Маркетинг и продвижение услуг

2.1 Характеристика СЦ

Для гарантии работоспособности автомобиля и защиты транспортного средства от непредвиденных обстоятельств, автовладельцу необходимо обращаться в сервисный центр.

Проектируемый СЦ будет обслуживать не только выбранную марку автомобилей, но и схожие, по техническим характеристикам, автомобили. Что позволит загрузить автосервис в течение года. Конкурентными преимуществами проектируемого СЦ являются:

- использование специального современного оборудования;

- применение усовершенствованных технологий;

- обеспечение качественными запасными частями.

Сервисный центр будет работать с 9: 00 до 21: 00 без выходных и предоставлять следующие услуги:

- установка предпускового подогревателя;

-ремонт узлов и агрегатов подогревателя;

-обслуживание и ремонт приборов системы питания, электрические.

2.2 Стратегия в области продвижения услуги

Продвижение услуг, формирование осведомленности потенциальных клиентов и их привлечение будет осуществляться посредствам рекламы.

Реклама - это особый вид деятельности, который сопровождает человечество на протяжении всей истории его развития.

Реклама - информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирования или поддержания интереса к нему и его продвижение на рынке.

Для того, чтобы потребители узнали об открывающемся предприятии и существующих бонусах и скидках, необходима хорошо спланированная и экономически обоснованная реклама.

Работа с клиентом в сегодняшнее время является основой благополучия любой сервисной организации. Основными задачами любого СЦ по обслуживанию автовладельцев являются:

-привлечение клиентов различных категорий;

-организация качественного и культурного обслуживания;

-закрепления заказчика как постоянного клиента.

Таблицаˑ ˑ 2.ˑ 1ˑ –ˑ Распределенияˑ рекламногоˑ бюджетаˑ междуˑ различнымиˑ СМИ

Для привлечения новых клиентов я выбрала следующую стратегию:

-телевизионная реклама планируется на телеканале «НТВ». Вещание производится по всей территории Калужской области, предпостительно по утрам.

- реклама на радио будет вещать с радиостанции «Дорожное радио», время вещания осуществлчется в двух диапазонах времени, утреннее – с 7: 00 до 9: 00 и вечернее с 20: 00 до 22: 00. Рекламана на радио считается эффективной, так как многие автовладельцы имеют в автомобиле автомагнитолу и слушают радио в дороге.

-размещение объявления вжурнале«40 RUS»

-изготовление баннера. Баннер должен быть заметен для проезжающих мимо машин. Баннер должен выделяться, бросаться в глаза, быть понятным, для этого я выбрала определенную стратегию:

- большой размер;

- яркие и сочетающиеся цвета;

- минимум информации (название, виды услуг).

Также, в темноевремя суток, баннер необходимо осветить.

Кроме основной рекламы в журналах, на телевидении и на радио в автосервисе можно проводить различные акции, которые также смогут привлечь или удержать клиентов.

Например, акции:

- диагностика автомобиля -50% от стоимости, при условии устранения неисправности в данном автосервисе;

- при втором посещении выдается карта накопительных бонусов.

Проведение грамотной рекламной кампании позволит проинформировать автовладельцев г. Калуги об открытии нового автосервиса, что поможет привлечь будущих клиентов.

Планирование производственного процесса и ресурсного обеспечения деятельности

3.1 Разработка организационной структуры и планирование штата

Организационная структура проектируемого сервисного центра представлена (рис. 3.1).

Рисунок 3.1 – Структура управления предприятия сервисного центра

Вобязанности директора, проектируемого автосервиса, входит:

- следить за развитием СЦ;

- принимать на работу и увольнять сотрудников;

- определять должностные обязанности работников;

- принимать меры поощрения;

- устанавливать размеры премиальных вознаграждений;

- налагать дисциплинарные взыскания на работников;

Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется главным бухгалтером.

В обязанности главного бухгалтера входит:

- контроль над использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов;

- бухгалтер обеспечивает учет материальных ценностей;

- обеспечивает анализ и контроль поступающих и исходящих финансовых потоков;

- контроль над расходованием денежных средств, а также производит расчеты работающим персоналом.

Кассир подчиняется главному бухгалтеру, он ведет работу по подсчету денежных средств, а также занимается выдачей заработанной платы и вопросами по выдачи пластиковых зарплатных карт.

