Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт

1. конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

2. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно исследовать все стороны конфликта.

3. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон.

Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта

1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования.

2. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, либо добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условий. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации.. Таким образом этот конфликт нельзя считать урегулированным.

3. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулирования конфликта является тот факт, что отношения у конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

4. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность - это важнейшие качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта

1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны.

2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий, приемлемый для обеих сторон, который наносит наименьшие потери каждой из сторон.

3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалиста службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант.