ.................................147

Позитивный настрой...........................................147

Навыки общения по телефону и вежливость...147

Навыки решения проблем..................................147

Внутренние проблемы........................................148

Внешние проблемы.............................................148

Навыки продаж не заменяют навыки обслуживания клиентов..............148

Продажи в овечьей шкуре..................................148

Неправильное обучение.....................................149

Слишком короткая программа, никакого продолжения...................149

Нет понимания важности сервиса.....................149

Фокус только на внешних клиентах..................149

СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ........................149

Легко купить.......................................................150

Координация продаж и сервиса.........................150

Быстрое обслуживание.......................................150

Надежное обслуживание....................................150

Глава 9

Мелочи имеют значение..............................................152

КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ...........................152

КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ...........................152

Дружелюбие........................................................153

Индивидуальный подход....................................154

Обращайтесь к клиентам по имени...................154

Положительная коммуникация..........................155

Комплименты.....................................................155

Отрицательная коммуникация...........................156

Искаженная коммуникация................................156

Искусственная коммуникация...........................156

Больше дружелюбия...........................................157

Спешите..............................................................157

Выражайте признательность..............................157

Признайте, что клиент всегда прав...................157

Надежность.........................................................158

Лучшие работодатели Америки.........................159

Глава 10

Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»..............160

ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!.................................160

Быстрое обслуживание.......................................160

Время драгоценно...............................................160

Часы работы банков............................................161

COMMERCE BANK...........................................161

Удобство.............................................................163

Упаковка.............................................................163

Длительный срок выполнения заказов..............163

Самообслуживание удобно?..............................164

ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ.....164

Продажи как сервис............................................164

Современный сервис...........................................164

«Троглодиты»......................................................165

Разумный сервис.................................................165

Сервис и отношения с клиентами.....................165

О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ............................166

Сломайте барьеры...............................................166

Лояльность..........................................................166

Система раннего оповещения............................166

Уверенность в себе..............................................166

Затраты................................................................167

Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера.........................167

Бесплатный номер для каждого представителя........................168

Горячие линии в нерабочее время.....................168

Обучение персонала обслуживанию горячих линий.......................168

МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ............................169

Глава 11

Мой клиент мой друг...................................................171

КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ.............................171

Сервис: динамичная стратегия..........................171

УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.....................................172

МОНИТОРИНГУРОВНЯ СЕРВИСА...............172

Опросы персонала...............................................172

Опросы клиентов.................................................173

«Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов.....174

Измерение результатов.......................................174

ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА........................175

Прибыль за счет клиентов..................................176

КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ176

Творческие подходы...........................................176

Звоните каждую неделю трем клиентам...........176

Систематизируйте письма с жалобами.............176

Проводите собеседования при увольнении......176

КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.................177

ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ.............................177

Важно разнообразие в обучении.......................177

Менеджеры — образцы для подражания.........178

Новые идеи для качественного сервиса............178

Глава 12

Выиграть, проиграв: жалоба как возможность..........179

ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ..........................179

Просите клиентов жаловаться...........................180

Жалобам — зеленую улицу...............................180

Пожаловаться — без проблем............................180

КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ.............181

Выгоды от удовлетворения жалоб....................182

ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ.............182

Высказанные жалобы — это продажи..............182

Новая жизнь Хоторнского эффекта...................183

Используйте жалобы...........................................183

ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ..............................183

Делайте все правильно с первого раза..............183

Празднуйте успехи..............................................184

Выявляйте сбои в системе..................................185

Рост прибыли......................................................185

ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ..185

Финансовая выгода.............................................186

УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА..............186

КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ....................188

КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ.....................189

Оперативная функция: исходная информация..........189

Оперативная функция: реагирование................189

Оперативная функция: выходные данные........189

Функция поддержки: контроль..........................189

Функция поддержки: управление......................189

Работа с жалобами: конкретные примеры........190

Задержка в обслуживании? Общайтесь!...........191

РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ........191

Жалуются немногие............................................191

Обучение.............................................................191

Глава 13

Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся......................193

ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО.............193

Обучение снижает затраты на рабочую силу...193

Сервис — это маркетинговый инструмент.......193

Поступки красноречивее слов...........................194

Преимущества внутрикорпоративного обучения..............194

Малобюджетное обучение.................................194

ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ..............................................195

Качество сервиса зависит от каждого...............195

Только для менеджеров......................................196

С чего начать.....................................196

Мотивируйте персонал.......................................196

Личностный рост.................................................196

Удовлетворение внутренних клиентов.............197

Выбор времени: когда обучать..........................197

СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ.........................197

Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете.................198

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ..............198

Технология.................................................198

Ускоренное обучение.........................................198

«Упаковка»: видео и печатные материалы.......199

Сложная простота...............................................199

Сложность не нужна...........................................200

Развлекательный элемент...................................200

Советы по проведению занятий.........................200

Учебная обстановка............................................200

Атмосфера командной работы...........................201

Эмоциональная вовлеченность..........................201

Как отвечать на вопросы....................................202

Как задавать вопросы.........................................202

ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ.................................202

Программы на заказ............................................202

СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ.............................203

Обучение навыкам..............................................203

Отношения..........................................................203

Дружелюбие........................................................204

Внутреннее обслуживание.................................204

Важность «мелочей»...........................................205

Меняйте стиль обслуживания............................205

Навыки общения по телефону...........................205

Искренность........................................................205

Навыки межличностных отношений................206

На месте клиента.................................................206

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО..206

НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dow Chemical USA....206

Решение проблем................................................206

Возможности роста.............................................207

Пивоваренная компания Miller Brewing...........207

Производственная компания Linde...................207

Компания Giant Food..........................................207

СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?......................................208

Предисловие к русскому изданию

Недавно я обратила внимание — в супермаркете, куда я обычно захожу после работы за продуктами, кассиры начали говорить «Добрый вечер». Конечно, им так велели, и нет в их голосах тепла и искренности, и работать лучше они не стали, но что-то меняется. Компании и в России начинают задумываться о важности сервиса.

В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. В списке крупнейших компаний мира Fortune 500 все меньше производственных компаний и все больше компаний из сферы услуг.

Да и сами товары изменились—сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть. Мы перестали противопоставлять товары и услуги. Самые разные организации — банки и торговые сети, авиалинии и Интернет-провайдеры, государственные, медицинские и образовательные учреждения, да и многие производственные компании — на самом деле занимаются тем, что оказывают услуги — компаниям или людям.

Культура обслуживания, безусловно, базируется на традиции, но этого недостаточно. На Западе культуру обслуживания целенаправленно создают, там в числе прочего учат сервису и рассматривают его как один из важнейших стратегических инструментов. Сегодня, когда большинство компаний предлагают одинаковые товары по схожим ценам, сервис стал тем конкурентным преимуществом, которое помогает компаниям выделиться и занять доминирующее положение на рынке.

Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут клиентов, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса.

Да, качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Но чтобы приносить прибыль, сервис должен стать стратегией.

Как разработать и внедрить стратегию сервиса в любой компании, рассказывает книга Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество». Она совершила настоящую революцию в культуре обслуживания, выдержала три издания в США, переведена на другие языки и успешно продается по всему миру. Это не просто книга, а настоящее руководство к действию, следуя которому вы сможете повторить, а может быть даже превзойти результаты лидеров сервиса. Мы рады, что сегодня можем предложить эту книгу российским читателям.

Автор книги Джон Шоул занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более четверти века из которых отданы тренингам по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 г., задолго до того как компании начали сознательно обращать внимание на качество и сервис, поставив цель повысить производительность персонала, Джон разработал первую в мире программу обучения обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула — мощного оружия, готового поразить любые цели. Service Quality Institute, президентом которого является Джон, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов. По программам Service Quality Institute обучено более 2 млн человек в 40 странах.

Книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» — это своего рода энциклопедия, фундаментальный труд, в котором рассматриваются все главные вопросы сервиса, включая планирование и организацию процесса, наем, обучение и мотивацию персонала, основы потребительского поведения и удовлетворенности клиентов, измерение влияния сервиса на ключевые показатели деятельности компании и оценку результатов. Автор приводит в пример лидеров сервиса — крупнейшие, известные во всем мире компании, которые сделали ставку на обслуживание клиентов и достигли успеха. Но прежде всего это книга о стратегии, о том, как поэтапно создавать и поддерживать культуру обслуживания, как сделать ее философией вашей

компании, а ваших клиентов — преданными друзьями, готовыми приходить к вам снова и снова.

Мы благодарны издательству «Альпина Бизнес Букс» за интерес к теме сервиса, потому что знаем, как сложно говорить о том, что все еще вызывает скептическое отношение. Мы хотим поблагодарить всех, кто работал над книгой, кто сделал все, чтобы ваше знакомство с ней было приятным и полезным.

Издание на русском языке уникально в своем роде, это «два в одном» — книга с DVD. Книга дает представление о Джоне Шоуле как авторе, глубоком аналитике и знатоке вопроса. Это текст, который хочется читать и перечитывать. Помимо теории, книга насыщена огромным количеством иллюстративного материала: статистические данные, результаты исследований, опыт ведущих мировых компаний — все это делает чтение увлекательным и весьма полезным.

DVD-диск представляет Джона Шоула как талантливого спикера и настоящего гуру сервиса. Джон заряжает энергией, и к концу выступления в зале не остается никого, кто бы еще сомневался в силе качественного обслуживания. Джон Шоул — это человек, которому верят, и для этого есть все основания.

Джон Шоул развивает тему сервиса и в других книгах — The Customer is Boss, посвященной защите прав потребителей; e-Service— о революции, которую совершил Интернет в обслуживании клиентов; Loyal for Life — новой книге, в которой рассказывается о том, как исправить ошибки в обслуживании, которые неизбежны в работе любой компании, и сохранить при этом лояльность клиентов.

Книга адресована в первую очередь руководству компаний, тем, кто отвечает за разработку и внедрение бизнес-стратегий и развитие компании в целом. Много полезного в ней найдут руководители отделов по работе с клиентами, а директора по персоналу почерпнут немало интересных идей из глав, посвященных обучению, развитию и мотивации. Можно с уверенностью сказать, что книга Джона Шоула — для всех, кто хочет и готов совершить революцию в обслуживании клиентов своих компаний.

Выход книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» на русском языке — это, безусловно, важный шаг в направлении создания культуры обслуживания в нашей стране. Кроме того, теперь и в России есть возможность пройти обучение по программам Джона Шоула.

Компания Service First является официальным партнером Джона Шоула и Service Quality Institute в России и СНГ. Service First специализируется на обучении персонала искусству обслуживания клиентов и предлагает комплекс учебных программ и мотивационных кампаний для сотрудников всех уровней, от рядового персонала до топ-менеджмента, в самых разных отраслях.

Искренне надеюсь, что книга «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и предлагаемые компанией Service First программы станут ценным инструментом, с помощью которого вы сможете создать долгосрочное конкурентное преимущество и достичь небывалых высот в своем бизнесе.

Желаю вам удачи!

Светлана Авруцкая,

Директор SQI Russia, Service First

От автора

Я хочу поблагодарить всех сотрудников Service Quality Institute за их неоценимую помощь при написании этой книги и в работе над третьим изданием: Розэллен Фэролл, моего вицепрезидента; Хейзел Браун, моего исполнительного директора в течение последних 29 лет.

Моя семья постоянно поддерживала меня в моей фанатичной приверженности идее качественного сервиса. Огромная благодарность Пат, моей спутнице жизни вот уже 25 лет, Кристине и Мэтью. Моя мать, Агнесс Шоул, воспитала во мне чувство уверенности и умение ценить себя — они немало помогли в достижении моих целей.

Но главное, я хотел бы поблагодарить тысячи людей — клиентов, с которыми мне довелось работать за последние 30 лет и которые помогли мне сформировать концепцию этой книги.