Главный механик выполняет обязанности

- оформление документации, связаннойс ремонтом автомобиля (заказ- наряд, коммерческое предложение);

-предоставлениеклиентамквалифицированнойконсультации;

- четкое составлениезаказовна ремонт и мойку автомобилей;

- соблюдение согласованныхсроков ремонта;

- техническийконтроль (в том числеиспытание автомобиляна ходу);

- результатов ремонта;

-гарантированное соблюдениеинтересовклиентавотношениикачестваремонтно-профилактических работ, соблюдениясроков, расчетовза услуги;

Мастер-приемщикотвечает за прием исдачу автомобиля владельцу, (заполняет акт приема-передачи), также отвечает за перемещение автомобиля

3.2 Расчет годового объема работ в СЦ

На основе выбора целевого сегмента рынка автосервисных услуг для расчета принимаем следующее количество автомобилей:

Таблица 3.1-Количество обслуживаемых автомобилей в СЦ

Для расчета годового объема СЦ используем формулу (5) в методических указаниях:

T_ОБЩ = T_ТОиТР + Т_у.м.р+ Т_усл,

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании универсального СЦ определяется:

T_{ТО и ТР} = N₁хL₁хt₁ / 1000 + N₂хL₂ хt₂ / 1000 +…. + N_iхL_i хt_i / 1000, (5)

Где соответственно по каждой модели:

N1, N2, Ni – число автомобилей по каждой марке, обслуживаемых в СЦ;

L1, L2, Li – среднегодовой пробег автомобилей, км;

t1, t2, ti - удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел. - ч / 1000 км.

Т_{весьТОиР}=(350*14000*2, 8/1000)+(230*15000*3, 3/1000)+(500*16000*2, 8/1000)=13720+11385+22400=47505 чел. - час.

Таблица 3.2- трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей легковых

Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения для ТО и ТР

Распределение общего годового объема работ по ТО и TP по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении принимаем по данным таблицы 3.3.

Таблица 3.3– Примерное распределение трудоемкости в СЦ по видам и месту их выполнения, % (по ОНТП-01-91)

Распределение общего годового объема работ по ТО и TP по видам и месту выполнения в зависимости от числа рабочих постов в процентном отношении принимаем по данным таблицы 3.3.

, (1.3)

где T^весь_ТОиТР – годовой объем работ, чел. - ч;

φ - коэффициент неравномерности загрузки постов принимаем (φ = 1, 15);

к_п – доля постовых работ в общем объеме (0, 75…0, 85)

Д _{раб. г} - число рабочих дней в году; (принимаем 345 дней)

Т_см - продолжительность смены, ч; (принимаем 8 часов)

С – число смен в сутки; (принимаем 1, 5 смену)

Р_п - среднее число рабочих на посту (Р_п = 0, 9…1, 1);

η _п – коэффициент использования рабочего времени поста (η _п = 0, 9).

47505, 00 ∙ 1, 15 ∙ 0, 75 / (345 ∙ 8 ∙ 1, 5 ∙ 1*0, 9) = 11

Число предварительных постов составило 11 постов. Далее проводим распределение объема работ в зависимости от числа предварительных постов (таблица 3.3)

В проектируемом СЦ будут выполняться следующие виды работ: ТО в полном объеме, обслуживание и ремонт приборов системы питания, электротехнические, диагностические, ТР узлов и агрегатов.

Годовой объем определяем по формуле:

, (1.4)

где δ – доля трудозатрат выполняемых по ТО и ТР, в зависимости от количества постов на проектируемом СЦ, %.

Таблица 3.4 - Распределение трудоемкости технического обслуживания и ремонта по видам и месту выполнения работ

Годовой объем в СЦ 49% по ТО и ТР определяется по формуле (1.4) он составляет:

= 47505*49/100 = 23277, 45 чел. - ч

Например, для ТО и ТР годовой объем составит:

ТТО и ТР= 47505*21/100 = 9976, 05 чел. – ч

Например, для электротехнических работ годовой объем составит:

Т_эл = 47505*5/100 = 2375, 25 чел.-ч.

Например, для электротехнических работ годовой объем составит:

Т_диаг=47505*4/100 = 1900, 2 чел. – ч

Например, для электротехнических работ годовой объем составит:

Т_регул=47505*4/100 = 1900, 2 чел. – ч

Годовой объем ТР узлов и агрегатов с учетом постовых и участковых работ:

Т_пост=47505*15/100= 7125, 75 чел-ч.

Расчеты по видам работ, а также по месту их выполнения сводим в таблицу 3.3.

Годовой объем уборочно-моечных работ:

Т_умр= (1080*2+172*1)*0, 25+(459*15500/1000)*0, 5=4140 чел-час.

