Алгоритм вирішення конфлікту.

Процес аналізу складається з таких елементів:

§ визначення проблеми;

§ визначення головних учасників:

§ уточнення інтересів і побоювань учасників;

§ з'ясування можливих позицій кожного учасника:

§ аналіз позицій з погляду прихованих за ними інтересів і побоювань:

§ порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учасників з
орієнтацією на вироблення альтернатив і рішень.
Необхідно володіти інформацією про конфлікт. Однак це недостатня

умова його успішного врегулювання. Для досягнення цієї складної мети необхідно також вирішити й інше завдання — забезпечити на основі цієї інформації певним чином організовані дії, поведінку учасників конфлікту. Інформація, взята сама по собі, явище невидиме, ефемерне, погано контрольоване. Вона набуває зрілих форм тільки в спілкуванні людей. вербальному і невербаль-ному. Народившись у процесі спілкування, конфлікт тільки в процесі спілкування може бути подоланим.

Розуміння того, що проблема важлива для кожної зі сторін і вона вартує того, щоб її вирішити з врахуванням обопільних інтересів, приводить до необхідності трансформації конфліктних взаємовідносин у відносини згоди. Для цього вони використовують переговори як спосіб реального і остаточного вирішення конфліктів, застосовуючи в їх ході стратегію виграти/виграти.

Переговорний процес, проведення дискусій в найбільшій мірі дозволяє виявити точки дотику Інтересів опонентів, так звані «зони згоди».

Р.S. Процесуальні і психологічні аспекти підготовки та ведення
переговорів будуть розглянуті в наступному розділі. Тут ми тільки коротко
охарактеризуємо основні технології компромісу і співробітництва. З цією
метою використовується техніка ПІЗН (послідовні ініціативи зниження
напруги), запропонована соціальним психологом Ч. Осгудом. Вона
ефективна при вирішенні конфліктів різних рівнів.

Включає в себе такі правила:

• робити щирі, публічні заяви про те. що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити ескалацію конфлікту;

§ пояснювати, що кроки примирення обов'язково будуть здійснені;
повідомити, що, як і коли буде зроблено:

§ виконувати обіцяне;

§ спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх в якості
умови виконання власних обіцянок;

§ поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть в тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю;
вони не повинні приводити до збільшення вразливості сторони, яка їх
здійснює.

Після таких кроків слід рухатися в напрямку досягнення компромісу. Це та стратегія вирішення конфліктів, яка доволі часто застосовується у реальному житті; це те, з чого треба починати реальний процес обміну думками, пропозиціями з метою вийти на більш високий рівень стосунків, де буде можливим і реальним пошук згоди на основі аналізу інтересів, коли кожна сторона усвідомлює, що діяти в дусі інтеграції (співробітництва) набагато вигідніше. За таких умов урегулювання конфліктів зовсім необов'яз­ково передбачає виграш однієї сторони за рахунок іншої, а навпаки, існує можливість двостороннього виграшу.

Тактика компромісу, взаємних поступок — надійний і ефективний метод урегулювання конфліктів, особливо на початку; в перспективі вона може стати твердою основою довгострокового співробітництва.

В основі компромісу лежить технологія «поступка — зближення» або, як її ще називають — торг. Суть її в тому, що при протиріччі в інтересах сторони ідуть на взаємні поступки, поки не знаходять точку, яку вважають для себе прийнятною. Класичним прикладом ситуації подібного типу є торг покупця з продавцем щодо прийнятної ціни на товар, який вимагає, щоб поступки не виходили за рамки, мінімально прийнятні для сторін.

Таким чином, компроміс — це шлях взаємних поступок, часткове задоволення інтересів протилежно спрямованих сторін, вис) угоди, яка базується на взаємокоректуванні позицій обох сторін з обговорювальног проблеми, що створює базу для пошуку' взаємоприйнятної позиції з спірних питань.

Виділяють ще декілька форм втручання третьої сторони. Це перш за все:

§ медіаторство або посередніщтво, при якому консультативні
рекомендації не обов'язково повинні братися до уваги сторонами
конфлікту;

§арбітраж, при якому рекомендації третьої сторони є обов'язковими і
оскаржити його можна тільки у вищих інстанціях;

§ примирення, в якому акцент робиться не стільки на урегулюванні
конфлікту, скільки на процесі, за допомогою якого конфлікт
припиняється.

Дж. Бартон пропонує відрізняти від медіаторства фасилітацію. Традиційна медіація спрямована на висування розумних компромісів, угод в процесі переходу від одної сторони до іншої. Фасилітатор прагне допомогти сторонам прийти до спільного розуміння їх відносин, ясно визначити їх окремі цілі і через полегшений аналіз відкрити варіанти, що задовільняють інтереси всіх.

У розвинутих державах існують спеціальні центри, де спеціалісти — медіатори не дають оцінки подіям, не висловлюють відкрито рекомендації, але сприяють аналіз)' ситуації сторонами, виясненню точок зору, баченню проблеми, пошуку можливих рішень, подоланню наслідків конфліктів, тобто допомагають обидвом сторонам керувати конфліктом.

У ролі посередників у конфлікті можуть виступати психолог, керівник або людина, яка користується великим авторитетом і визнанням у даної громади. Розглянемо специфіку посередництва на прикладі діяльності психолога. Ключовим моментом в цій діяльності є створення нової ситуації у відносинах сторін, яка сприяє урегулюванню існуючого між ними конфлікту. При урегулюванні протистояння психолог стратегічним завданням вважає не вплив на опонентів, а спонукання їх до переводу конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення. Психолог організовує роботу з конфліктуючими в обох площинах. Зміст першої — в організації і проведенні переговорного процесу, під час якого сторони приходять до вироблення узгодженого рішення на основі врахування інтересів обидвох сторін. Здійснення взаємодії типу опонент — психолог — опонент робить учасників конфлікту більш поступливими, оскільки вони схильні розглядати свої поступки як поступки психолог)', а не протилежній стороні. Таким чином психолог дозволяє опонентам зберегти обличчя. Інша площина діяльності психолога полягає у наданні психологічної допомоги опонентам. Важливим завданням такої допомоги є відновлення стосунків сторін. Діяльність психолога при урегулюванні конфлікту включає окремі зустрічі з опонентами, формування позитивного настрою учасників на спільну роботу. а також етап спільної роботи, який можна звести до шести кроків:

1. Аналіз і корекція ситуації з метою створення сприятливого клімату конфлікту.

2. Аналіз і корекція уявлень. За допомогою спеціальних процедур виясняються причини конфлікту і позиції учасників.

3. Аналіз і корекція стосунків. Учасники визначають свої почуття щодо конфлікту і один до одного.

4. Визначення проблеми.

5. Пошук рішення.

6. Прийняття рішення. Оцінка альтернативних рішень і досягнення згоди відносно одного з них.