Этика делового общения и сервис в пассажирских поездах

СОДЕРЖАНИЕ ПРЕДМЕТА

Тема 9.1. Особенности профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона

Изучение условий и особенностей профессиональной деятельности провод­ника пассажирского вагона. Понятие и основы профессиональной «этики» и про­фессионального «этикета». Компетенции проводника пассажирского вагона (пе­речень профессионально важных качеств, личностных и деловых качеств).

Тема 9.2. Основы эффективного общения

Понятия «общение» и «коммуникация». Навыки коммуникации и установле­ния контакта (внешний вид, первое впечатление, общительность и умение нала­живать контакт, речь, язык тела, признание мнения других, активное слушание, способность аргументировать и воодушевлять). Психологические особенности общения в профессиональной деятельности проводника пассажирского вагона.

Виды и средства общения (вербальные и невербальные). Особенности общения с детьми. Принципы и правила ведения диалога. Структура межличностного об­щения. Межкультурное общение. Коммуникативные барьеры в профессиональ­ном общении (установки, стереотипы, идентификация и др.).

Развитие бдительности у работников сферы обслуживания и особенности взаимодействия с подозрительными лицами. Действия при выявлении таких лиц.

Тема 9.3. Управление конфликтной ситуацией

Эффективное общение. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации. Эскалация «конфликтогенов». Динамика и структура конфликта. Типология конфликтных личностей. Управление конфликтной ситуа­цией (выявление и предупреждение конфликтов, виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии, способы трансформирования кон­фликтной ситуации в ситуацию сотрудничества).

Тема 9.4 Этика и культура обслуживания пассажиров

Понятие «профессиональная этика». Эстетика внешнего вида работника в сфе­ре обслуживания пассажиров. Правила ношения форменной одежды.

Формирование чувства корпоративной этики, ответственности и долга перед пассажирами.

Тема 9.5 Организация сервиса в пассажирских поездах

Стандарты оказания сервисных услуг в пассажирских поездах. Формиро­вание единой сервисной и имиджевой политики в пассажирских поездах. Рас­ширение ассортимента услуг, предоставляемых в поездах, формирование и развитие новых видов сопутствующих услуг. Система управления качеством. Совершенствование качества предоставляемых услуг в поездах.

Раздел II

ПРОИЗВОДСТВЕННОЕ ОБУЧЕНИЕ

Тематический план