Годовой объем работ на участке, предназначенном для выполнения услуги(9):

Т_усл=172*9, 6=1651, 2 чел-час.

t_усл. =500*(1+14, 8/100)=574

Итого годовой объем сервисного центра (3):

Т_общ= 23277, 45 +4140+1651, 2= 29068, 65 чел-час.

Расчет штатного числа рабочих по видам и месту работ:

- работы в зоне ТО и ТР:

Р_шТОиТР=9976, 05/2070=4, 8

Принимаем 5 рабочих;

- электрические работы, диагностические, регулировочные работы:

Р_шэл. = (1900, 2+1900, 2+2375, 25)/2070=2, 98

Принимаем 3 рабочего;

Расчет штатного числа рабочих в зоне ТР узлов и агрегатов с услугой (11)

Р_ш= (7125, 75+ 1651, 2)/2070=4, 24

Принимаем 4 рабочих.

Расчет числа рабочих постов на участке определяется по формуле:

, (10)

где T_усл – годовой объем работ по предоставляемой услуге, чел.-ч;

φ – коэффициент неравномерности загрузки постов принимается (1, 15);

Д _раб.г – число рабочих дней в году;

Т_см – продолжительность смены, ч;

С – число смен в сутки;

Р_п – численность одновременно работающих на посту (для постов уборочно-моечных работ, ТО и ТР – 2 чел., для кузовных и окрасочных работ – 1, 5 чел, для приемки и выдачи автомобилей – 1 чел.);

η _п – коэффициент использования рабочего времени поста (0, 90 – при одной смене работы, 0, 85 – при двухсменной работе);

Расчет числа рабочих постов на участке ТО и ТР:

Х_{СЦ ТО и ТР}= 9976, 05*1, 15/345*8*1, 5*1*0, 9=3, 08

Принимаем 3 поста;

Расчет числа рабочих постов на электротехническом участке:

Х_электр = (1900, 2+1900, 2+1781, 44)*1, 15/345*8*1, 5*1*0, 9= 1, 7

Принимаем 2 пост;

Расчет числа рабочих постов на участке ТР узлов и агрегатов с услугой (10):

Х_{ТР узлов и агр. с усл.}=(3206, 59+1651, 2)*1, 15/345*8*1, 5*1*0, 9=1, 4

Принимаем 1 пост.

Количество рабочих постов для выполнения технологической и коммерческой мойки автомобилей определяем по выражению:

, (1.9)

где X^м_умр – число рабочих постов для выполнения коммерческой мойки при наличии механизированной установки, ед.;

N_с – суточное число заездов;

φ _м – коэффициент неравномерности поступления автомобилей на посты коммерческой мойки (для СЦ до 10 рабочих постов – 1, 3…1, 5; от 11 до 30 – 1, 2…1, 3);

Т_об – суточная продолжительность работы участка, ч.;

N _у– производительность моечной установки, авт/ч;

η _п – коэффициент использования рабочего времени поста (0, 85 – 0, 95).

Суточное число заездов определяем по выражению:

N_C=N_СЦ d / Драб.г. (1.10)

N_C=(1080*2+172*1)+(459*15500/1000)/345 = 27, 4

Теперь вычисляем количество рабочих постов для выполнения УМР:

Х ^м_УМР 1= 27, 4∙ 1, 3 / 8*1, 5∙ 4∙ 0, 95 = 0, 8

В проектируемом сервисном центре принимаем 1 пост.

Расчет числа вспомогательных постов. Число постов на участке приемки Х_пр. определяется в зависимости от числа заездов автомобилей на СЦ d и времени приемки автомобилей:

, (1.11)

где N_СЦ – число автомобилей, обслуживаемых проектируемым СЦ в год;

φ = 1, 1 – 1, 5 – коэффициент неравномерности поступления автомобилей;

Т_пр. – суточная продолжительность работы участка приемки, ч;

Финансовый план

4.1 Расчет стоимости основных фондов

Расчет технико-экономических показателей производится по тюнинговому ателье в целом. Расчетный период для определения технико-экономических показателей – календарный год.

Капитальные вложения проектируемого участка определяем по формуле:

С_оф. = С_уч. + С_об. + С_пр. + С_инв. (3.1)

С_оф. = 2473600+ 343205 + 22762 + 0 = 2 839 567 руб.

где С_оф. – стоимость основных фондов;

С_уч. – стоимость участка;

С_об. – стоимость нового (закупаемого) оборудования;

С_пр. – стоимость измерительных приборов;

С_инв. – стоимость инвентаря.

Стоимость участка С_уч. определяется по формуле:

С_уч. =S ∙ P, (3.2)

С_уч. = 61, 84*40000 = 2473600 руб.

где P – стоимость одного кв. метра площади, которую можно принимать в пределах от 29000 до 35000 руб. (корректируется в зависимости от изменения цен).

S – площадь участка, где выполняется услуга 61, 84 м².

Стоимость нового (закупаемого) оборудования С_об. определяется по формуле:

С_об. = k_i= c ₁ ∙ k ₁ + c ₂ ∙ k ₂ + c _n ∙ k _n, (3.3)

где С _i – стоимость i -ой единицы оборудования,

k _i – количество i -ой ед. оборудования.

Стоимость оборудования, стоимость измерительных приборов, стоимость инвентаря определяется исходя из рыночной стоимости и отражена в таблицах 3.9.

4.2.Расчет текущих производственных затрат

Материальные расходы

Затраты на расходные материалы при выполнении услуги в расчетах не учитываем.

Затраты на приобретение запасных частей для ремонта технологического оборудования принимаем равными 2 % от стоимости оборудования:

Р_зч = 0, 02 ∙ С_об. (3.6)

Р_зч = 0, 02 · 343205= 6864, 1 руб.

расходы на малоценные и быстро изнашивающиеся предметы:

Р_{пр.мал.пр.} =2500*4=10000 руб.

Выбор технологического оборудования, оснастки, инструмента, расходных материалов для выполнения услуги

Оборудование и инструменты для услуги включает в себя ножничный подъемник, оборудование для хранения инструментов и приспособлений, а также различныйинвентарь для предоставления клиентам услуги.

Таблица 3.9 - Спецификация технологического оборудования

Расходы на приобретение топлива, воды, энергии всех видов:

- на силовую электроэнергию:

Р_э. = W ∙ S_к., (3.8)

Р_э. = 5175∙ 3, 66 = 18940, 5 руб.

где Р_э. – стоимость электроэнергии за год, руб.;

W – годовой расход электроэнергии, кВт*ч;

S_к. – стоимость одного кВт*ч силовой электроэнергии, руб. (на текущий момент времени 3, 66 руб/кВт).

- на водоснабжение:

Р_в. = Q_в. ∙ S_м., (3.9)

Р_в. =2485, 72*25, 34= 62 988, 14 руб.

где Р_в. – стоимость воды, расходуемой за год, руб.;

Q_в. – годовой расход воды, м³;

S_м. – стоимость 1 м³ воды, руб. (берутся расценки, действующие на текущий момент времени).

- на тепловую энергию:

Р_тепл. = Q_тепл. ∙ S_тепл., (3.10)

Р_тепл. = 8, 6* 1729, 75 = 14875, 85 руб.

где Р_тепл. – стоимость тепловой энергии, расходуемой за год, руб.;

Q_тепл. – годовой расход тепловой энергии

S_тепл. – стоимость тепловой энергии, руб. (берутся расценки, действующие на текущий момент времени).

Итого расходы на все топливо и энергию:

Р_{топ.-эн.}= Р_{э. +} Р_{в. +}Р_тепл. (3.11)

Р_{топ.-эн.}= 18940, 5 + 62 988, 14 + 14875, 85= 96 804, 49 руб

Расходы на содержание и эксплуатацию основных средств состоят из следующих статей:

- расходы на ремонт оборудования принимается примерно 5% от его стоимости:

Р_рем.об. = 0, 05 ∙ С_об.бал. (3.12)

Р_рем.об. = 0, 05*343205 = 10296, 15 руб.

- расходы на содержание участка Р_сод.уч. принимают равными 3% от стоимости участка С_уч:

Р_сод.уч. =0, 03∙ С_уч. (3.13)

Р_сод.уч = 0, 03 * 2473600 = 74208 руб.

- расходы на ремонт здания участка С_рем.уч. принимают равными 2% от его стоимости:

Р_рем.уч. =0, 02 ∙ С_уч. (3.14)

Р_рем.уч. = 0, 02 * 2473600 = 49472 руб.

- расходы на содержание, ремонт и возобновление инвентаря Р_инв., которыесоставляют 7% от его стоимости:

Р_инв.= 0, 07 ∙ С_инв. (3.15)

Р_инв.= 0, 07 ∙ 22762=1593, 34 руб.

- расходы на охрану труда Р_охр.тр. можно принимать равными из расчета 700 рублей на одного работающего.

Р_охр.тр. = 700*4= 2800 руб. (3.16)

Рэк._осн.ср. определяются по формуле:

Рэк._осн.ср.= Р _рем.об.+Р_сод.уч. + Р_рем.уч. + Р_инв. + Р _охр.тр.

Рэк._осн.ср. =10296, 15 +74208+ 49472 + 1593, 34 +2800 =138 369, 49 руб.

Расходы на оплату труда

Фонд заработной платы по тарифу:

ФЗП_т. = С_ч. ∙ Т_г., (3.18)

ФЗП_т = 120*(1651, 2+7125, 75)= 1053234 руб

где С_ч. – часовая тарифная ставка, руб;

Т _г.. – годовой объем работ на участке выполнения услуги, чел-ч

Премии за производственные показатели составляют:

Пр. = 0, 35 ∙ ФЗП_т. (3.19)

П_р. = 0, 35*1053234= 368631, 9 руб.

Основной фонд заработной платы определяется:

ФЗП_осн. = ФЗП_т. + Пр (3.20)

ФЗП_осн = 1053234 + 368631, 9= 1421865, 9 руб.

Фонд дополнительной заработной платы составляет 10-40%, например:

ФЗП_доп. = ФЗП_осн. ∙ 0, 25 (3.21)

ФЗП_доп. = 1421865, 9 * 0, 25 = 355466, 47 руб.

Общий фонд заработной платы складывается из основного и дополнительного фонда заработной платы:

ФЗП_общ. = ФЗП_осн. + ФЗП_доп. (3.22)

ФЗП_общ. = 1421865, 9 + 355466, 47= 1777332, 37 руб.

Средняя заработная плата производственного рабочего выполнении дополнительной услуги за год:

ЗП_ср. = ФЗП_общ. / Р_ш., (3.23)

ЗП_ср = 1777332, 37 /4 = 444333, 09 руб.

где Р_ш^усл. – число производственных рабочих на участке выполнения услуги, чел.

Зарплата в месяц одного рабочего на выполнении дополнительной услуги:

З_{ср мес.}=ЗП_ср / 12 (3.24)

З_ср.мес. = 444333, 09 /12 = 37027, 76 руб.

Начисления на заработную плату 30, 2 %:

Н_нач.= 0, 302∙ ФЗП_общ. (3.25)

Н_нач. = 0, 302*1777332, 37 = 536754, 4 руб.

Общий фонд заработной платы с начислениями:

ФЗП_{общ.нач.} = ФЗП_общ. + Н_нач (3.26)

ФЗП_{общ.нач.} = 1777332, 37 + 536754, 4= 2314086, 77 руб.

Таблица 4.1 – Штатное расписание проектируемого предприятия

Процентное отношение трудоемкости работ на участке выполнения услуги к общей трудоемкости в СЦ:

Х= (3.27)

X= 100*(1651, 2+7125, 75) /29068, 65 = 30, 2 %

Зарплата управленческого аппарата и вспомогательных рабочих переходящая на услугу:

11483640* 30, 2 /100= 3468059, 28 руб

Заработная плата с начислениями:

3468059, 28 руб.

Расчет суммы начисленной амортизации

Сумма амортизационных отчислений

С_а.сум= С_{а.об.бал.}+ С_а.уч (3.28)

С_а.сум = 51 480, 75 + 74208 = 125 688, 75 руб.

а) отчисления на полное восстановление оборудования (оргтехника, мебель, инвентарь). Норму амортизации принимают в процентах от балансовой стоимости оборудования в соответствии с таблицей 4.2.

С_{а.об.бал.}= С_об.бал. ∙ N_a. (3.29)

С_{а.об.бал.} = 343205 *0, 15= 51 480, 75 руб.

б) отчисления на восстановление участка. Норму амортизации принимают в процентах от стоимости участка в соответствии с таблицей 4.2.

С_а.уч. = С_уч.∙ N_a, (3.30)

С_уч. – расчетная стоимость участка.

С_а.уч = 2473600*0, 03= 74208 руб.

Таблица 4.2 – Норма амортизации

Прочие расходы

Прочие расходы состоят из суммы следующих расходов:

- расходы на услуги по охране имущества: 4200 х 12=50400 рублей;

-расходы на канцелярские товары, услуги связи и пр.: 1000 х 12=12000 рублей

-расходы на текущее изучение (исследование) конъюнктуры рынка, сбор информации, непосредственно связанной с производством и реализацией товаров (работ, услуг): 2500 х 12=30000 рублей

-расходы на рекламу – 106800 рублей

Итого прочие расходы по СЦ составят 199200*30, 2 /100= 60158, 4 рублей.

Расходы на работы и услуги производственного характера, выполняемые сторонними организациями:

200 000*30, 2 /100=60400

Таблица 4.3 - Калькуляция себестоимости услуги

4.3. Расчет себестоимости услуги и прибыли

Себестоимость человека-часа определяется по формуле:

S =